比較觀點:
督導只是公司自己做就可以了,家丑不可外揚。
比較觀點:
督導既可來自內(nèi)部也來自外部,可以聘請第三方公司和超級顧客來監(jiān)督。
對公司門店的督導到底應該僅靠內(nèi)部(畢竟家丑不可外揚),還是也靠外部?這個問題看似只是一個意識問題,實則是一個格局、戰(zhàn)略問題。
【案例回顧】
督導員小王在加盟店推廣公司制定的新標準時,遇到了終端門店的抵觸。直營店的抵觸還好處理,因為直營店是由企業(yè)直接進行全面管理,而如何處理加盟商的抵觸卻讓小王很傷腦筋。今天在勸說一個加盟商接受新標準時,不論他怎么說,加盟商就是不同意。加盟商說,“以前就不是這樣規(guī)定的嘛,我是看那個規(guī)定挺好,我才加盟的啊。現(xiàn)在說改就改,你把我們當什么了啊。”這讓小王很頭疼,因為這個加盟商還是比較有實力的,既不好去批評,更不好撕破臉皮。
【案例解讀】
督導目的,并不僅僅是去強化標準的推行,實際上更多地意味著同加盟商一起發(fā)展和進步。加盟商有好方法、好點子,督導員要將好經(jīng)驗記錄下來并上報高層進行總結(jié),可能的話需要進行全面推廣。但是如果加盟商不愿意進步,不同意新標準,那怎么辦呢?
案例中小王就遇到了這樣的問題。這樣的問題如果發(fā)生在較有實力、還有合作空間的加盟商身上,我們就不能依靠野蠻的罰款、通報批評來進行新標準的強力推行,而要更多地借助外部其他形式的督導力量,例如加盟商委員會等等。
加盟商委員會,顧名思義,就是眾多加盟商之間建立的一個自我管理、相互教育的共同體委員會。這個委員會通常由優(yōu)秀的、跟公司有良好合作關(guān)系的加盟商作為帶頭人,而公司就可作為加盟商委員會的一份子,參與加盟商之間的活動并施展自己的影響力。
建立這樣一個加盟商委員會有什么好處呢?
首先,這就避免了總部和加盟商之間的直接沖突。許多標準的推行,如果公司用強力的話,很可能激起加盟商的情緒反彈,而通過這樣一個委員會的話,新標準就可以通過由那些表現(xiàn)優(yōu)秀、合作良好的加盟商帶頭人在委員會之間進行自我推廣、自我學習、相互之間的教育來達到一個良好的效果。
其次,可以避免加盟商之間的沖突,起到一個相互監(jiān)督并規(guī)范加盟商行為的作用。很多時候,如果某加盟商有竄貨的行為,其他加盟商就可以出于自己的利益向委員會進行舉報,通過集體的力量來壓縮甚至懲罰這個加盟商的竄貨行為。
當然,外部督導的形式并不僅僅包括來自合作方督導,如加盟商委員會,還包括第三方督導、影子顧客。其中第三方督導是指由公司聘請對連鎖及零售企業(yè)有督導經(jīng)驗的顧問機構(gòu)。它可以在公司督導系統(tǒng)由于本身官僚習氣引發(fā)效率低下的時候,來對企業(yè)的整體運營行為、運營活動和督導部門效率進行全方位診斷。企業(yè)在需要升級或進行整改時,才請第三方進行督導。
有些企業(yè)因為顧忌請第三方督導花費太高或者請外界督導會讓企業(yè)機密流失,而不愿意請第三方督導。但第三方督導只要運用得當,作用是非常大的,只要注意與第三方合同的簽訂以及對雇傭第三方督導的時機的把握。
【專家建議】
1.督導員自身勸說
a.向加盟商展示,其他門店在運用新標準后,所取得的優(yōu)異成績以及快速發(fā)展。說服人員最好的方法就是讓事實說話,用門店的未來發(fā)展空間來吸引加盟商;
b.向加盟商展示同區(qū)域其他加盟店或標桿門店的優(yōu)秀表現(xiàn),通過同區(qū)域內(nèi)的競爭壓力來迫使加盟商采取新標準;
c.如果區(qū)域內(nèi)沒有標桿門店,督導員可以重點督導一個有潛力的門店,扶植出一個標桿門店,來和該門店競爭;
d.發(fā)放問卷,調(diào)查門店顧客對門店采用新標準后的結(jié)果評價。以此為依據(jù),讓加盟商信服。
2.借助外界力量勸說
a.通過加盟商委員會其他成員的勸說以及內(nèi)部的示范作用,來帶動加盟商發(fā)展。如利用加盟商委員會的各成員門店之間相互交叉督導、檢查,來發(fā)現(xiàn)各自門店的問題,并進行匯總、討論。對做得好的門店給予獎勵,給做得好的加盟商獎勵免費旅游等等;
b.可以建議督導部聘請“第三方督導”公司來對這家有實力的加盟商進行門店調(diào)查。通過他們的客觀分析,加強新標準的說服力;
c.向該門店的老顧客發(fā)放問卷,問卷中比對新標準和舊標準的操作方法,征詢他們對該門店在不同標準下的服務進行評估。如果新標準確實很好,一定會得到顧客的支持。
3.督導員親自做出成績
督導員可以向加盟商要一個星期的實踐期。在這個期間,督導員親自或者協(xié)調(diào)運營部相關(guān)人員到門店采取新標準改造門店運營,通過一段時間后的銷售業(yè)績增長來證明新標準的作用。
總之,連鎖企業(yè)作為一個開放的平臺,如果害怕來自外部的監(jiān)督,那它不可能真正地成長為讓世界所接受的大品牌。這是格局問題。企業(yè)在開展門店督導工作時,如何利用好品牌的影響力,讓更多優(yōu)秀加盟商自主進行既相互競爭又相互監(jiān)督、相互教育、主動學習,更是一個需要技巧的大戰(zhàn)略問題。
【連鎖經(jīng)營專家點睛】大胸懷,大氣魄地接受更多更廣的監(jiān)督,才能有大發(fā)展!
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