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主題:品牌如何和客戶說再見

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  品牌如何和客戶說再見

  品牌和客戶因為各種各樣的原因走到了一起。但品牌和客戶之間的關系就像是潮汐,始終在變化。譬如品牌成長的速度超過了客戶對品牌或產品的需求速度,或者企業的心思或重點轉變了,就像我們不會總待在同一個地方、不會一直做同樣的事情一樣,或許有些企業是時候該考慮如何對自己的產品進行升級,或更新換代。

  許多品牌都在思考如何贏得新客戶,似乎很少關心是否應該和一些老客戶說再見。事實上,這一點就像一開始熱烈歡迎客戶一樣重要。

  其中的關鍵在于,要堅持忠于自己的立場,謹記自己象征著什么,同時保持開放的思維,持續改進自己。因此,主要問題是:為什么要讓客戶離開,作為品牌應從中學到什么?

  如果你因為價格而失去業務,那可能意味著你的價值等式不夠清晰或不夠強大有力。不要試圖通過重新定價改變談判結果。這種做法只會讓你的價值結構看上去很隨意,不值得信賴。如果你無法把自己的價格降低到客戶愿意支付的價位,那就不要做。你要解釋清楚自己為什么不能接受這種做法,然后禮貌地走開。

  如果客戶離開是因為了解到品牌的一些錯誤做法或產品的缺陷,那么可能意味著你的客戶關系管理或者價格變動流程有問題。向他們承認他們有這種想法是可以理解的,并且告訴他們你正在努力解決客戶發現的問題。最后,至少要詢問客戶在你找到答案時是否可以聯系他們。這能夠讓你與客戶保持關系,同時向客戶表示你正在想辦法調整現在的狀況。

  如果他們離開是因為他們認為你的競爭對手的產品或服務更好,那么你要么已經喪失了自己的鮮明特色,要么就是你無法夠保持之前能夠滿足客戶需求的品牌價值。要試圖找出他們認為你的競爭對手擁有而你缺乏的要素。要找到答案,可以通過調查或者訪談。這種從現有客戶中獲得的洞見非常能夠暴露問題。

  如果他們不接受你最新的報價,或者他們轉向別的地方尋求低價,那么你要么就是沒有提供一個足夠好的理由讓他們改變主意,要么就是你的品牌已經在市場上失寵,或者你之前對客戶有太多的要求,再仔細看看你的競爭對手是如何做的。

  客戶終生價值幾乎是不存在的,品牌必須心里有底,許多客戶的忠誠度是有時間限制的。你不能(通常是不可以)不惜一切代價保持業務增長,但是你必須始終保持企業的好名聲,因為在某些時候,那些離開你的客戶有可能回來。

  (Mark Di Somma)

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大品牌不好說,小品牌估計都是靠老客戶還有回頭客,比重應該比較高
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