DK有一個(gè)好傳統(tǒng)，就是特別重視顧客服務(wù)。DK剛剛成立時(shí)，那時(shí)的商業(yè)還不發(fā)達(dá)，各大零售商對(duì)服務(wù)的要求也僅僅是笑臉迎客，就算如此，也經(jīng)常發(fā)生服務(wù)人員與顧客爭(zhēng)吵的事件。對(duì)顧客而言，整個(gè)零售環(huán)境就是如此，消費(fèi)者習(xí)以為常，對(duì)服務(wù)有期盼但沒過分苛責(zé)。

DK成立后，率先推出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范和細(xì)則，并明確表示顧客如有投拆就有獎(jiǎng)勵(lì)。這個(gè)舉措讓顧客如沐春風(fēng)，一下子體驗(yàn)到了做上帝的感覺。在DK，有一套明確詳細(xì)的服務(wù)準(zhǔn)則，隨著運(yùn)作的規(guī)范和有序，這些準(zhǔn)則越來越充實(shí)，越來越具有指導(dǎo)性。DK推出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓DK輕而易舉地就在S市零售圈拔得了頭籌，得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。

DK做大后，并沒有丟失服務(wù)的優(yōu)良傳統(tǒng)，相反，一直堅(jiān)持服務(wù)領(lǐng)先。在DK，一線員工做任何事情，都會(huì)以顧客滿意為準(zhǔn)則。盡管如此，劉鋼仍覺得飲料科的服務(wù)還需要改進(jìn)。做任何一項(xiàng)改進(jìn)，都需要員工的認(rèn)同。如果員工從心底不認(rèn)可，尤其是服務(wù)，做到的也僅是擺出來的花架子，而不是從心底發(fā)出的誠意。從哪下手呢，劉鋼不希望看到一項(xiàng)新舉措推出后受到阻礙發(fā)展不順利。

他想到了城中以服務(wù)出名的火鍋店。這家火鍋店的服務(wù)威名遠(yuǎn)揚(yáng)，許多人都慕名前去學(xué)習(xí)。

這天下了班，劉鋼就帶著幾位同事前去就餐。宋玉和劉姐也在邀請(qǐng)之列。雖然在就餐高峰前就到了店里，但仍然需要排隊(duì)，在他們之前有100多個(gè)號(hào)。這時(shí)就有服務(wù)員過來引導(dǎo)，女士可以做指甲，男士可以按摩，等排到了再叫他們。宋玉和劉姐就選擇了做指甲，男士們一溜煙的就去了按摩房。這些服務(wù)都是免費(fèi)的。在平時(shí)要等100多個(gè)號(hào)是多么漫長，因?yàn)榭梢韵硎苊赓M(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，等排到他們時(shí)，都有些戀戀不舍，沒想到這么快就輪到了。

劉鋼點(diǎn)了餐。服務(wù)人員禮貌周到，讓人既感覺不到過分熱情，也感覺不到冷談。如同炒菜，火候把握是關(guān)鍵，掌握一個(gè)恰到好處的溫度，才能炒出味道鮮味的菜肴。劉鋼細(xì)細(xì)琢磨，為什么這家火鍋店的服務(wù)能做到如此不生硬呢?他注意到，服務(wù)人員的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，是真誠的，每個(gè)環(huán)節(jié)都是在用心地做好。劉鋼感慨，這可能就是認(rèn)同感吧，如果服務(wù)人員認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀和理念，認(rèn)同制度和規(guī)范，才能如此盡全力做好。

要想獲得員工的認(rèn)同感，除了培訓(xùn)和訓(xùn)練之外，還有對(duì)員工的體貼與關(guān)愛。這家火鍋店的福利早就在圈內(nèi)聞名遠(yuǎn)揚(yáng)，員工有明確的晉升空間，這是對(duì)員工價(jià)值的肯定。旁觀者感受到的僅是表面的管理，卻無法感知背后的力量。當(dāng)然DK在這方面已經(jīng)做到同行業(yè)的前列了。

與劉鋼一桌相鄰的是一家三口，小女孩對(duì)服務(wù)人員說：“叔叔，今天的水果怎么沒有香蕉啊。”服務(wù)員先是道歉說今天沒有準(zhǔn)備香蕉，接著離開了。宋玉暗想，這家的服務(wù)也不過如此吧，道歉誰不會(huì)啊。

過了一會(huì)兒，服務(wù)員竟拿著了幾只香蕉過來送給小女孩。大家都驚訝了，不是沒有香蕉嗎?

服務(wù)員說這是他們特意到外面買的。一家三口沒有想到，宋玉沒有想到，劉鋼也有些詫異了。竟為了一位顧客專門采購水果，這并不多見。

出了火鍋店，劉鋼一行人都為他們的服務(wù)感動(dòng)了，是的，是感動(dòng)。感動(dòng)顧客，說起來容易，做起來并不容易。劉鋼借機(jī)引導(dǎo)：“我們的服務(wù)現(xiàn)在也很好，但是卻感動(dòng)不了顧客。”大家都認(rèn)同。

劉姐說：“在這里吃飯，真的在和家里一樣，輕松自在。我們什么時(shí)候也能讓顧客感受到和在家里一樣啊。”

“對(duì)，親切，這是打動(dòng)顧客的方式之一。”劉鋼說。

宋玉也在思考：“能專門為一名顧客采購食品，太難得了。”

劉鋼接著說：“這是在滿足顧客差異化的需求，把它作為一句口號(hào)簡(jiǎn)單，但要腳踏實(shí)地這么做，卻不那么容易。”

大家你一言我一語，雖是一頓普通的聚餐，沒想到卻收獲了這么多。劉鋼暗想，這頓飯吃得太物超所值了。

零售職場(chǎng)箴言：

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是每個(gè)零售商的愿景和目標(biāo)，但什么樣的服務(wù)才能算優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢?借用文中的一句話——打動(dòng)顧客。打動(dòng)顧客并不那么容易，需要心與心的契合，顧客的心是最為飄忽的，他們?nèi)绻麩o法感受你的真誠和真心，就會(huì)立即飄到別處。

而服務(wù)又是一個(gè)無法復(fù)制和復(fù)盤的工作，如果顧客不開心了，作為零售商，可能根本沒有機(jī)會(huì)補(bǔ)償，他們不開心就離開了，下一次永遠(yuǎn)都不會(huì)再光顧，零售商就這樣輕意地失去了一名顧客及他后面的N多顧客。所以，一個(gè)好的服務(wù)就是不漫待任何一名顧客，永遠(yuǎn)用誠意打動(dòng)他們。

(每周五更新，這周太忙昨晚才寫好)