零售企業(yè)之間的競爭最終是產(chǎn)品的競爭和顧客體驗(服務)的競爭，二者是一種相互融合的關系，商品占主導但是二者缺一不可。增強企業(yè)核心競爭力的本質(zhì)是如何擴大顧客通過購物所得到的總價值，主要通過兩個方面實現(xiàn)：一、提高顧客購物獲得的價值總和(包括產(chǎn)品的價值、服務價值、人員價值、形象價值)，二是降低顧客購物所付出的總成本(包括貨幣成本、時間成本、精力成本、體力成本)。下面我們對這兩個方面進行分析：

　　1、提高顧客購物獲得的總價值：

　　（1）產(chǎn)品價值的提升：在目前的門店經(jīng)營商品中，生鮮類(生、熟兩大類)可以通過自身的經(jīng)營管理做到同類別同單品的價值差異化，比如熟食的質(zhì)量、水產(chǎn)的鮮度、面食的品種開發(fā)、無公害蔬果等，商品的品質(zhì)的不同決定了其價值的不同，并且顧客看的見摸得著感受得到;其余包裝類食品和洗化、百貨類商品常規(guī)情況下均無法有效實現(xiàn)同類別產(chǎn)品單品價值的差異化(自有品牌、專利商品除外);區(qū)域大單自采商品形成的價格差異也是提升產(chǎn)品價值的有效途徑;商品外包裝也是提升產(chǎn)品價值的突破點。

　　（2）服務價值的提升：員工專業(yè)化的商品知識和服務技能，能夠給顧客準確介紹商品、演示商品，講解商品特性和注意事項，讓顧客從中學到知識;良好的員工工作形象和語言表達能力，主動地服務意識;符合商品檔次的硬件設施;相對完善的顧客消費商品結(jié)構(gòu)資源;便利的顧客增值服務(便民項目)。

　　（3）人員價值的提升：力爭每位員工了解、認識企業(yè)文化，按照企業(yè)經(jīng)營思想規(guī)范自己的服務行為，讓顧客在購物的同時潛移默化的受到企業(yè)文化行為的感染，對員工產(chǎn)生認同、共鳴，提升顧客的認可度，從而提高顧客購物所獲得的人員價值。

　　（4）形象價值的提升：企業(yè)努力提高自身品牌的社會影響力，讓顧客購買企業(yè)產(chǎn)品有信賴感、榮譽感、成就感，通過顧客的購買行為讓顧客體驗企業(yè)形象帶給自己的形象提升，從而提升顧客所獲得的形象價值。

　　2、降低顧客購物所付出的總成本：

　　（1）貨幣成本的降低：開發(fā)自有品牌，大單采購、區(qū)域資源共享性采購，生鮮類通過提升單品的質(zhì)量和價格相對比、開發(fā)新品種、提高商品質(zhì)量，改變產(chǎn)品外包裝等都可以在相對的層面降低顧客購物所付出的貨幣成本。

　　（2）時間成本的降低：門店清晰、流暢的購物動線設計，相對穩(wěn)定的商品陳列結(jié)構(gòu)布局，準確的商品標價，顯眼的賣場動線布局圖公示，便利的服務項目開展，員工的專業(yè)化商品介紹和演示，大單送貨服務，便利的停車場，快捷的前臺收銀服務等等，都是在為顧客節(jié)省時間，降低顧客為購物所付出的時間成本。

　　（3）精力成本的降低：詳細的產(chǎn)品介紹，通俗易懂的產(chǎn)品食用或使用說明、演示，完善的送貨、售后服務，定期的顧客回訪等，都在很大程度上降低顧客購買產(chǎn)品后的精神擔憂，讓顧客購買商品后放心，降低顧客所付出的精力成本。

　　（4）體力成本的降低：顧客購物時便捷的購物車、購物籃的使用，停車場到賣場的通暢性，購買后的商品能否用購物車推到停車場，大件商品送貨上門的服務等，都是降低顧客購物所付出體力成本的重要點。

　　零售門店歸根結(jié)底：不論你提升、優(yōu)化哪些方面，始終離不開這兩個大方面，八個要點，因為顧客之所以購買商品，最終是通過他獨有的判斷方式評價他通過購物所得到的和所付出的之間的差額是不是滿足自己心中的預期，得到的越多付出的越少顧客滿足購買欲望越強，反之越差，而實現(xiàn)這一目的必須高度重視兩個方面八個要點。

　　最近看到大家評論、分析門店經(jīng)營提升的比較多，把自己的經(jīng)營心得寫出來同大家分享，希望對大家的日常經(jīng)營管理有所幫助，通過對比找到改進和提升的點，讓更多的顧客走進你的門店，讓2015年取得理想的業(yè)績。