氛圍良好的店鋪需要什么？
讓顧客能夠感受到店鋪的吸引力，除了豐富的商品就是優(yōu)質的服務了。可是做到優(yōu)質的服務卻是件非常難的事情，因為這需要所有的員工都有較高的服務意識，同時對于自己的店鋪又有很高的認同感以及時刻保持對待工作的激情。
個人理解，優(yōu)質服務簡單的來說就是 需要店鋪對不同時間，身份年齡不同的顧客給出最適當?shù)姆⻊铡？此坪唵蔚囊痪湓挘呛苌倏匆娔募业赇伳軌蜃龅綇氐住＿@可能也就是為何海底撈我們學不會的原因吧。曾經拜讀過幾本關于海底撈經營的相關書籍，自己總結海底撈之所以能夠做到優(yōu)質服務，主要是因為，領導者和員工之間保持著非常好的工作關系。也就是說，如果我們想讓自己的店鋪服務達到一個很高的水平，就需要我們和員工維系一種非常良好的工作關系，只有這樣，我們的員工在開心的工作環(huán)境下才能釋放激情，才可能為顧客提供優(yōu)質的服務。
那么，如何維系良好的工作關系呢？首先，要讓我們的員工和我們一塊開心的工作。這就需要我們的店鋪有一個讓員工感受到的公平（有章可循），向上（有技可學），活潑（有情可講）并且有充分溝通欲望的環(huán)境。這里，最后一個有充分溝通欲望的環(huán)境是極其重要的，溝通是否順暢是店鋪員工是否能開心工作的基本條件。
那么，為了我們和員工維系一種良好的工作關系，我們應該做什么呢？自己也沒有特別完美的答案。不過，通過這幾年的工作，以及聽周邊優(yōu)秀的管理者分享的經驗，總結了以下幾條溝通的技巧，和大家共享一下。
有心里話就能說的店鋪氛圍
和自己店鋪員工進行溝通時，最需要注意的就是語言，眼神，以及精神層面上的互動。如果，這家店鋪的所有工作員工都可以互相之間毫無忌諱的進行溝通，那么這家店鋪的工作氛圍一定不會差。這里要給特別喜歡說話或者喜歡訓話的店長們提一個醒兒，其實運用語言溝通，不僅僅是自己滔滔不絕的向員工灌輸自己的想法，還需要認真聽對方的心聲。因為，所有的人都喜歡和能夠認真聽自己說話的人進行溝通。如果想讓對方記住自己的話，首先，先聽聽對方的想法可能會得到意想不到的效果。
通常，員工提出問題，特別容易讓人感覺是在這里發(fā)“牢騷”。因為，他們都是忍了很久，才會把自己對于現(xiàn)狀的不滿進行釋放。不過，即便是發(fā)“牢騷”的人，因為目的不一樣，內容也不盡相同。我把愛發(fā)“牢騷”的人分為兩種：
1想法消極，負能量巨大。對工作積極性不高。
2 有強烈的向上心和問題意識，但是因為經驗或者職級等因素，無法通過自己的力量進行有效的改善，從而引起不滿來發(fā)牢騷。
如果是第一種員工，這樣的員工需要多談心，看能否扭轉這樣的思想，以免影響整個團隊的氛圍。如果是第二種員工，就更需要與對方進行深層次的溝通了。因為，這些員工在與顧客接觸的第一線工作，很多與顧客接觸的細節(jié)以及問題點，是店長們根本沒有看見或者根本沒有注意到的。所以如果有員工把這樣的問題反映給你，一定認真傾聽，并且發(fā)自內心的給予贊許。要是這個員工不僅僅是簡單的發(fā)牢騷，還能給你一些改善的意見的話，那就更加珍貴了。作為店長，有這樣的員工一定要好好珍惜。
而對于員工，把自己發(fā)現(xiàn)的問題點向店長進行匯報后，得到了重視。并且通過自己的改善提案和店長討論出合理的改善方案，并進行了實施，對他自己工作熱情的提升也會有非常大的幫助。如果，店鋪中的員工都有“這個店鋪越受歡迎，自己的自豪感越強，所以我要想辦法多出主意幫助店鋪完善”的心態(tài)，而不是“店鋪好不好和我有什么關系，只要按時就給我工資就行了”這樣的心態(tài)來進行工作的話，店鋪一定會有一個好的溝通環(huán)境，進而提升店鋪的凝聚力。
溝通不僅僅用語言，還需要你迷人的笑容與眼神
就算店鋪的經營狀況非常好，但是店長每日都哭喪著臉，目光無神，員工也會非常不安的。員工們肯定會覺得“雖然店長總說，店鋪的經營狀況很好。但不是在騙我們的吧”，“我們下個月的工資能發(fā)的出來吧”。如果帶著這樣的心情來進行服務待客，肯定也無法給顧客帶來優(yōu)質的服務。
當然，也不不是說店長為了給員工好的工作環(huán)境，明明很痛苦，卻要強裝笑臉，這樣反而更加讓員工感到不安。中國有一句老話，眼睛是心靈的窗戶，心態(tài)好壞，眼神最能體現(xiàn)出來。那我們應該怎么辦呢？自己有一個方法，個人覺得比較好用。就是不斷提升自己，讓自己在現(xiàn)在的工作中找到樂趣。如果，自己能在店鋪的工作找到樂趣的話，這種樂趣一定會從你的眼神，你的語言當中傳達給自己的員工，那么自然而然自己就不會哭喪著臉，而會神采奕奕了。所以，想讓自己的員工感受到工作的樂趣，首先需要店長自己先找到工作的樂趣，并用自己的笑臉和發(fā)光的眼神，把這種樂趣傳達給自己的員工。
共享夢想，找到共同目標
我是做便利店運營工作的。在便利店的員工管理里，最頭疼的就是存在著大量的小時工。這些小時工大多在進入店鋪工作之前就是覺得“我來工作1個小時，你就給我1個小時的錢。其他的跟我沒有關系。”如果店鋪中充斥著大量這樣的員工，店鋪的服務一定不能達到優(yōu)質服務。所以，在招募這些員工的時候，店長就需要和招募的員工進行面談。并且這種面談在之后的工作中也最好能夠每一個季度進行一次。
面談的目的主要是和對方溝通，自己對于這家店鋪的經營“夢想”。一說到夢想似乎有點大，其實所謂的夢想就是一個目標。我現(xiàn)在管理的店鋪店長們，就有一些非常有“夢想”的。在他們的店鋪里，或者微信溝通群里，經常看見例如要做OO區(qū)域服務最好的店鋪，或者自己在上任某一家店鋪的時候，給自己的目標是改變OO店鋪。目標非常明確。有了這樣的目標，之后就需要和自己的員工進行反復的共享，然后給出明確的指示，如何做才能達到這個目標。與此同時，你也要傾聽員工們的夢想。并且在你的店鋪，你可以幫助這些即使是小時工的員工怎樣去接近他的夢想。所以你可以給予的，除了工資以外，還有什么，對于他們來說就變得極為重要了。
也就是說，可以實現(xiàn)自己店鋪的夢想的同時，也能夠幫助員工接近自己的夢想，有了這樣的互動，員工對于店鋪的向心力一定會增強。讓員工能夠感受到店長的熱情和對未來的堅持與執(zhí)著，一定會讓員工迸發(fā)出發(fā)放工資以上的激情的。這家店鋪的所有員工如果從心里上都信賴這位店長，目標一致的進行努力，那么這個團隊怎么可能沒有激情呢？
希望和所有有夢想的人做朋友。如果你喜歡商業(yè)；如果你有很多奇思妙想；如果你發(fā)現(xiàn)了哪種趨勢……無論如何，請與我聯(lián)系。微信號：puzhe4 郵箱：[email protected]
寄語：好奇，理解，滿足需求是所有商業(yè)的起點。在工作中找到自己的方向，在溝通中體現(xiàn)自己的價值。其實，所謂的成功，應該離我們不遠，只要我們擁有熱情和堅持；只要我們擁有一雙善于觀察的眼睛和和一顆敢于付出行動的心。和所有正在路上的80后共勉。
