第3章  不同場合的待客能力

——從經驗中學到的足部護理知識

　　有一段時間，我在西武旗下的一家鞋店賣鞋。除了售鞋顧問之外，我還想考取足部護理資格證，這個想法正是源于那段時間的經歷。

　　那家店的顧客，基本都是周圍辦公樓的白領女性。她們常在下班時間蜂擁而至。原本空曠的賣場，一過5點馬上變得忙碌起來，直到8點關門，簡直就像戰場。這些白領的買鞋方法與眾不同。她們經常在雜志上選定想要的鞋，然后拿著剪下來的圖片來到店里，對店員說“我要買這雙鞋”，“我沒時間，你給我找雙圖片上的鞋就行”。如果庫房里有顧客的尺碼還好，有時候即使跟顧客解釋：“這款鞋是限量版，沒有您的尺碼。”她們還是要買。而且好像很少有人坐下來不慌不忙地試完以后再買。

　　看到這樣的買法，我除了吃驚還是吃驚。更讓人震驚的是這些白領的腳部狀態。上了一天班，腳又臟又臭，還有槌狀趾、雞眼、老繭、嵌甲等等，基本上腳部都有問題。其中最嚴重的是腳臭，二三十歲的年輕女性，腳部情況怎么會如此之糟，實在難以理解。

　　之所以腳臭，是因為穿著不合適的鞋長時間工作，汗液分泌過剩造成的。腳心處的皮膚總是處于潮濕狀態。腳在鞋里面動的時候發生摩擦，就會出汗。下意識的緊張也會出汗。這些汗液在鞋內堆積，產生潮氣，這就是腳臭的原因。

　　雖然為顧客選擇合適的鞋子是店員的工作，但是腳本身已經存在那么多問題了，穿再合適的鞋子也不會舒服的。

　　看到這些年輕人的腳部情況，我很震驚，深切意識到治療這些腳部疾病是十分重要的。于是，我考取了在德國被稱作“足部健康美容專家”的足部護理技術資格證，并在鞋類賣場開設足部護理室，這在日本的百貨商店中尚屬首例。

據說我曾工作過的那家賣場的足部護理室總是滿員，這也是因為有足部問題的年輕女性越來越多的緣故吧。

　　——醫生束手無策，店員游刃有余

　　足部問題中，最多的是老繭、雞眼、嵌甲、開張足、槌狀趾、拇外翻等。

　　其中，老繭和雞眼自己能夠簡單處理。老繭和雞眼主要是由于角質變硬造成的，所以洗完澡后用銼刀把硬的部分除掉，然后涂上營養霜，按摩至吸收就可以。

　　產生足部問題的最大原因就是鞋不合腳。曾經有位顧客由于腳拇趾外翻而不能外出，讓我至今記憶猶新。腳拇扯外翻是指腳的拇趾向小趾一側彎曲，一般傾斜度達到15~18度以上就稱為“拇外翻”。

　　剛才提到的那位顧客是北海道的，醫生說：“你的拇外翻癥狀從年齡上來看已經治不好了。”這讓她大受打擊，躲在家里閉門不出。丈夫實在看不下去，聽說從東京來了位售鞋顧問，就特意帶著妻子來到我的住處。我原以為會相當嚴重，看過之后才知道不過是開張足、腳拇趾稍微有些外翻而已。

　　我解釋道：“不過這種程度而已，我也和你一樣。也許醫生說了不能治，隨著年齡的增長，誰都不可避免的會出現這樣的問題。只要穿上合適的鞋，走路一點問題也沒有。”

　　的確，醫生了解腳的情況，但卻不了解鞋，所以無法選擇對腳有益的鞋。在這一點上，像售鞋顧問這樣的店員，一方面學習關于腳的知識，另一方面，每天都在和鞋打交道，對鞋非常了解，所以可以為顧客挑選合適的鞋。這些話我也對那位顧客說了。聽了我的話，她終于重新露出了笑臉。

　　遺憾的是，北海道的那家鞋店沒有適合那位顧客的鞋。我和顧客說好，回到東京后馬上給她寄鞋，同時也拜托那家店的售鞋顧問幫她試鞋。我給她寄了兩雙鞋，后來據那位售鞋顧問說，兩雙鞋都很合適，那位顧客都買下了。

幫助顧客重新露出笑容，連醫生都束手無策的事情我卻能夠解決，這是一件多么了不起的事情啊!

本文摘自《摸過顧客的腳才能買對鞋》

東方出版社2013年7月出版

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