消費者正享受著以新的方式利用所有類型的技術提升日常生活。為更好地了解新的零售時代對零售商的意義，IBM商業價值研究院調查了顧客的多渠道期望。我們調查了16個國家的30554名消費者（其中中國消費者1799名），目的是了解他們對購物的態度，尤其是在他們采用多渠道購物之時。我們在2013年的調研中發現，消費者的轉換成本較低，期望卻很高，他們已開始對不能提供多渠道優勢的零售商失去耐心。

消費者購物方式的變化

不斷變化的渠道。2013年，我們詢問消費者在七個類別（包括成人服裝、兒童服裝、奢侈品、健康與美容、消費電子、鞋類和日用品）中的最后一次購物是在店內還是以在線形式進行。結果顯示，店內購物有顯著下降，在線購物的比例增長了近100%見圖1。

很明顯，消費者展廳購物的做法似乎沒有變化。我們對展廳購物的寬泛定義是：顧客先在店內參觀，然后在線購買。2012年的調研發現，很大一部分在線購物來自展廳，其中6%的受訪者表示，他們的上次購物是展廳購物。2013年，這一數字僅提高到8%。在線渠道比展廳購物的增長速度快得多，這表明消費者比過去更多地跳過實體店選項，直接上網購買這七個類別的產品。

SoLoMo。與消費者溝通的三種主要方式對零售商非常重要，SoLoMo代表消費者三項信息的縮略語：社交、當前GPS位置和發送文本消息的手機號碼。與消費者通過SoLoMo進行互動，這有賴于他們分享這些信息的意愿。在被問及他們是否愿意通過GPS分享當前位置信息時，受訪者的意愿從2011年的19%提高到2013年的36%。1/3的受訪者表示，他們愿意分享社交消息，而38%的受訪者愿意分享手機號碼。

可喜的是，絕大多數顧客對于和零售商分享這些信息保持中立或積極的態度（見圖2）。這似乎表明，零售商需要明確地向顧客傳達分享這些SoLoMo聯系信息的好處。然而，17%～28%的受訪者對于分享這些信息持消極態度，因此零售商在傳達這些活動時需要非常有針對性。

顧客的多渠道期望

我們詢問消費者對39種特定多渠道概念的看法，這些概念代表了許多零售商的當前和未來能力，包括從店內到在線活動、購買前到購買活動，甚至包括履約獲得的收益。確定消費者期望時所用的幅度與39種能力本身同樣重要，最高的幅度表示對消費者選擇零售商很重要的能力。因此，此次調研的目的是確定那些對顧客選擇零售商具有關鍵影響的能力。

在大多數國家和消費者群體中，五種多渠道能力通常排名最高（見圖3）。需要指出的是，前五種能力在不同群體中的排名稍有不同。前五項要求中的兩項是針對消費者對跨渠道一致性的需求：價格一致性排在第一位，而分類一致性排在第四位。其余三項都包含消費者最需要的自助服務能力：找到脫銷的商品并送貨到家、跟蹤訂單狀態和網店購買的商品可在門店退貨。

零售商可能采用有意的不一致（或者“專門”定價和分類差異）來針對細分消費者，但消費者的觀點必須考慮在內。在消費者發現沒有合理原因的不一致時，他們就會產生“消極的意外”。了解到消費者期望零售商在不同渠道采用相同價格和促銷，零售商在提出任何有意的差異時必須謹慎，以避免消極的意外。(Kali Klena Jill)