謝尚偉：教“紅星美凱龍”做客服

    （歡迎關(guān)注微信訂閱號(hào)《商業(yè)這點(diǎn)事兒》，分享推動(dòng)進(jìn)步）

     前言：一次不開心的購(gòu)物經(jīng)歷居然也能激發(fā)我碼字4000余，這說(shuō)明一個(gè)問題，我太愛碼字了，還有就是我的人生中沒有大事，因此對(duì)于生活瑣事也錙銖必較；另外，什么事情都愛往商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面扯，這說(shuō)明我或許真的對(duì)商業(yè)地產(chǎn)及其相關(guān)東東中毒太深，拔都拔出不來(lái)了。

    本人于2014年五一期間在紅星美凱龍重慶二郎店的四個(gè)商家處合計(jì)訂購(gòu)了約5萬(wàn)元左右的家具商品，其中包含了在香柏年家居店購(gòu)買的兩張“瑋蘭床墊”（1100元/張），紅星美凱龍的銷售憑證上清晰的注明“瑋蘭椰棕床墊  1500×2000×110”；7月5日香柏年送過來(lái)的貨卻是“蘭婷椰棕床墊”。

     這里必須科普一下，重慶瑋蘭床墊家具有限公司的官網(wǎng)上是查不到除了“瑋蘭及其電商品牌樂普”之外的由其代工生產(chǎn)專走批發(fā)分銷線路的”蘭婷及茜美”的任何資料的，包括瑋蘭自有專買店也沒有“蘭婷及茜美”品牌的床墊銷售，問及“蘭婷、茜美”和瑋蘭之間的關(guān)系，瑋蘭店員直言那是瑋蘭的中低端產(chǎn)品，是專門發(fā)給別人賣的，瑋蘭的專賣店是不出售這兩個(gè)子品牌產(chǎn)品的。在瑋蘭內(nèi)部人員看來(lái)，“蘭婷”顯然不能和“瑋蘭”品牌相提并論。這種關(guān)系就好像華晨寶馬既生產(chǎn)寶馬3系、5系，也生產(chǎn)“之諾”，同一個(gè)廠出品，但“之諾”肯定不等于“寶馬”，之諾也不會(huì)和寶馬并線銷售；也類似于“雷克薩斯”和“威馳”，究其源頭都是日本豐田旗下的品牌，但的確有著品質(zhì)上的巨大差異�，|蘭品牌就類似于上兩個(gè)例子中的“寶馬和雷克薩斯”，而“蘭婷”則是“之諾”及“威馳”。

    買瑋蘭，收到的卻是“蘭婷”，并自學(xué)了以上關(guān)于瑋蘭與蘭婷的科普知識(shí)之后，心情自然大為不爽。遂致電“紅星美凱龍二朗店香柏年家具店”陳述以上理由，要求換貨或全額退款，對(duì)方開始一口咬定“蘭婷等于瑋蘭”，毫無(wú)過錯(cuò)，而且從來(lái)都是這么宣傳，這么寫的，以前的顧客都沒有說(shuō)什么，只有我才這么較真兒；后來(lái)或許品過味兒來(lái)了，同意退貨，但要我承擔(dān)200元的運(yùn)費(fèi)；讓我為他的過失買單，香柏年盡做“只賺不賠的買賣”，這還叫生意？！打著瑋蘭品牌的旗號(hào)賣蘭婷，當(dāng)然是一件劃算的買賣。

    其實(shí)200元的運(yùn)費(fèi)對(duì)我、對(duì)香柏年、對(duì)紅星來(lái)講都是小事情，主要還是各方對(duì)事件本質(zhì)的看法的高度問題，也就是說(shuō)要不要上綱上線的問題，很遺憾，我正好屬于后者，喜歡上綱上線。

    我作為消費(fèi)者已經(jīng)因“紅星的管理不嚴(yán)及商家的過失”受到了損失，我更沒有任何義務(wù)為“心存不良的商家的丑行”再付出任何半毛錢，我不能拿自己的辛苦錢“助長(zhǎng)奸商的邪氣”，沒有讓他賠償我為此付出的綜合成本（口水、腦細(xì)胞、電話費(fèi)、汽油錢、來(lái)回折騰的精力，還有最寶貴的時(shí)間）我已經(jīng)算是通情達(dá)理了。另外，必須讓一些商家明白必須為自己的不當(dāng)、過失行為付出代價(jià)，不管這些種過失是存心的還是無(wú)意的，只要給消費(fèi)者事實(shí)上造成了困擾或損失或不滿……另外，做生意，不是每筆買賣都一定要賺錢，踐行承諾，才是最重要的，即便虧了也必須履行要約。

    和香柏年交涉無(wú)果，就想到了高端、大氣、上檔次的紅星美凱龍，致電客服小M兒，客服小M兒轉(zhuǎn)達(dá)給一個(gè)喻姓樓管；YU姓樓管按“香柏年”（商家）的思路又向我重復(fù)了一堆經(jīng)不起質(zhì)詢的廢話，被我果斷駁回，YU姓樓管遂讓我次日去商場(chǎng)客服中心填寫投訴表。好在我汽車保養(yǎng)的4S店正好在紅星美凱龍二郎店的對(duì)面，時(shí)間地點(diǎn)都順便了；否則，我可能真的就范了；因?yàn)楣亲永镂揖褪且粋�(gè)懶人，一個(gè)順民，少一事不如多一事，能用小錢解決的問題還真不愿意費(fèi)神去理論。

     到得紅星二郎店，在商場(chǎng)1樓前臺(tái)小M兒那里拿到傳說(shuō)過的投訴表，如實(shí)填寫完畢，書面表達(dá)了自己的訴求“換貨或無(wú)條件退貨退款，并賠禮道歉”，簽上自己的大名后，我就請(qǐng)前臺(tái)小M兒把“投訴受理人”一欄讓她簽名確認(rèn)，小M兒不加思索的說(shuō)NO，這個(gè)由客服部的人處理，遂一個(gè)自稱鄢姓樓層經(jīng)理被招呼到前臺(tái)，拿著我填好的表格一臉凝重帶著我一路向下的走到了位于負(fù)2層（也可能是負(fù)1層）車庫(kù)一個(gè)破落角落的辦公室（紅星美凱龍客服部），簡(jiǎn)潔到略顯簡(jiǎn)陋的程度，Y姓樓管又叫一個(gè)客服部CH姓女工作人員接待我，為了避免自己無(wú)意間變“詳林哥”，我只是無(wú)語(yǔ)的出示了已填寫好的投訴單及我當(dāng)時(shí)的注明為“瑋蘭椰棕床墊”的銷售憑據(jù)，讓CH姓女自己看……Y、CH意見一致先后按照香柏年商家的陳詞濫調(diào)給我又重復(fù)了一堆廢話，大意就是：“香柏年送的貨和店里陳列的貨是一樣的，蘭婷的確是瑋蘭廠生產(chǎn)的，把蘭婷寫成或理解成“瑋蘭”也是解釋得通的，況且你5月份買的，現(xiàn)在都7月份了，過了30天退換貨時(shí)間龜定了；還有7月5號(hào)送到，7月12號(hào)你才來(lái)投訴，訴之有點(diǎn)晚了。他們看著我太不好糊弄，就雙雙離開了一陣子，估計(jì)是去找商家了。他們剛一離開辦公室燈突出熄滅了，陷入一片黑暗，我心里不由一緊，難不成我進(jìn)“黑店”了（后來(lái)證明當(dāng)時(shí)我的確想多了，哈哈）。最后Y姓男離開，CH姓女始終也沒有說(shuō)出個(gè)所以然，也不肯定商家對(duì)或錯(cuò)，還一個(gè)勁兒的給我解釋商家要收200元錢運(yùn)費(fèi)的弱智原因：搬運(yùn)是要花錢的，這個(gè)錢不是香柏年賺了，是司機(jī)及他們的搬運(yùn)兄弟賺了，這個(gè)但你買的一點(diǎn)都不冤枉。讓CH女在投訴表的“受理人欄”簽個(gè)字，我拍個(gè)照存檔，她表現(xiàn)得相當(dāng)?shù)慕^決，讓她給張名片便于我聯(lián)系跟進(jìn)，她推說(shuō)沒有，讓她留個(gè)她的座機(jī)電話也推三阻四，最終還是隨手寫了一個(gè)不知是哪里的電話（023-68680277），CH姓女連戴在胸前的工牌似乎都羞于展示，她的表情，自始至終如喪考妣……我似乎看到了一點(diǎn)點(diǎn)似曾相識(shí)的劣根性：不管責(zé)任大小，絕不承擔(dān)，哪怕是份內(nèi)的且根本不會(huì)有什么后果的責(zé)任。由于我有"好為人師"的德性，所以末了我就順道給陳姓女做了一下關(guān)于如何做一個(gè)稱職的客服投訴受理人員的知識(shí)要點(diǎn)培訓(xùn)，我不確定CH姓女不斷的點(diǎn)頭稱是“是否出自真心”，還是其實(shí)已對(duì)我厭惡之極，認(rèn)為遇到了一個(gè)從來(lái)沒見過的“極品屌絲男”；當(dāng)我踏出紅星美凱龍客服部的大門一看，外面是亂糟糟的車庫(kù)，一時(shí)找不到出去的方向，所以我又回頭對(duì)正準(zhǔn)備坐下陳姓女補(bǔ)充培訓(xùn)道，“美女，你應(yīng)當(dāng)送賓，為我指引怎么走出車庫(kù)的路徑，這才是一個(gè)客服人員應(yīng)當(dāng)善始善終做的”。她不太情愿又無(wú)可奈何的抬手給我指了一下，嘴唇也跟著動(dòng)了幾下。  經(jīng)歷了今天這輪不算愉快的溝通之后，陳姓女要么一頭漿糊，繼續(xù)過去的線性思維，簡(jiǎn)單的重復(fù)昨天，要么真有一點(diǎn)點(diǎn)啟發(fā)，有所長(zhǎng)進(jìn)（不謙虛若斯的我或已經(jīng)大于驕傲的程度）。

接下來(lái)我就把教導(dǎo)紅星美凱龍的CH姓女做客服投訴的要點(diǎn)簡(jiǎn)述如下，當(dāng)然現(xiàn)場(chǎng)表述肯定沒有以下這么系統(tǒng)而有條理啦。

1、首先心中應(yīng)當(dāng)明確一點(diǎn)，“錢”是紅星美凱龍方面收的，銷貨憑證上蓋有紅星美凱龍收銀章，顧客找紅星美凱龍是順理成章的。

2、親自來(lái)紅星美凱龍商場(chǎng)方投訴的顧客，一定是在此之前和商家溝通無(wú)效的，顧客心中已有心結(jié)；因此紅星美凱龍方面必須表現(xiàn)出足夠解決問題的誠(chéng)意，切不可先入為主的站在商家角度預(yù)設(shè)立場(chǎng)，否則將第二次激怒顧客。

3、自己就是做客服的，這個(gè)倒霉差事就是每天接待因各種原因感到小憤怒，心有怨氣的投訴顧客的，顧客滿臉慍色是正常的，顧客說(shuō)話難聽是正常的，顧客千奇百怪也是正常的，來(lái)投訴的顧客的脾氣多半好不了；如果趕上幾個(gè)脾氣好的，那是昨天運(yùn)氣好。做客服的，不是要笑顏如花，而是要真誠(chéng)。另外，顧客是為解決問題而來(lái)，光有好臉色是不夠的，還得動(dòng)腦子。

4、誠(chéng)意溫和的端茶遞水，出示自己名片或工牌，告知客戶自己的身份，表達(dá)樂于傾聽批評(píng)和幫助顧客解決問題的誠(chéng)意。

5、對(duì)客戶在遭受到了不滿意購(gòu)物經(jīng)歷后的心理挫折感及小憤怒表示理解，同時(shí)對(duì)客戶在紅星美凱龍二郎店經(jīng)歷了不好的消費(fèi)體驗(yàn)表示歉意。

6、對(duì)顧客犧牲時(shí)間、精力親自來(lái)紅星美凱龍二郎店反映問題表示贊揚(yáng)，這其實(shí)是對(duì)紅星美凱龍的信任，而顧客反映的問題和建議正是紅星美凱龍以后“經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)”進(jìn)一步完善的動(dòng)力與改進(jìn)方向。

7、傾聽顧客表述并閱讀投訴表書面內(nèi)容及相關(guān)原始憑據(jù)，理解分析相關(guān)要點(diǎn)；

8、對(duì)顧客反映的問題進(jìn)行復(fù)述和重申，以確定沒有遺漏顧客陳述的核心要點(diǎn)及關(guān)鍵性訴求。

10、協(xié)同公司同事搜集關(guān)于顧客投訴的問題的相關(guān)信息，不限于商家及顧客兩方的意見表達(dá)，在互聯(lián)網(wǎng)上加強(qiáng)學(xué)習(xí)是非常重要的，否則就喪失了和顧客在同一高度上溝通的能力；另外，千萬(wàn)不可簡(jiǎn)單否定顧客從互聯(lián)網(wǎng)上獲得的相關(guān)信息的真假和價(jià)值，因?yàn)樵?span lang="EN-US">4G時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)就是人們信息獲取最重要的渠道。

11、引導(dǎo)商家做出相應(yīng)讓步，讓商家明白“有舍才有得”，對(duì)于投訴問題的積極有效解決往往是樹立商家及商場(chǎng)正面形象的更重要方式，因此做出一些小讓步是值得的，另外如果商家對(duì)顧客投訴有積極回應(yīng)，則顧客投訴事件可不作為商家負(fù)面信息依據(jù)存檔。如涉及金額及事件較小，最好果斷即時(shí)處理，避免因不愉快的事情再次打擾到顧客或讓顧客冒著交通擁堵及烈日高溫的風(fēng)險(xiǎn)再跑第二次。

12、如果所涉及的問題較為復(fù)雜或超出授權(quán)范圍，則如實(shí)記錄顧客投訴后，向顧客爭(zhēng)取適當(dāng)?shù)恼{(diào)查時(shí)間，并向顧客做出承諾，在確定的時(shí)間必然回復(fù)商場(chǎng)方處理意見，請(qǐng)顧客給予諒解。

13、在處理完投訴事件及顧客離開時(shí)，應(yīng)再次對(duì)顧客親自光臨表示感謝，對(duì)紅星美凱龍一些不算完善的地方給顧客帶來(lái)的麻煩表示歉意，然后送上一份商場(chǎng)紀(jì)念品作為隨手禮以表謝意；并歡迎顧客隨時(shí)對(duì)紅星美凱龍的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

要做好客戶售后投訴，光是智商+情商也是蒼白無(wú)力的，關(guān)鍵還得有相應(yīng)的配套制度、授權(quán)、資源、環(huán)境。

1、商家必須得向商場(chǎng)繳納信譽(yù)保證金（不少于10W），對(duì)于單筆1000元以下的顧客賠償請(qǐng)求商場(chǎng)方面有充分自由裁量權(quán)，無(wú)須和商家商討，通知一下就夠了。

2、基層客服人員必須有較為充分的授權(quán)，對(duì)于單次500以下的顧客賠償請(qǐng)求基層客服人員在具備書面表單，且兩人在場(chǎng)的情況下即可現(xiàn)場(chǎng)處理，事后報(bào)備即可。只有這樣，才能避免毫無(wú)資源可用，且未經(jīng)系統(tǒng)訓(xùn)練，對(duì)公司歸屬感又差（基層嘛，薪水肯定不高）的一幫初出校門的小M兒卻做著對(duì)商場(chǎng)信譽(yù)有很重要、很直接影響的事情。如果是無(wú)資源，無(wú)授權(quán)，無(wú)培訓(xùn)，無(wú)歸屬感的客服小M兒，她們行為只能導(dǎo)致“第N次激怒顧客”，走向設(shè)置這些崗位初衷的反面，相當(dāng)于是拿錢請(qǐng)人得罪一幫本來(lái)可萬(wàn)挽回的主顧兒或本來(lái)可挽回的商場(chǎng)名聲。

3、處理顧客投訴的地點(diǎn)放在后場(chǎng)是沒錯(cuò)的，但這個(gè)環(huán)境至少要象樣一點(diǎn)，要讓顧客略有尊崇感；不可將環(huán)境設(shè)置在讓顧客有明顯的被帶離感，被商場(chǎng)方輕視或敵視，視為不和諧，不穩(wěn)定因素的貶低感。

   為何紅星美凱龍的客服體系只是扮演第N次激怒顧客的角色，其原由我是不得而知的……其內(nèi)部是否明了，呵呵呵呵，我也不知。（謝尚偉2014年7月13日）