這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代！

對(duì)于零售業(yè)來(lái)說(shuō)，說(shuō)它好，是商品得到了極大豐富，物質(zhì)生活得到了極大滿(mǎn)足。消費(fèi)者只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)，或者觸摸一下手機(jī)屏幕，想要的商品就會(huì)送上門(mén)來(lái)；說(shuō)它壞，是現(xiàn)在的顧客越來(lái)越難以捉摸，越來(lái)越挑剔。競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在，成本居高不下，傳統(tǒng)零售業(yè)進(jìn)退維谷；科技創(chuàng)新隨時(shí)發(fā)生，手機(jī)購(gòu)物向電腦購(gòu)物已經(jīng)發(fā)出了明確的挑戰(zhàn)信號(hào)，新興的電商企業(yè)也面臨著新商業(yè)模式的沖擊。

進(jìn)入后經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)代，世界經(jīng)濟(jì)依然跌宕起伏，中國(guó)的商業(yè)生態(tài)，也發(fā)生了翻天覆地的變化。中國(guó)的商業(yè)環(huán)境，已經(jīng)從原來(lái)國(guó)內(nèi)實(shí)體零售商之間的競(jìng)爭(zhēng)、加入WTO之后的與跨國(guó)商業(yè)巨頭之間的短兵相接、發(fā)展到現(xiàn)階段的實(shí)體零售商與電商之間的競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的大趨勢(shì)下，不管是傳統(tǒng)的實(shí)體零售商，還是新冒起的電子商務(wù)企業(yè)，都面臨著轉(zhuǎn)型升級(jí)，謀劃未來(lái)的挑戰(zhàn)。

一、觀時(shí)勢(shì)，世界走向“新常態(tài)”

時(shí)代的潮流，不可阻擋。在全球化的大潮中，左右時(shí)代趨勢(shì)的力量，從大范圍看，要關(guān)注世界大勢(shì)，從重要影響看，更要關(guān)切中國(guó)大局，從切身利益看，必須關(guān)心商業(yè)格局。

1、世界大勢(shì)：從失衡到再平衡

2008年的全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)，導(dǎo)致全球經(jīng)濟(jì)雙重失衡。《世界經(jīng)濟(jì)研究》的文章指出，自2008年全球金融危機(jī)爆發(fā)至今，世界經(jīng)濟(jì)正處在從“舊常態(tài)”走向“新常態(tài)”的過(guò)渡階段，總體而言尚未真正完全走向新常態(tài)。“傳統(tǒng)的全球生產(chǎn)體系，因?yàn)樾滦徒?jīng)濟(jì)體的崛起、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、全球要素流動(dòng)等因素，正在發(fā)生新的變化，技術(shù)創(chuàng)新有序推進(jìn)，新興產(chǎn)業(yè)孕育新發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、機(jī)器人技術(shù)、人工智能、3D打印、新型材料等新技術(shù)多點(diǎn)齊發(fā)、融合互動(dòng)，推動(dòng)新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式的興起。世界經(jīng)濟(jì)分工體系正在發(fā)生變化：原來(lái)的消費(fèi)型國(guó)家重新回到工業(yè)生產(chǎn)型經(jīng)濟(jì)，生產(chǎn)型經(jīng)濟(jì)正在轉(zhuǎn)向內(nèi)需消費(fèi)型經(jīng)濟(jì)，資源能源豐裕型產(chǎn)油國(guó)為減少能源依賴(lài)也開(kāi)始調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)正處在再平衡的過(guò)程中。世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)動(dòng)力正在進(jìn)行轉(zhuǎn)換。傳統(tǒng)發(fā)展中國(guó)家乃至部分新興經(jīng)濟(jì)體，正在由危機(jī)前投資、消費(fèi)驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式，轉(zhuǎn)向依靠新科技革命和新能源革命推動(dòng)的創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式，這將是世界經(jīng)濟(jì)真正走向新常態(tài)的標(biāo)志。”（《砥礪前行中的世界經(jīng)濟(jì)：新常態(tài)、新動(dòng)力、新趨勢(shì)——2015年世界經(jīng)濟(jì)分析與展望》）

到2014年底，世界經(jīng)濟(jì)仍處在從失衡到再平衡的矛盾過(guò)程中，全球經(jīng)濟(jì)再平衡，迫使每個(gè)國(guó)家提升自己在全球分工體系中的地位和水平。

2、中國(guó)大局：全面進(jìn)入“新常態(tài)”

當(dāng)代中國(guó)的大局，就是改革發(fā)展穩(wěn)定的大局。“十八大”報(bào)告指出，在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，重點(diǎn)在于改革與發(fā)展的大局，主要體現(xiàn)在轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上。

（1）中國(guó)經(jīng)濟(jì)面臨“三期疊加”

在后經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)代，中國(guó)經(jīng)濟(jì)面臨“三期疊加”的情況，也就是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度進(jìn)入換檔期、結(jié)構(gòu)調(diào)整進(jìn)入陣痛期、前期刺激政策進(jìn)入消化期。2014年底的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議明確指出，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入新常態(tài)，“正在向形態(tài)更高級(jí)、分工更復(fù)雜、結(jié)構(gòu)更合理的階段演化，經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，正從高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向中高速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式正從規(guī)模速度型粗放增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型集約增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)正從增量擴(kuò)能為主轉(zhuǎn)向調(diào)整存量、做優(yōu)增量并存的深度調(diào)整，經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)力正從傳統(tǒng)增長(zhǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向新的增長(zhǎng)點(diǎn)。” “認(rèn)識(shí)新常態(tài)，適應(yīng)新常態(tài)，引領(lǐng)新常態(tài)，是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大邏輯。”

（2）經(jīng)濟(jì)動(dòng)力面臨“四大轉(zhuǎn)換”

在新常態(tài)下，帶動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力正面臨“四大轉(zhuǎn)換”，即需求動(dòng)力、供給動(dòng)力、產(chǎn)業(yè)動(dòng)力和區(qū)域動(dòng)力正處在轉(zhuǎn)換之中。主要表現(xiàn)在，需求動(dòng)力由投資出口帶動(dòng)逐步向消費(fèi)帶動(dòng)轉(zhuǎn)變，擴(kuò)大內(nèi)需，促進(jìn)消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)成為中長(zhǎng)期戰(zhàn)略。供給動(dòng)力由要素規(guī)模擴(kuò)張帶動(dòng)向質(zhì)量效益提升帶動(dòng)轉(zhuǎn)變。產(chǎn)業(yè)動(dòng)力由工業(yè)帶動(dòng)向服務(wù)業(yè)帶動(dòng)轉(zhuǎn)變。根據(jù)國(guó)家戰(zhàn)略規(guī)劃，到2020年，我國(guó)將基本實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)向以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重將提升10個(gè)百分點(diǎn)，超過(guò)50%。服務(wù)將成為中國(guó)企業(yè)尋找高附加值、高利潤(rùn)產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)的核心動(dòng)力。區(qū)域動(dòng)力由東部帶動(dòng)向協(xié)同發(fā)展轉(zhuǎn)變，“一帶一路”成為國(guó)家戰(zhàn)略。

3、商業(yè)格局：已經(jīng)走進(jìn)“新生態(tài)”

世界經(jīng)濟(jì)從失衡向再平衡艱難過(guò)度，中國(guó)全面進(jìn)入“新常態(tài)”，導(dǎo)致原有的商業(yè)生態(tài)發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變。從實(shí)體零售與電子商務(wù)發(fā)展的態(tài)勢(shì)來(lái)看，中國(guó)商業(yè)生態(tài)已經(jīng)走向網(wǎng)上與網(wǎng)下的融合發(fā)展階段。

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2014年我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額，比2013年名義增長(zhǎng)12.0%，增速較2013年的13.1%下降了0.9個(gè)百分點(diǎn)。扣除價(jià)格因素實(shí)際增長(zhǎng)10.9%。國(guó)內(nèi)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的年增長(zhǎng)率，從2010年的18.3%，下降到2014年的12.0%，總體上呈現(xiàn)下滑態(tài)勢(shì)。2014年全年，網(wǎng)上零售額27898億元，比上年增長(zhǎng)49.7%，其中限額以上單位網(wǎng)上零售額4400億元，增長(zhǎng)56.2%。2014年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模增速，約為社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速的4.14倍，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物表現(xiàn)出對(duì)實(shí)體購(gòu)物較強(qiáng)的替代作用，電商改變零售業(yè)生態(tài)的趨勢(shì)真正到來(lái)。

2010-2014年社會(huì)消費(fèi)品零售總額

數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局

同時(shí)，電子商務(wù)行業(yè)，已從導(dǎo)入期進(jìn)入成長(zhǎng)期，電商之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，購(gòu)物網(wǎng)站都面臨著客戶(hù)流失的問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)流失的主要原因，分別是：（1）商品質(zhì)量不夠好、信譽(yù)沒(méi)有保障；（2）擁有不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷；（3）網(wǎng)站的售后服務(wù)體系不夠健全，售后服務(wù)不好；（4）網(wǎng)站的物流快遞服務(wù)不及時(shí)高效。不少電商由原來(lái)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略，向強(qiáng)化商品品質(zhì)監(jiān)管、高效物流配送等綜合服務(wù)提升轉(zhuǎn)變。

在電子商務(wù)和第三方服務(wù)商群體的成長(zhǎng)與壯大的情況下，企業(yè)必須要看到未來(lái)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)。商品銷(xiāo)售的地理區(qū)域被打破，線(xiàn)上與線(xiàn)下加速融合，顧客對(duì)服務(wù)的實(shí)時(shí)響應(yīng)要求會(huì)更加迫切。原來(lái)建立在地理概念基礎(chǔ)上的經(jīng)銷(xiāo)與代理的經(jīng)營(yíng)模式，商品價(jià)格的地域級(jí)差保護(hù)體系，完全不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，要求所有的商業(yè)參與者，都必須圍繞消費(fèi)者這個(gè)核心，變革原有的商業(yè)模式，調(diào)整現(xiàn)有的利益格局，從線(xiàn)上渠道、實(shí)體渠道，向線(xiàn)上+無(wú)線(xiàn)+線(xiàn)下+社區(qū)的全渠道轉(zhuǎn)變，商業(yè)的邊界已經(jīng)模糊，變成超邊界、全渠道、全零售的經(jīng)營(yíng)生態(tài)。

二、察時(shí)局：商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)水深火熱

而中國(guó)商業(yè)的現(xiàn)狀是，實(shí)體商業(yè)經(jīng)過(guò)多年的價(jià)格戰(zhàn)，盈利能力逐年下降。中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)與德勤共同編寫(xiě)的《中國(guó)連鎖零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況分析報(bào)告2013-2014》顯示， 2013年零售百?gòu)?qiáng)銷(xiāo)售額增幅首次出現(xiàn)個(gè)位數(shù)，僅為9.9%，零售百?gòu)?qiáng)銷(xiāo)售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重，也從2009年的10.8%下降到8.7%。不少零售企業(yè)，為了降低成本，最大限度地壓縮員工編制，一些連鎖超市把廠(chǎng)家的促銷(xiāo)員當(dāng)自己的員工使用，有些企業(yè)甚至不給員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，給員工以地區(qū)最低工資待遇，導(dǎo)致店面服務(wù)越來(lái)越差。

經(jīng)過(guò)幾年與電商的競(jìng)爭(zhēng)，不甘心作為電商的體驗(yàn)店和試衣間，很多實(shí)體零售企業(yè)在觀念上，已經(jīng)認(rèn)同了發(fā)展網(wǎng)絡(luò)渠道的重要性，紛紛加大網(wǎng)絡(luò)渠道的投入。2013年，中國(guó)零售百?gòu)?qiáng)企業(yè)中，共有67家開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)（2011年和2012年分別為41家和62家）。而電商企業(yè)通過(guò)前期的低價(jià)策略打開(kāi)局面之后，一些平臺(tái)電商卻遇到假貨、網(wǎng)貨與“刷單”的假銷(xiāo)量、花錢(qián)買(mǎi)好評(píng)的“假評(píng)價(jià)”的困擾，導(dǎo)致電商對(duì)網(wǎng)店商家的監(jiān)管難，商品質(zhì)量難以保證。

實(shí)體商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)火熱，電商被“假”字困擾，顧客網(wǎng)購(gòu)仍然“水很深”。總體上，零售業(yè)仍處在“水深火熱”的競(jìng)爭(zhēng)之中。消費(fèi)者價(jià)值觀念的改變，為零售業(yè)制定了新的規(guī)則，零售企業(yè)不僅要為消費(fèi)者提供更豐富、更廉價(jià)的商品，還要提供更便利、更快捷的服務(wù)。面對(duì)水深火熱的商業(yè)生態(tài)，變革勢(shì)在必行。

三、布大局：主動(dòng)適應(yīng)變革

消費(fèi)者行為的改變，導(dǎo)致了商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則的改變，現(xiàn)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則，是以消費(fèi)者為核心的鏈條對(duì)鏈條的競(jìng)爭(zhēng)。盡管舊的競(jìng)爭(zhēng)力量依然存在，但是借助相關(guān)力量來(lái)優(yōu)化整個(gè)鏈條的運(yùn)作效率，成為企業(yè)培育競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑，商業(yè)變革的方向已然明朗。從阿里巴巴、小米、樂(lè)視、河北鋼鐵等成功的企業(yè)來(lái)看，都是基于生態(tài)鏈來(lái)謀劃企業(yè)的戰(zhàn)略布局。這就要求企業(yè)家們，要站在生態(tài)鏈的高度，圍繞顧客體驗(yàn)，通過(guò)創(chuàng)新，運(yùn)用科技手段進(jìn)行產(chǎn)業(yè)整合，從產(chǎn)業(yè)鏈切入，來(lái)打造企業(yè)的供應(yīng)鏈。

1、謀局：看清商業(yè)生態(tài)鏈

未來(lái)商業(yè)的演化，呈現(xiàn)出基于平臺(tái)企業(yè)的生態(tài)群特征，超級(jí)企業(yè)的平臺(tái)化（如阿里巴巴、中糧、河北鋼鐵、蘋(píng)果、復(fù)星、騰訊），形成以超級(jí)企業(yè)為核心的立體、多維的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。擬生態(tài)生存，完全超越單體競(jìng)爭(zhēng)、基于生態(tài)鏈謀劃產(chǎn)業(yè)鏈定位，爭(zhēng)奪供應(yīng)鏈上的主體企業(yè)（通常稱(chēng)為鏈主企業(yè)）地位，成為商業(yè)演進(jìn)新的大方向。中小企業(yè)或者成為生態(tài)鏈中的一份子，或者被生態(tài)鏈邊緣化，乃至消亡。

生態(tài)鏈管理，是企業(yè)綜合運(yùn)用人才、服務(wù)、金融、貿(mào)易及投資等多種手法，對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中各個(gè)利益共同體進(jìn)行管控，建立一套協(xié)調(diào)利益相關(guān)方的管理體系，創(chuàng)新再造出具有超額利潤(rùn)功能的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)自身在整個(gè)商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中的價(jià)值最大化目標(biāo)。

阿里巴巴的商業(yè)生態(tài)鏈

為了把握這樣的發(fā)展方向，爭(zhēng)取主動(dòng)，企業(yè)就有必要加強(qiáng)面向未來(lái)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整，提高在生態(tài)鏈上各自利益相關(guān)方之間的資源共享、信息互通、知識(shí)互補(bǔ)、行為互動(dòng)的水平。加強(qiáng)協(xié)作，大家能夠互相分享市場(chǎng)，互相提供支持，互相提升效率，互相分配利潤(rùn)，共享各自的資源優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)一來(lái)圍繞消費(fèi)者展開(kāi)經(jīng)營(yíng)。

2、破局：向產(chǎn)業(yè)鏈卡位

產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)腔�于廣泛的企業(yè)聯(lián)合，構(gòu)成的一個(gè)商業(yè)價(jià)值鏈形態(tài)，實(shí)質(zhì)上是實(shí)現(xiàn)多個(gè)產(chǎn)業(yè)之間的整合，建立產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)。

向產(chǎn)業(yè)鏈卡位，根本上體現(xiàn)的是一個(gè)企業(yè)，對(duì)產(chǎn)業(yè)的組織改造能力，核心在于建立產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)聯(lián)。要成為產(chǎn)業(yè)鏈上的鏈主企業(yè)，就要積極主動(dòng)地改造當(dāng)前的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)，通過(guò)創(chuàng)新，激發(fā)產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)活力。

3、布局：再造供應(yīng)鏈

供應(yīng)鏈管理，是從產(chǎn)業(yè)的高度，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的上下游結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，通過(guò)控制其中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，對(duì)供應(yīng)鏈上所有關(guān)系進(jìn)行有效管理，對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行強(qiáng)大控制，來(lái)達(dá)到事先確定的顧客服務(wù)水平。因此，實(shí)體零售和電商，要提高對(duì)消費(fèi)者的整體服務(wù)水平，必須重建供應(yīng)鏈，立足不同的運(yùn)營(yíng)模式，打破原有的界限，圍繞消費(fèi)者，進(jìn)行全價(jià)值鏈創(chuàng)新整合。

為了適應(yīng)“超邊界、全渠道、全零售”的商業(yè)演化生態(tài)，二者在整合過(guò)程中，共享知識(shí)、文化，打造學(xué)習(xí)型供應(yīng)鏈。同時(shí)，還必須建立與物流、金融、倉(cāng)儲(chǔ)等第三方服務(wù)商的聯(lián)盟關(guān)系，走實(shí)體+電商+第三方服務(wù)聯(lián)盟整合的路子，抱團(tuán)才能發(fā)展。

當(dāng)下最迫切的，就是要再造原有的供應(yīng)鏈，把原來(lái)的單一供應(yīng)鏈，朝著多層次供應(yīng)鏈方向進(jìn)行整合。以電子商務(wù)作為協(xié)作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息共享與各參與方的行動(dòng)協(xié)同。電商發(fā)揮及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者需求，提升信息化管理方面的優(yōu)勢(shì)；實(shí)體零售商發(fā)揮線(xiàn)下體驗(yàn)、分區(qū)域就近配送方面的優(yōu)勢(shì)，配合第三方服務(wù)商提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，化解線(xiàn)上零售一系列“假”的困擾；而第三方服務(wù)商，發(fā)揮自己的服務(wù)保障功能，在各自的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，支撐電商與實(shí)體零售商。如果物流企業(yè)不配合做假商家，給做家網(wǎng)商出售物流面單、發(fā)物流空包，一個(gè)個(gè)猖獗的“刷銷(xiāo)量”的做假行為，就不會(huì)得逞。線(xiàn)上與線(xiàn)下通過(guò)多個(gè)維度，共同創(chuàng)新，提高效率，協(xié)作共贏，才是長(zhǎng)久發(fā)展的大計(jì)。

四、爭(zhēng)勝局：為員工賦能，搶抓機(jī)遇

要變革，就不能走原來(lái)的老路。企業(yè)必須為變革儲(chǔ)備資源，再造企業(yè)組織。首先要在認(rèn)識(shí)上超越競(jìng)爭(zhēng)，做與眾不同的事情。跳出原來(lái)同行激烈競(jìng)爭(zhēng)的思維，從模仿、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)向創(chuàng)新、異業(yè)合作、個(gè)性化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。創(chuàng)新與合作，必須要從認(rèn)識(shí)、態(tài)度和能力上進(jìn)行切換。如前文所述，服務(wù)將成為中國(guó)企業(yè)尋找高附加值、高利潤(rùn)產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)的核心動(dòng)力。企業(yè)要乘坐中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換的“動(dòng)力快車(chē)”，從提高員工的能力入手，搶抓商業(yè)變革中的機(jī)遇。

1、變革企業(yè)組織

從舊常態(tài)到新常態(tài)，企業(yè)組織也面臨新的挑戰(zhàn)。企業(yè)組織要從原有的金字塔式的壓力傳遞結(jié)構(gòu)，向生態(tài)網(wǎng)絡(luò)式的能力傳播結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。企業(yè)不再只是經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，而是經(jīng)營(yíng)知識(shí)、經(jīng)營(yíng)人心。要從原來(lái)強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，向提升員工的綜合能力，給員工賦能、引導(dǎo)員工自動(dòng)自發(fā)的服務(wù)力方向轉(zhuǎn)變。

從舊常態(tài)到新常態(tài)帶動(dòng)企業(yè)組織變革

2、提升企業(yè)服務(wù)力

在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)的是價(jià)格，消費(fèi)者看重的是價(jià)格優(yōu)勢(shì)，而在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，消費(fèi)者更看重的是服務(wù)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)的目標(biāo)在于超過(guò)顧客的預(yù)期，讓顧客感動(dòng)，使顧客不再需要服務(wù)，服務(wù)的目標(biāo)就達(dá)成了。

而要感動(dòng)顧客，員工的服務(wù)就必須要用心，將心比心，以心換心，才能感動(dòng)顧客。一個(gè)企業(yè)服務(wù)力的表現(xiàn)，主要體現(xiàn)在員工“發(fā)于心”的“五心服務(wù)” 上，做到有心、熱心、細(xì)心、耐心和盡心。

有心服務(wù)：要求員工積極主動(dòng)；

熱心服務(wù)：要求員工尊重顧客，實(shí)時(shí)響應(yīng)顧客需求；

細(xì)心服務(wù)：要求員工能全心投入，具有敬業(yè)精神；

耐心服務(wù)：要求員工能夠團(tuán)隊(duì)協(xié)作，承擔(dān)責(zé)任；

盡心服務(wù)：要求員工能全力以赴，有服務(wù)的能力和技能。

要提高企業(yè)的服務(wù)力，就需要讓員工有能力服務(wù)，提高員工能力成為第一要?jiǎng)?wù)，給員工賦能，是提高服務(wù)力的唯一出路。

3、給員工賦能

要改造組織，而人是組織的核心，改造組織歸根結(jié)底是改造人。要提高企業(yè)的服務(wù)力，其落腳點(diǎn)是提高員工的服務(wù)能力，首先要提高員工的能力，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，歸根到底是員工的綜合能力，“企”無(wú)“人”則“止”，離開(kāi)人談核心競(jìng)爭(zhēng)力就毫無(wú)意義。

要在新商業(yè)環(huán)境下贏得供應(yīng)鏈再造的成功，打造學(xué)習(xí)型供應(yīng)鏈必不可少。企業(yè)只有從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，向提升服務(wù)轉(zhuǎn)變，才有可能抓住機(jī)會(huì)。要讓員工做到“五心”服務(wù)，必須改變員工的態(tài)度，先改變員工的認(rèn)識(shí)；要提升創(chuàng)新能力，同樣要提升人的能力。對(duì)企業(yè)人才素質(zhì)的提升，成為推動(dòng)創(chuàng)新的關(guān)鍵要素。人的能力是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，提高員工技能與能力，是創(chuàng)造更大價(jià)值的源泉。

那么，如何才能提高員工的能力呢？

首先，要讓員工主動(dòng)，服務(wù)才能有心。員工不僅是經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人，更是心智、情緒、身體與精神相統(tǒng)一的“完全人”， 把員工真正當(dāng)人看，讓員工真正成長(zhǎng)，與企業(yè)共同進(jìn)步，與企業(yè)同心；

其次，要讓員工積極，服務(wù)才能熱心。發(fā)揮員工的優(yōu)勢(shì)，讓員工增長(zhǎng)才干，培育員工，樹(shù)立員工的自信；

第三，要讓員工有擔(dān)當(dāng)，服務(wù)才能細(xì)心。為員工設(shè)立成長(zhǎng)目標(biāo)，準(zhǔn)確傳達(dá)企業(yè)發(fā)展愿景，注重企業(yè)文化建設(shè)，給員工以夢(mèng)想激勵(lì)；

第四，要達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作，服務(wù)才能耐心。給員工合理的利益，進(jìn)行合適的人才組合，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，不能鞭打快牛，必須發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量；

第五，要讓員工進(jìn)取，服務(wù)才能盡心。服務(wù)力的衡量標(biāo)準(zhǔn)是解決問(wèn)題，交出成果。

今天的商業(yè)，是一個(gè)“鏈”化的世界，從供應(yīng)鏈到產(chǎn)業(yè)鏈，再到生態(tài)鏈，創(chuàng)新無(wú)邊界。未來(lái)商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，第一是供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，第二是產(chǎn)業(yè)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，第三是生態(tài)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，第四是超邊界的競(jìng)爭(zhēng)。而供應(yīng)鏈?zhǔn)钦莆找磺械脑搭^，誰(shuí)掌控供應(yīng)鏈，誰(shuí)就是最大的贏家。阿里巴巴之所以成為網(wǎng)商第一平臺(tái)，淘寶大學(xué)、創(chuàng)業(yè)者大學(xué)、湖畔大學(xué)發(fā)揮了不可估量的作用，馬云已經(jīng)不光是培訓(xùn)阿里的員工，進(jìn)而走向培訓(xùn)廣大網(wǎng)商、培育廣大創(chuàng)業(yè)者的更寬宏的道路。萬(wàn)達(dá)與京東之所以能與馬云和淘寶競(jìng)爭(zhēng)，萬(wàn)達(dá)學(xué)院和京東大學(xué)，同樣是走培養(yǎng)員工，提升員工能力的道路。

未來(lái)一直在變，消費(fèi)者更加個(gè)性，只有一線(xiàn)員工最先聆聽(tīng)到顧客的心聲。宇宙是一個(gè)能量的世界，地球也是一個(gè)大生態(tài)系統(tǒng)，在商業(yè)擬生態(tài)的演化過(guò)程中，給員工賦能，把員工培養(yǎng)好，才可能有能力把握住“鏈”化商業(yè)世界中的機(jī)遇。

在未來(lái)的商業(yè)生態(tài)中，要想成為大贏家，首先，不要虧待你的員工，其次，清晰描繪企業(yè)愿景，為員工放飛夢(mèng)想，賦予員工能力，第三，給企業(yè)注入文化，讓員工服務(wù)好顧客，為企業(yè)開(kāi)拓大未來(lái)。