技術(shù)的固有優(yōu)勢之一就是速度。整個(gè)世界，包括從商業(yè)流程到我們的個(gè)人日常事務(wù)，都處于高速運(yùn)轉(zhuǎn)之中。幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，倉庫的貨物即可運(yùn)抵商店;幾分鐘內(nèi)，就可以通過移動(dòng)手段完成商品訂購;而后，這些商品就會(huì)被直接送上門。

由于這種快速運(yùn)轉(zhuǎn)，新型消費(fèi)者應(yīng)運(yùn)而生：許多消費(fèi)者加入網(wǎng)上購物。據(jù)Forrester 報(bào)告稱，電子商務(wù)的年零售額為 3,000 億美元。然而，人們?nèi)匀粫?huì)選擇實(shí)體店進(jìn)行大宗購物。3.2 萬億美元的年零售額中超過 90% 來自實(shí)體店。線上購物僅僅是零售業(yè)的冰山一角。

很明顯，通過線上線下融合，這兩種購物模式不再相互獨(dú)立。

今天的消費(fèi)者會(huì)在購物前上網(wǎng)查詢，對價(jià)格、產(chǎn)品信息和評論都了然于胸。數(shù)據(jù)表明，73% 的消費(fèi)者表示他們在進(jìn)店購物前會(huì)上網(wǎng)了解產(chǎn)品。盡管此舉造成過去幾年店鋪客流量下降，但實(shí)體店仍能保持平穩(wěn)銷售。究其緣由，是因?yàn)橐蕾嚁?shù)字手段的消費(fèi)者是優(yōu)質(zhì)客戶，擁有強(qiáng)烈的購買欲望。因此，店鋪應(yīng)能自我提升以滿足消費(fèi)者的高期望值，手段包括提供卓越的客戶服務(wù)，推出新品試用，以及利用新技術(shù)與消費(fèi)者互動(dòng)。

全渠道推動(dòng)著零售業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也為零售商創(chuàng)造了一套全新的最佳實(shí)踐以保持競爭力，跟上消費(fèi)者行為變化的節(jié)奏，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)商業(yè)成功。

以下是索博客營收官Kevin Kearns為所有零售商提供的銷售建議

1、盡早與消費(fèi)者互動(dòng)以影響其購物路徑

購物路徑早在消費(fèi)者進(jìn)入購物中心或?qū)嶓w店之前就已經(jīng)開始形成，因此應(yīng)在初始階段就與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)。這意味著零售商應(yīng)打造移動(dòng)和線上體驗(yàn)幫助消費(fèi)者了解信息，對其進(jìn)行教育并提升其購物需求。零售商還應(yīng)考慮使用移動(dòng)手段與消費(fèi)者互動(dòng)以鼓勵(lì)他們光顧實(shí)體店，在到店時(shí)進(jìn)行消費(fèi)者交流和教育，并采取有意義的跟進(jìn)。零售商可以利用自己的移動(dòng)應(yīng)用，通過Shopkick 等第三方應(yīng)用，或提供店內(nèi) Wi-Fi 等可選擇性加入的服務(wù)以實(shí)現(xiàn)這一目的。

2、在大市場的背景下了解店鋪業(yè)績

層出不窮的數(shù)字創(chuàng)新意味著，隨著消費(fèi)者對最新最好的零售特性的適應(yīng)，其行為不可避免會(huì)出現(xiàn)變化。因此，零售商必須自我發(fā)問：“最新的現(xiàn)實(shí)情況究竟如何?”盡管客流量等度量數(shù)據(jù)在運(yùn)營中扮演著重要角色，然而零售商仍應(yīng)將市場上存在的一切因素納入考慮范圍以確保店鋪運(yùn)營的有效性，包括評估競爭對手的促銷手段，了解天氣對銷售額的影響，以及識(shí)別店鋪消費(fèi)人群的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征。

行業(yè)領(lǐng)袖會(huì)綜合考慮趨勢，而非單一的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以便在更為宏觀的背景下了解他們之間的相互影響。實(shí)現(xiàn)這一目的最有效的方法就是數(shù)據(jù)集成和分析。

為關(guān)注所有此類數(shù)據(jù)，零售商應(yīng)了解市場趨勢對其店鋪業(yè)績的主要推動(dòng)因素的影響，包括客流量、客單價(jià)和成交率。

3、了解消費(fèi)者行為，消費(fèi)者體驗(yàn)至上

消費(fèi)者如今擁有眾多選擇，因此零售商應(yīng)在線上線下之間提供無縫體驗(yàn)。例如，零售商應(yīng)了解促使消費(fèi)者到店購物的因素是產(chǎn)品專家，齊全的商品，還是互動(dòng)性商品陳列或展柜?

一旦零售商識(shí)別出能引起消費(fèi)者共鳴的因素，就能向全品牌進(jìn)行推廣，以構(gòu)筑全渠道高質(zhì)量體驗(yàn)。

注意，消費(fèi)者進(jìn)店均有其目的，務(wù)必抓住銷售機(jī)會(huì)!零售商應(yīng)利用各種成交策略將客流量轉(zhuǎn)化為銷售額，包括采用最佳客流工時(shí)比，高峰期增加人力以及通過移動(dòng) POS 設(shè)備縮短隊(duì)列長度。

4、組織管理變革，文化與數(shù)據(jù)同等重要

僅度量客流量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。要推動(dòng)成交率，零售商應(yīng)分析其收集的數(shù)據(jù)并采取相應(yīng)的行動(dòng)。

由于進(jìn)店客流減少但到店消費(fèi)者具有強(qiáng)烈的購買欲望，成功的零售商會(huì)關(guān)注如何能夠影響消費(fèi)者行為。一個(gè)明顯的例子是，一家擁有超過1,000 家店鋪的大型服裝零售商采用了索博客客流計(jì)數(shù)解決方案(好吧，我們在厚著臉皮賣廣告了~但例子中的數(shù)據(jù)都是真實(shí)的)，以更好地了解消費(fèi)者的進(jìn)店時(shí)間。隨后，該零售商相應(yīng)調(diào)整了員工排班以適應(yīng)高峰時(shí)段，同時(shí)推出了一個(gè)極為有效的變更管理計(jì)劃，涵蓋了從區(qū)域主管到店鋪經(jīng)理的每位負(fù)責(zé)人。在客流量出現(xiàn)下降的情況下，此舉使成交率和銷售額分別提升了3.2% 和 14.8%。

零售商確保店內(nèi)數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性之后，應(yīng)打造以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的整體企業(yè)文化。

這意味著要向店鋪經(jīng)理展示價(jià)值，激勵(lì)正確的行為，并讓員工承擔(dān)業(yè)績指標(biāo)。這些策略應(yīng)通過運(yùn)營和營銷貫穿企業(yè)上下。

5、不要依賴單一技術(shù)

當(dāng)前可用的技術(shù)紛繁復(fù)雜。選擇工具時(shí)，零售商應(yīng)關(guān)注其長期穩(wěn)定性。

要打造長期有效的度量策略，零售商應(yīng)確保其技術(shù)與分析合作伙伴能提供大量不同技術(shù)并精通不同類型的分析。這意味著不能只顧新奇，而應(yīng)制定長遠(yuǎn)計(jì)劃。

對于希望確保技術(shù)有效性的零售商來說，實(shí)施前進(jìn)行深入的研究和規(guī)劃也非常重要。在測試和安裝工具之前，零售商應(yīng)確定該工具的使用目的，以便確保選用的技術(shù)能滿足要求，并確保能有效使用該技術(shù)以實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)。

6、小結(jié)

線上和實(shí)體店之間的界限不是逐漸模糊，而是正在消失。所有渠道都必須相互補(bǔ)充以打造最佳客戶體驗(yàn)，通過整體有效推動(dòng)業(yè)績增長。強(qiáng)大的業(yè)務(wù)分析和數(shù)據(jù)推動(dòng)的零售業(yè)務(wù)是該融合的核心，能為各品牌提供業(yè)務(wù)發(fā)展所需的洞察信息。

作者：Kevin Kearns，是索博客首席營收官，負(fù)責(zé)監(jiān)管全球銷售、專業(yè)服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)。曾擔(dān)任過首席銷售官，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)索博客全球銷售和客戶服務(wù)，是一名成功的高級主管和銷售專家。Kearns撰寫過《Escaping The Price Driven Sale》，并由 McGraw Hill 于 2007 年出版。