聯(lián)商網(wǎng)專欄：當(dāng)我們高高在上去看服務(wù)時，服務(wù)是抽象玄妙的，這時的服務(wù)僅是一個概念;當(dāng)我們俯下身去看服務(wù)時，服務(wù)是細(xì)碎且細(xì)節(jié)的，這時的服務(wù)需要填充真實的內(nèi)容。

　　那就從細(xì)節(jié)說起，探究一下服務(wù)的真實面目，看看顧客喜歡什么樣的服務(wù)，什么樣的服務(wù)才是好服務(wù)。

　　1、微笑。

　　顧客希望看到員工發(fā)自內(nèi)心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，這其實很難。不管員工遇到了什么不開心的事，只要站到了工作場所，都要真誠的微笑，這不僅需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，還需要人文關(guān)懷，只有企業(yè)對員工有足夠的關(guān)懷，才能讓員工有真摯的笑容。

　　2、員工要具備專業(yè)知識，為顧客選購提供建議。

　　在零售業(yè)的任何崗位，都要具備一定的專業(yè)知識。當(dāng)顧客有疑惑、有問題時，他們希望聽到的是專業(yè)解答，而不是一味的推銷或者“不知道”。過去，零售業(yè)樹立過崗位能手，比如：看到一個人的腳就能說出鞋的號碼;說出一個重量，就能抓出相應(yīng)的商品數(shù)量。隨著時代的進(jìn)步，對員工的專業(yè)要求越來越高，員工的專業(yè)技能也更需要與時俱進(jìn)。

　　3、不過度推銷，讓顧客買下不是真正需要的商品。

　　每位員工都想銷售更多的商品，這意味著可以拿到更多的收入。但員工的愿望和顧客的需求有時是相悖的。一味推銷，讓顧客買下不合適的商品，過后顧客肯定會懊惱與不快，也不會再次光臨。一位中年女性試穿一件衣服，明顯不適合，但服裝銷售員卻極力推薦她購買，看著中年女性到收銀臺交款，其他顧客都為她捏了一把汗。

　　4、退貨應(yīng)和購買一樣順暢、無障礙。

　　購買時笑容滿面，退貨時愁云密布，這無疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購買的腳步。所以，要把退貨流程設(shè)置得簡單再簡單，這樣才能激起顧客的購買欲望。

　　5、顧客永遠(yuǎn)在第一位。

　　流程的設(shè)置、規(guī)則的建立、準(zhǔn)則的實施，都有一個基本原則，那就是永遠(yuǎn)把顧客放在第一位，只有這樣，那些流程、規(guī)劃、準(zhǔn)則才能更好地服務(wù)于顧客。不管是解決公司內(nèi)部問題，還是處理外部顧客關(guān)系，當(dāng)游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時，就參照這一條，把顧客放在第一位，一切都將迎刃而解。

　　6、就算商品缺貨，也要滿足顧客需求。

　　顧客想買某件商品，門店缺貨，遇到這種狀況，一般是告之消費(fèi)者無貨，或者記下需求，有貨時再通知顧客。如果這時想盡辦法滿足顧客需求，帶給顧客的將是驚喜與感動。

　　7、要用最完美的方式回答顧客的問詢。

　　網(wǎng)上有一篇瘋轉(zhuǎn)的文章。一位記者探尋胖東來的報務(wù)，他問一位保安代購卡在什么地方賣，保安熱情地領(lǐng)他去了售賣地點。面對如此周到的服務(wù)，記者只好買了500元的卡。如果不確定怎么處理顧客的問詢，就參照這個案例。

　　8、真誠的承認(rèn)錯誤，比強(qiáng)詞多理好得多。

　　工作中難免會出錯，當(dāng)錯誤給顧客造成麻煩時，要設(shè)法彌補(bǔ)錯誤，將錯誤降低到最低點，盡可能取得顧客的諒解。若無視錯誤，只會讓顧客更加反感。真誠是解決問題的根本態(tài)度。

　　9、要始終如一的對待顧客。

　　不管顧客買不買商品，都要為顧客提供一以貫之的服務(wù)。不能因未達(dá)成購買意向，而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。沒有購物的顧客，同樣是潛在顧客，也會口口傳播他們的購物感受。所以，要以為每一位顧客提供熱情服務(wù)為目標(biāo)。

　　10、寫張感謝卡。

　　對于經(jīng)常光顧、大金額購買的顧客，要給他們寫一張感謝卡。這張感謝卡應(yīng)是獨(dú)特的、與眾不同的。如果是統(tǒng)一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，這張感謝卡最好由門店的最高管理者手寫而成，才能體現(xiàn)誠意。

　　以上每一個細(xì)節(jié)，實踐一次非常容易，但堅持卻是難之又難。所以，只有長久地做好每一個細(xì)節(jié)，才能獲取更多顧客的芳心。