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主題:員工服務質量如何提升

商超咨詢

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  員工服務質量的優略直接關系到超市門店的競爭能力和盈利水平。提升員工服務質量,無形中也提升了門店在消費者心中的形象,也應了一句行話:“和氣生財”。

  運用微笑服務

  員工的微笑必須是發自內心的,就是員工必須心胸寬闊,感激生活。通過微笑,員工能實現與顧客的情感溝通,使顧客感受到溫情。

  講究語言藝術

  溫語問人三冬暖,惡語傷人七月寒。員工主要靠語言與顧客溝通交流,她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體,直接影響顧客對門店的印象。

  一名合格的員工講的話,必須具備以下的要求:

  語言有邏輯性,層次清楚,表達明白。

  說話突出重點、要點,無須無謂的輔墊。

  不與顧客發生爭論。

  一個人處理問題,其他員工不圍觀不起哄。

  不使用粗陋的話語,不用方言土語。

  同時一個合格的員工的話語還要體現禮貌語言的技巧和方式:

  避免使用命令式,多用請求式。

  少用否定句,多用肯定句。

  多用先貶后褒的方式。

  言語生動,語氣委婉。

  要配合適當的表情和動作。

  注意電話禮貌

  有的顧客為了省時省力,喜歡用電話直接與門店聯系,有的是訂貨,有的是了解商品信息,也有電話投訴的。如果接電話的員工一問三不知,或敷衍了事,甚至極不耐煩,這會極大損害門店信譽,合格的員工接電話時應注意運用以下幾個方面:

  充分做好打電話的準備。

  接通電話后,要先自抱姓名。

  通話時應簡潔明了。

  把對方的話記在紙上。

  重點再復述一遍,掛斷電話前注意禮節,別忘了向顧客致謝。

  自己做不了主時,要請對方稍候,問明白了再作答復。

  接到找人電話要迅速轉給被找人,他不在時應向通話人解釋,盡可能幫助解決,并盡量留言。

  需要對方等候時,需向對方說:“對不起,請您稍等一下”。如有可能最好說出讓他等待的理由。

  熟悉接待技巧

  一個員工每天要接待各種各樣的顧客,能否讓他們高興而來,滿意而去,關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧,以滿足顧客的不同需要:

  接待新上門的顧客要注意禮貌,以求留下好印象。

  接待熟悉的老顧客要熱情,要使他有如逢摯友的感覺。

  接待急性子或有急事的顧客,要注意快捷,不要讓他因購買商品而誤事和發生矛盾。

  接待女性顧客,要注意推薦新品種,滿足她們求新的心態。

  接待老年顧客,要注意方便和實用,要讓他們感到公道、實在。

  接待需要參謀的顧客,要當好他們的參謀,不要推諉。

  接待有主張的顧客,讓其自由挑選,不要去打擾他。

  搞好退換服務

  在退換的服務中,員工應做到以下幾點:

  要以愛心去對待顧客,不能怕麻煩,不能推諉,要急顧客所急,迅速幫顧客處理好退換。

  在退賠過程中,要先退賠顧客,再找供應商,要向顧客誠心誠意的道歉,并保證不在發生類似的事情。

  如在一段時間內,同一商品有數起顧客退換事件發生,就證明商品質量明顯有問題,必須停止銷售。

- 該帖于 2013-12-24 11:22:00 被修改過

余承剛

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