隨著智能手機的推廣，3G/4G網(wǎng)絡的商業(yè)化應用，人們步入了移動互聯(lián)時代。LBS、O2O、移動支付、移動電商等新興詞匯撲面而來，吸引著大家的眼球和投資者的錢袋，同樣也改變著人們的生活。
連鎖便利店行業(yè)作為傳統(tǒng)零售行業(yè)中最年輕的業(yè)態(tài)，也不可避免地被卷入其中。誠然，作為最貼近消費者的規(guī)模化實體店鋪資源，便利店受到互聯(lián)網(wǎng)及電子商務的沖擊相對較小，但如果不順勢而為、積極擁抱移動互聯(lián)時代、做出創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變，未來也一定會被波及。
但如何迎接這樣的挑戰(zhàn)，特別是在傳統(tǒng)營運體系下，如何應對，是擺在傳統(tǒng)便利店企業(yè)面前的一個重要課題。好鄰居便利店自2012年起，在此領域進行了很多嘗試，包括與京東、當當、亞馬遜、收貨寶合作開展到店自提業(yè)務，在京東、淘寶上開設店鋪嘗試電商業(yè)務，與微信支付、支付寶支付合作開展條碼支付業(yè)務，與云便利、拉卡拉合作公共費用繳納、免費wifi服務等。
結(jié)合好鄰居便利店近期的實踐，與大家分享一下有關(guān)心得和體會。
一、結(jié)合便利店實際營運條件，設計好店內(nèi)應用場景和操作流程
便利店的營運環(huán)境具有以下特點：店鋪面積較小，高峰時段客流集中，顧客排隊等候時間越短越好;門店服務人員有限，門店服務人員的服務水平參差不齊。為此，需要結(jié)合實際情況設計新的業(yè)務在門店的業(yè)務場景和操作流程，其關(guān)鍵字為：統(tǒng)一、簡潔。
統(tǒng)一指的是盡量將類似的新業(yè)務予以合并，按照一個統(tǒng)一的流程予以管理。例如，好鄰居在與電商企業(yè)合作到店自提業(yè)務的時候，各電商企業(yè)的自提業(yè)務流程不盡相同，各有各的要求。但為了能讓店內(nèi)人員按照一個統(tǒng)一的標準和流程完成有關(guān)作業(yè)，好鄰居一方面在設計流程時候充分考慮各企業(yè)的要求，另一方面與合作者充分溝通，讓其也做必要調(diào)整。未來，我們希望的是好鄰居完善自己的自提業(yè)務流程，讓電商來對接，對于無法對接或需要對好鄰居業(yè)務流程進行較大改變的，我們會放棄合作，以此來確保門店有關(guān)作業(yè)標準和流程的統(tǒng)一。
簡潔指的是盡量簡化新業(yè)務需要店內(nèi)服務人員的有關(guān)操作。一是減少操作時間，避免正常購物顧客等候過久;二是減少操作環(huán)節(jié)，避免錯誤出現(xiàn)。例如，在推廣微信支付前，微信支付方面在設計推廣場景時候希望店內(nèi)能主動向顧客推廣，顧客不知道如何使用的，還要向其介紹如何使用。但為了滿足簡潔的要求，我們與微信支付方面交流后，將目標調(diào)整為：讓顧客知道好鄰居能夠通過微信支付完成購買，如果安裝了微信支付并且會用的，在好鄰居門店能夠快速完成支付。
二、在推廣新業(yè)務階段，要做好營運準備和宣導
在移動互聯(lián)時代，便利店將會以更快的速度推出新的業(yè)務，為此，營運方面要做好準備和宣導工作。
首先，新業(yè)務導入初期，需要在小范圍內(nèi)試運行。通過試運行及早發(fā)現(xiàn)存在的各種問題并予以解決。在新業(yè)務運行穩(wěn)定后，再在全系統(tǒng)予以推廣。
其次，在推廣階段，要做好宣導工作。要對門店的服務人員，特別是店長進行宣導，將為什么要引進新業(yè)務，新業(yè)務能為門店經(jīng)營帶來哪些收益和好處講清楚。例如，在導入支付寶支付和微信支付的時候，就要向門店人員反復宣講，這樣的支付方式會大大加快收銀速度，減少找零。
最后，在新業(yè)務導入期，要做好店內(nèi)的宣傳，聲勢越大越好。讓更多顧客使用新業(yè)務，間接推動店內(nèi)服務人員熟悉新業(yè)務的作業(yè)流程。
三、伴隨新業(yè)務的營運工作，要提供充足的總部支持
隨著新業(yè)務的導入，營運工作一定會面臨新的工作壓力，突發(fā)事件在所難免。為了更好地為門店營運工作提供支持，好鄰居專門設立了400服務電話。這套總部電話服務系統(tǒng)將全年365天在線，客服人員都是經(jīng)過專門培訓的優(yōu)秀員工，他們不但掌握如何處理各類門店日常業(yè)務，而且熟悉各種新的業(yè)務，在門店服務人員無法完成新業(yè)務作業(yè)時(有時候是因為不清楚新業(yè)務的作業(yè)流程，有時候是因為新業(yè)務本身存在問題，例如顧客使用微信支付時候，網(wǎng)絡不通暢)，隨時可以撥打400服務電話，由客服人員指導完成有關(guān)工作或者向顧客解釋清楚有關(guān)問題。
相信未來幾年，連鎖便利店必將成為線上與線下結(jié)合的最重要場所，如何將有關(guān)新業(yè)務在店內(nèi)完美呈現(xiàn)，進而提升到店客流，提高銷售，獲取更多盈利，仍然是需要不斷探索和研究的關(guān)鍵課題。
（中國連鎖經(jīng)營協(xié)會 畢震）
