這是關于顧客權益的第二篇,圍繞百貨商場、購物中心的客戶關系管理系統展開的,獲取最大顧客權益的一個狂想。第一篇寫的太長了,羅里吧嗦的,所以這篇盡量短。
百貨商場、購物中心這兩種業態各有重點與優勢,但,都有一個共通的缺點:各自為政。這個缺點對單個柜臺、商家可能影響不大,對商場、消費者卻不然。彌補缺點的方法,就是通過客戶關系管理系統。
如何做?
首先,重新設計、搭建IT平臺。
打通各部門、各商家數據;提供統一的數據來源及標準;提供統一的外部接口;保證信息流暢。
然后,商家信息、會員信息接入商場數據庫。
商家無需額外購買軟件,信息直接接入IT平臺,在柜臺直接操作。
不再設會員卡,直接將顧客微信號或手機號碼存入會員數據庫,或者會員卡與微信、手機綁定。
隨后,制定數據分析維度、分類標準。
對商家:庫存、同期銷售、同期分類銷售、同期各商品銷售、同期顧客信息……
對顧客:時段購買記錄、購買產品分類、消費時間及頻率、消費總額、最大消費額……
對商場:銷售額貢獻最大商家、顧客,利潤貢獻最大商家、顧客,商家、顧客數據異常變動……
總之各種維度,不多列舉。
最后,指導顧客開發、維持。
根據維度劃分顧客,預測群體需求、個體需求,獲取顧客反饋,制定相應計劃。以及,數據異常變動時的應對方案。
以上。
似乎寫的太簡單了,再說些應用狂想。
商家信息互通
在商家不能讓顧客滿意時,為顧客提供其他方案。
例如,買涼鞋,沒有合適的尺碼,且商家的其他款式不喜歡。商家可在平臺查詢其他商家是否有合適尺碼及類似款式,建議顧客購買。
一個敢推薦其他家產品的商家能夠贏得顧客的信任,同時顧客沒有流失,增加了商場銷售額。
商家聯合促銷
商家登陸平臺可以查看商場及各商家促銷詳情與排期,并提交促銷申請。
例如,連衣裙上新,但商場無合適活動,連衣裙商家申請夏裝聯合促銷,涼鞋商家看到后加入促銷。顧客購買此商家商品后,再購買另商家商品,享受更大折扣。折扣由平臺按照商家制定標準自動執行。
顧客促銷推薦
顧客付款時,收銀臺根據購買商品,提示聯合促銷產品。
例如,顧客購買了連衣裙在收銀臺付款后,收銀臺顯示連衣裙-涼鞋聯合促銷信息,提醒顧客購買涼鞋。
顧客消費決策
根據顧客數據決定下一步動作。
顧客到收銀臺付款后,商家在柜臺可看到部分顧客信息,如消費水平、頻率、喜好品類……平臺與商家歷史數據相比,判斷此顧客符合商家高價值顧客特征,有進一步發展空間,則顯示優惠信息選項,可以贈本店消費券、商場消費券,或者顧客可能喜歡的產品的優惠券。
如判斷此顧客為低價值顧客,則加入商家低價值顧客名單,在有清倉斷碼折扣促銷活動時榨取顧客價值。
顧客優惠提醒
付款時,自動提醒顧客可以獲得的優惠。這個與促銷推薦不同。
例如,顧客購買連衣裙后,商家贈送了高檔文胸優惠券。顧客到文胸店消費,不需顧客提醒,收銀臺自動顯示有優惠券,若滿足使用標準,則詢問顧客是否使用。優惠券使用后,文胸商家可看到顧客信息、使用了優惠券且優惠券是連衣裙商家送出的。文胸商家可以根據信息決定下一步動作。
顧客精準促銷
大量數據劃分出精準顧客群。
例如,顧客購買了2000元的連衣裙后,商家并不知道她是不是高價值顧客,因為她之前在連衣裙上的消費無從得知,如果她一直買200元的連衣裙,這次買2000元的裙子只是為了在同學會上炫耀,那么她不值得商家浪費精力去維護。
但是,平臺數據顯示,這個顧客經常購買高檔文胸,且在其他商家的單筆消費金額很高,則可以提示連衣裙商家這是高價值顧客,值得開發。
同時,根據這個數據,商場獲得了一個喜歡高檔連衣裙、文胸的顧客群,可以制定針對性的忠誠度維持計劃、產品促銷組合等。
這幾個應用狂想涉及了顧客滿意——買到產品、買到優惠的產品、買到合適的優惠產品,以及顧客價值——提高成交率,提高成交額,提高消費頻率,附帶的,是商家之間更加和睦……
以上就是小曹的百貨狂想之客戶關系管理獲取顧客權益。這個狂想在當下是沒用實用價值的,因為整個系統需要平臺支撐,而這個平臺的搭建絕非一日之功,不過,平臺搭建雖難,單個系統的應用卻簡單,嗯,相對來說比較簡單。比如說,微信。
- 該帖于 2014-4-23 9:09:00 被修改過