最近傳統(tǒng)零售業(yè)倒閉、關(guān)店、業(yè)績嚴(yán)重下滑的消息頻繁見諸新聞，O2O創(chuàng)新模式的企業(yè)倒閉的數(shù)量也在增加，第三季度GDP增幅6.9%，外企開始大規(guī)模裁員過冬，種種跡象似乎表明經(jīng)濟(jì)危機(jī)即將來臨，但去日本等出國游、中國跨境電商的嫉風(fēng)吹又昭示著高儲(chǔ)蓄率的中國百姓其實(shí)并非害怕經(jīng)濟(jì)危機(jī)，消費(fèi)潛力依然巨大，而是害怕吃到地溝油、三聚氫胺、打過激素的動(dòng)物肉、注射過糖精納的紅棗等日常生活消費(fèi)品，因此消費(fèi)主權(quán)時(shí)代來臨，如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)、便利的商品要遠(yuǎn)比為顧客提供價(jià)低品質(zhì)一般的商品重要得多。

筆者曾多次提出過要關(guān)注消費(fèi)者需求，站在顧客的立場思考，成為顧客的購買代理而非廠家的銷售代理，零售業(yè)是消費(fèi)心理學(xué)而非經(jīng)濟(jì)學(xué)，零售業(yè)差異化競爭的核武器是商品開發(fā)，電商與實(shí)體店應(yīng)互為渠道補(bǔ)充而不是互相顛覆，如果彼此被顛覆了那只能說明精益管理顧客體驗(yàn)太差，但是中國現(xiàn)實(shí)的零售環(huán)境并非通過理想的精益零售管理模型就能解決的，中國的國情有其特殊性，大家都在比拼經(jīng)營創(chuàng)新速度，哪有時(shí)間談精益管理，再說一直提倡成為顧客代理提高顧客體驗(yàn)的百思買在中國不是也死了嗎?精益管理是有成本的，企業(yè)首先得生存下去，中國零售業(yè)現(xiàn)有的進(jìn)場費(fèi)模式，導(dǎo)購?fù)其N體制必然還會(huì)長期存在下去。

對(duì)于O2O經(jīng)營模式，到底是學(xué)習(xí)歐美、日本只是把電商、微商當(dāng)成另一種銷售渠道，對(duì)實(shí)體店的補(bǔ)充呢，還是像中國目前一樣把O2O當(dāng)成一種徹底的顛覆式創(chuàng)新變革，甚至不惜把還在賺錢的實(shí)體店當(dāng)成一種商品展示顧客提貨或發(fā)貨的配送中心呢?順風(fēng)嘿客的倒閉、美特斯邦威極炫的O2O模式依然帶來虧損似乎證明這種顛覆式的O2O過于激進(jìn)難以存活。筆者并沒有置身于任何一家O2O企業(yè)中，不會(huì)評(píng)價(jià)O2O經(jīng)營模式的好壞，一切有待于市場的檢驗(yàn)與顧客的選擇，毫無疑問，剩者為王。

筆者只是從商業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)出發(fā)，無論是制造業(yè)、批發(fā)業(yè)、電商、實(shí)體店、O2O、微商都要為顧客提供有品質(zhì)、有價(jià)值的商品和服務(wù)，不可否認(rèn)商業(yè)模式的創(chuàng)新遠(yuǎn)比精細(xì)化管理重要得多，但如果忽視商品本身的創(chuàng)新與品質(zhì)的話，正如PPG、凡客的教訓(xùn)證明再美的商業(yè)模式脫離了商品價(jià)值的本質(zhì)最終也會(huì)被顧客拋棄。道理似乎都明白，但執(zhí)行下去卻不是很容易的事情。一般人認(rèn)為只要提高商品原料成本，提高商品品質(zhì)提高售價(jià)即可，但實(shí)事上有大量高品質(zhì)的商品不一定比低品質(zhì)低價(jià)的商品賣得好，那我們能抱怨顧客不識(shí)貨嗎?有些顧客就是上當(dāng)受騙了還會(huì)感激涕零，有些顧客占了便宜還要賣乖。因此，不要試圖掌控消費(fèi)者，而是要順應(yīng)顧客的喜好，他喜歡在實(shí)體店購、網(wǎng)購、貴的、便宜的、優(yōu)質(zhì)高價(jià)、優(yōu)質(zhì)低價(jià)，皆隨他去。筆者就見過很多關(guān)注送禮，禮物到手后就取消關(guān)注了。

那O2O精益零售時(shí)代到底應(yīng)該如何捕捉顧客的需求、提高商品開發(fā)能力呢?消費(fèi)者喜好多變，從過去的十人一色變?yōu)楝F(xiàn)在的一人十色，顧客的消費(fèi)行為變得難以揣測，很多顧客連自己的喜好也捉摸不透，只是到了購物現(xiàn)場才會(huì)變得沖動(dòng)購物。優(yōu)衣庫的創(chuàng)始人柳井正也提出，所謂的時(shí)尚并非天生就具備時(shí)尚特征，而是一小部分人先穿在辦公室，被人云亦云的其他同事看到了覺得不錯(cuò)也就購買了，由此才帶來了流行時(shí)尚。面對(duì)如此復(fù)雜多變的消費(fèi)行為，零售業(yè)者應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?讓我們來看看日本經(jīng)營之神7-Eleven創(chuàng)始人鈴木敏文是如何說的：“顧客永遠(yuǎn)是喜新厭舊的，應(yīng)對(duì)瞬息萬變的消費(fèi)需求變化，我們要朝令夕改，隨時(shí)為顧客作出改變，堅(jiān)持執(zhí)行單品管理，弄清每個(gè)單品暢滯銷的原因，并以假設(shè)的方法進(jìn)行合理備貨與訂貨，銷售完畢后及時(shí)驗(yàn)證當(dāng)初的假設(shè)是否正確，并以新的假設(shè)開始進(jìn)行周而復(fù)始的循環(huán)日益精進(jìn)”。

電子商務(wù)比實(shí)體店有個(gè)天然的優(yōu)勢時(shí)可以實(shí)時(shí)獲得用戶的評(píng)論、收藏、轉(zhuǎn)發(fā)等行為，經(jīng)營者可以及時(shí)調(diào)整商品上架、下架以及促銷的節(jié)奏，并能夠準(zhǔn)確預(yù)測未來的訂單，交給供應(yīng)商進(jìn)行柔性生產(chǎn)。而實(shí)體店的劣勢在于顧客的意見、建議等非結(jié)構(gòu)化的信息無法及時(shí)通過門店、督導(dǎo)上傳到最高經(jīng)營決策者，高層的決策也很難徹底貫徹到門店去執(zhí)行。但實(shí)體店的優(yōu)勢在于一線導(dǎo)購員對(duì)顧客的特征、喜好、心理變化了如指掌，可以提高顧客購物的體驗(yàn)感，為了收集顧客的信息以門店周邊環(huán)境的變化信息，日本7-Eleven在90年代中期啟動(dòng)了大數(shù)據(jù)信息化建設(shè)，開發(fā)了GOT圖形化訂貨終端，在這個(gè)終端內(nèi)由門店每日錄入門店周邊信息，如是否有修路、學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)、競爭對(duì)手開關(guān)店、寫字樓公司發(fā)工資日等等信息，總部同時(shí)也會(huì)把商品促銷政策、商品介紹、陳列圖片、在電視上是否有廣告的時(shí)間、天氣預(yù)報(bào)、督導(dǎo)評(píng)語等等影響到顧客購買決策的信息每周日發(fā)布到門店多媒體系統(tǒng)上，由此完成了整個(gè)信息共享體系。

目前中國零售業(yè)、電商業(yè)、O2O業(yè)都已經(jīng)完成了訂單的供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)，并且也有很多O2O企業(yè)打通了線上線下的庫存共享，即在網(wǎng)上下單，ERP系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)搜索離顧客最近的門店是否有庫存并產(chǎn)生派單送貨，或顧客自提，或顧客在門店掃碼購門店配送到家等等，所有的消費(fèi)場景都能通過IT系統(tǒng)支持，但這些還是不夠，仍然只是一個(gè)訂單流轉(zhuǎn)ERP系統(tǒng)，并沒有采集到顧客的消費(fèi)信息。未來一定是要通過大數(shù)據(jù)分析來進(jìn)行商業(yè)決策的，如何構(gòu)建大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)將會(huì)是所有行業(yè)面臨的一個(gè)重要課題。市面上所呈現(xiàn)的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)大多追求的是技術(shù)分析的先進(jìn)行，如回歸分析、聚類分析、矩陣分析等數(shù)據(jù)學(xué)模型，但對(duì)極為重要的顧客意見、商圈變化信息等沒有體現(xiàn)，這是非常重大的遺漏。

因此，中國零售業(yè)也非常有必要開發(fā)這樣的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將顧客意見、門店周邊環(huán)境信息、員工大腦中的經(jīng)驗(yàn)信息等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)記錄到大數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，結(jié)合POS中已有的商品銷售數(shù)據(jù)，才能提供給門店訂貨人員、商品部開發(fā)人員很好的決策支持信息，從而根據(jù)消費(fèi)需求開發(fā)出受歡迎的商品。7-Eleven、優(yōu)衣庫都是經(jīng)過無數(shù)次試錯(cuò)才成功的，優(yōu)衣庫柳井正更是出書《一勝九敗》來說明成功來之不易。開發(fā)出受歡迎的商品必須依靠不斷的假設(shè)-驗(yàn)證，不斷地試錯(cuò)，持續(xù)改進(jìn)，并提高門店一線員工的經(jīng)營能力，將每個(gè)員工變成阿米巴獨(dú)立經(jīng)營。