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主題:#2015有獎?wù)魑?實體零售要服務(wù)好的“兩類顧客”

神奇的小胖紙

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無論是實體零售還是網(wǎng)絡(luò)電商,“顧客服務(wù)”都是一個亙古不變的話題——特別是在商品同質(zhì)化競爭愈發(fā)激烈的當(dāng)下,當(dāng)“價格戰(zhàn)”的硝煙將雙方消耗殆盡、各種花式繁多的促銷手段“黔驢技窮”之后,唯有用心的客戶服務(wù)才能最終俘獲消費者的“放心”——這也是為什么日本的一些實體店特別是一些百年小店能夠經(jīng)久不衰的原因罷……

我們把“顧客”氛圍兩類,一類我們稱為“外部顧客”,包括我們的供應(yīng)商和消費者;一類我們稱之為“內(nèi)部顧客”,包括我們的各級員工以及所衍生出來的制度、流程。

從廣義的“外部顧客”來說,指的是我們千千萬萬的賣場消費者——是構(gòu)成整個零售業(yè)態(tài)賴以生存的根本。零售業(yè)競爭初期,粗放的價格戰(zhàn)讓消費者難免“朝秦暮楚”。于是兩家賣場距離越近,在這種競爭中“內(nèi)損”越大,到頭來就是“傷敵一萬自損八千”,最終讓消費者真正得到了便宜,卻也難免搞亂了整個的市場價格機(jī)制。

接下來在“價格戰(zhàn)”的基礎(chǔ)上,考慮到商圈特別是“次要商圈”的延展所能給門店帶來的客源,“免費購物班車”便應(yīng)運而生了,但隨著這幾年年齡結(jié)構(gòu)所帶動的消費結(jié)構(gòu)的變化——許多中老年顧客搭乘班車搶購“早菜”等負(fù)毛利很大的產(chǎn)品,逐漸會讓超市覺得“得不償失”、“入不敷出”,越賣越窮……所以有的干脆叫停了“免費購物班車”。

對外部顧客服務(wù)的核心是什么?有人說是“被充分尊重”、也有人說是“體驗經(jīng)濟(jì)”……我們可以換一種思維考慮,一個孩子要是覺得他/他被家人重視,一個下級要是覺得上級很重視他,會通過什么?對,就是讓孩子/下級有一種“參與感”,讓他/她切實感覺到參與到一件事情上來——在潛移默化中“被教育”。

筆者說的這種“參與”也分“淺參與”與“深參與”。所謂“淺參與”是讓顧客具體參與到賣場所舉行的各類活動中,當(dāng)然這類活動也是非常常見的——結(jié)果久而久之店家往往是“賺了熱鬧”但依舊是慘淡經(jīng)營。

“深參與”是指顧客能夠參與到超市的營運環(huán)節(jié),這不同于簡單的“外包”與“監(jiān)督員”。這背后其實是一種“眾包”的理念——以自由自愿的形式分配給非特定的(而且通常是大型的)大眾網(wǎng)絡(luò)的做法。所謂大家的超市大家愛——這樣首先潛移默化的就是減少了客戶投訴的幾率;二來是最大限度地增大了客戶粘度。

在服務(wù)好外部顧客的同時,隨著“胖東來”、“海底撈”等企業(yè)的聲名鵲起,作為“內(nèi)部顧客”的普通員工被重新提升到了一個高度。根據(jù)80/20法則,80%的銷售額是由20%的消費者創(chuàng)造的——而“內(nèi)部顧客”的價值就是有效識別這“20%”的顧客并盡可能地為超市貢獻(xiàn)“客單價”。

隨著永輝超市“合伙人制”的落地,“內(nèi)部顧客”在永輝超市開始找到了自己的價值。永輝超市采取的合伙制是在和員工溝通,在品類、柜臺、部門達(dá)到基礎(chǔ)設(shè)定的毛利額或利潤額后,由企業(yè)和員工進(jìn)行收益分成。其中,對于一些店鋪,甚至可能出現(xiàn)無基礎(chǔ)銷售額的要求。在分成比例方面,都是可以溝通、討論的,實施過程中,五五開、四六開,甚至三七開,這都是有過的。

當(dāng)超市與員工本身的利益捆綁在一起時,大賣場作為單一的“兜售場所”,其“平臺效應(yīng)”會越發(fā)顯著。“交足國家的、留足集體的,剩下都是自己的……”員工開始自己做小老板了。

當(dāng)繁華落盡,一切終須回歸本源,實體零售的本源無外乎商品與顧客服務(wù)。未來雖不能說“得客服者得天下”,但服務(wù)好“內(nèi)外顧客”,確是我們義不容辭的責(zé)任!

- 該帖于 2015-3-31 9:05:00 被修改過
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專注于基層人才梯隊培養(yǎng)與建設(shè),曾供職于“中國職業(yè)生涯開發(fā)與管理”第一品牌企業(yè),目前供職于人人樂華北分公司人力資源部,專注于大學(xué)生引進(jìn)與培養(yǎng)工作。
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