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主題:連鎖經(jīng)營案例:督導,靠內(nèi)部?也靠外部?

劉娟娟

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  |   只看他 樓主

比較觀點:
督導只是公司自己做就可以了,家丑不可外揚。


比較觀點:
督導既可來自內(nèi)部也來自外部,可以聘請第三方公司和超級顧客來監(jiān)督。

對公司門店的督導到底應該僅靠內(nèi)部(畢竟家丑不可外揚),還是也靠外部?這個問題看似只是一個意識問題,實則是一個格局、戰(zhàn)略問題。


【案例回顧】

督導員小王在加盟店推廣公司制定的新標準時,遇到了終端門店的抵觸。直營店的抵觸還好處理,因為直營店是由企業(yè)直接進行全面管理,而如何處理加盟商的抵觸卻讓小王很傷腦筋。今天在勸說一個加盟商接受新標準時,不論他怎么說,加盟商就是不同意。加盟商說,“以前就不是這樣規(guī)定的嘛,我是看那個規(guī)定挺好,我才加盟的啊。現(xiàn)在說改就改,你把我們當什么了啊。”這讓小王很頭疼,因為這個加盟商還是比較有實力的,既不好去批評,更不好撕破臉皮。

 

【案例解讀】

督導目的,并不僅僅是去強化標準的推行,實際上更多地意味著同加盟商一起發(fā)展和進步。加盟商有好方法、好點子,督導員要將好經(jīng)驗記錄下來并上報高層進行總結(jié),可能的話需要進行全面推廣。但是如果加盟商不愿意進步,不同意新標準,那怎么辦呢?


案例中小王就遇到了這樣的問題。這樣的問題如果發(fā)生在較有實力、還有合作空間的加盟商身上,我們就不能依靠野蠻的罰款、通報批評來進行新標準的強力推行,而要更多地借助外部其他形式的督導力量,例如加盟商委員會等等。


加盟商委員會,顧名思義,就是眾多加盟商之間建立的一個自我管理、相互教育的共同體委員會。這個委員會通常由優(yōu)秀的、跟公司有良好合作關(guān)系的加盟商作為帶頭人,而公司就可作為加盟商委員會的一份子,參與加盟商之間的活動并施展自己的影響力。


建立這樣一個加盟商委員會有什么好處呢?


首先,這就避免了總部和加盟商之間的直接沖突。許多標準的推行,如果公司用強力的話,很可能激起加盟商的情緒反彈,而通過這樣一個委員會的話,新標準就可以通過由那些表現(xiàn)優(yōu)秀、合作良好的加盟商帶頭人在委員會之間進行自我推廣、自我學習、相互之間的教育來達到一個良好的效果。


其次,可以避免加盟商之間的沖突,起到一個相互監(jiān)督并規(guī)范加盟商行為的作用。很多時候,如果某加盟商有竄貨的行為,其他加盟商就可以出于自己的利益向委員會進行舉報,通過集體的力量來壓縮甚至懲罰這個加盟商的竄貨行為。


當然,外部督導的形式并不僅僅包括來自合作方督導,如加盟商委員會,還包括第三方督導、影子顧客。其中第三方督導是指由公司聘請對連鎖及零售企業(yè)有督導經(jīng)驗的顧問機構(gòu)。它可以在公司督導系統(tǒng)由于本身官僚習氣引發(fā)效率低下的時候,來對企業(yè)的整體運營行為、運營活動和督導部門效率進行全方位診斷。企業(yè)在需要升級或進行整改時,才請第三方進行督導。


有些企業(yè)因為顧忌請第三方督導花費太高或者請外界督導會讓企業(yè)機密流失,而不愿意請第三方督導。但第三方督導只要運用得當,作用是非常大的,只要注意與第三方合同的簽訂以及對雇傭第三方督導的時機的把握。

 

【專家建議】

1.督導員自身勸說

        a.向加盟商展示,其他門店在運用新標準后,所取得的優(yōu)異成績以及快速發(fā)展。說服人員最好的方法就是讓事實說話,用門店的未來發(fā)展空間來吸引加盟商;

        b.向加盟商展示同區(qū)域其他加盟店或標桿門店的優(yōu)秀表現(xiàn),通過同區(qū)域內(nèi)的競爭壓力來迫使加盟商采取新標準;

        c.如果區(qū)域內(nèi)沒有標桿門店,督導員可以重點督導一個有潛力的門店,扶植出一個標桿門店,來和該門店競爭;

        d.發(fā)放問卷,調(diào)查門店顧客對門店采用新標準后的結(jié)果評價。以此為依據(jù),讓加盟商信服。


2.借助外界力量勸說

a.通過加盟商委員會其他成員的勸說以及內(nèi)部的示范作用,來帶動加盟商發(fā)展。如利用加盟商委員會的各成員門店之間相互交叉督導、檢查,來發(fā)現(xiàn)各自門店的問題,并進行匯總、討論。對做得好的門店給予獎勵,給做得好的加盟商獎勵免費旅游等等;

       b.可以建議督導部聘請“第三方督導”公司來對這家有實力的加盟商進行門店調(diào)查。通過他們的客觀分析,加強新標準的說服力;

       c.向該門店的老顧客發(fā)放問卷,問卷中比對新標準和舊標準的操作方法,征詢他們對該門店在不同標準下的服務進行評估。如果新標準確實很好,一定會得到顧客的支持。


3.督導員親自做出成績

督導員可以向加盟商要一個星期的實踐期。在這個期間,督導員親自或者協(xié)調(diào)運營部相關(guān)人員到門店采取新標準改造門店運營,通過一段時間后的銷售業(yè)績增長來證明新標準的作用。


總之,連鎖企業(yè)作為一個開放的平臺,如果害怕來自外部的監(jiān)督,那它不可能真正地成長為讓世界所接受的大品牌。這是格局問題。企業(yè)在開展門店督導工作時,如何利用好品牌的影響力,讓更多優(yōu)秀加盟商自主進行既相互競爭又相互監(jiān)督、相互教育、主動學習,更是一個需要技巧的大戰(zhàn)略問題。


【連鎖經(jīng)營專家點睛】大胸懷,大氣魄地接受更多更廣的監(jiān)督,才能有大發(fā)展!

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劉娟娟

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督導必須為員工創(chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認同,能夠坦言相對,具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當今的多數(shù)員工而言,以前那種強硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務,也是自身工作的需要。
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