第一篇      如何理解顧客滿意

第四章 兩個(gè)CS

——“顧客滿意”和“顧客服務(wù)”是怎樣的關(guān)系

　　讓我們?cè)谶@里談一談?lì)櫩蜐M意和顧客服務(wù)之間的關(guān)系吧。從某種意義上來說，“顧客滿意”和“顧客服務(wù)”是一回事。并且“Customer Satisfaction”和“Customer Service”的英文縮寫都是CS。

　　正如本書前幾章所論述的，“顧客滿意”是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量好壞做出的判斷，企業(yè)方不能對(duì)此進(jìn)行判斷和指示。

　　企業(yè)應(yīng)該想方設(shè)法地收集如何做才能使顧客滿意的信息，然后按照這個(gè)方向研究為顧客提供服務(wù)的方法，并全力執(zhí)行。這就是“顧客服務(wù)”。

　　所以，如果企業(yè)追求“顧客滿意”，那就必須站在顧客的立場(chǎng)為顧客提供服務(wù)。

　　從這個(gè)意義上來說，把“顧客滿意”和“顧客服務(wù)”認(rèn)為是相同的事物也未嘗不可。也就是說，今后企業(yè)的目的在于如何通過對(duì)“顧客滿意”的追求而產(chǎn)生利潤(rùn)。而實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的所需要的手段，就是提供完美的“顧客服務(wù)”。

日本只是宣傳“顧客滿意”這個(gè)抽象的詞，報(bào)紙上并沒有刊登企業(yè)為了擴(kuò)大“顧客滿意”而應(yīng)該具體做哪些“顧客服務(wù)”的工作。而美國(guó)與日本正相反，“顧客服務(wù)”被全面推進(jìn)，但以“顧客滿意”為書名的書籍僅有寥寥幾本。這就是所謂的“丟掉了CS就沒有CS”。

　　——“顧客”指的是誰呢?

　　首先，“顧客”指的是誰呢?“顧客”是從您那里得到您所提供的商品和服務(wù)的人。通常，“顧客”會(huì)讓我們聯(lián)想到付錢買我們商品的人，但在企業(yè)當(dāng)中，采購商品的辦事員和實(shí)際使用該商品的人是不同的。使用商品的人才是顧客。

　　消費(fèi)者當(dāng)然也是顧客。不同之處是消費(fèi)者不對(duì)這個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行加工或者給產(chǎn)品增加附加值以進(jìn)行銷售，只是自己使用而已。當(dāng)然在“顧客”的概念之中，除了包含采購該商品和服務(wù)的使用者之外，也包括今后有可能購買和使用該商品和服務(wù)的客人。另外，和自己有交易關(guān)系的客戶、承包人、股東及員工這些人都是顧客。

最近在企業(yè)中開始使用“公司內(nèi)顧客”這個(gè)詞，指的是公司內(nèi)的員工。從秘書的角度來看，老板是顧客;從老板的角度來看，秘書是顧客。有關(guān)這方面內(nèi)容將在本書后面的章節(jié)中詳細(xì)論述。

　　——擴(kuò)展“顧客服務(wù)”范圍

　　在企業(yè)和組織中，服務(wù)的范圍正在逐漸擴(kuò)展。

　　○受理顧客的投訴電話和信件、并予以答復(fù)的消費(fèi)者服務(wù)窗口。

　　○在第一線直接幫助顧客的服務(wù)人員。

　　○迅速趕到故障現(xiàn)場(chǎng)、為顧客進(jìn)行修理的服務(wù)工程師。

　　○面帶笑容、麻利地為我們端來飯菜的餐廳女服務(wù)員。

　　○不讓患者等待、熱情周到地接待患者的醫(yī)院門診部門。

　　○熱情為納稅人提出必要建議的稅務(wù)所負(fù)責(zé)咨詢?nèi)藛T。

　　○記賬無錯(cuò)誤、不讓顧客久等的銀行服務(wù)窗口。

　　○為經(jīng)銷商快速提供新車和零配件的汽車制造廠家。

　　○為企業(yè)提供有效解決實(shí)際工作問題程序的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

　　○認(rèn)真為學(xué)生們授課的大學(xué)教授。

　　○快捷、高效、周到的電話轉(zhuǎn)接臺(tái)。

　　○按日程如期完成施工的住宅建設(shè)公司。

　　○在期限內(nèi)交付顧客所需產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家。

　　○無論發(fā)生什么情況也會(huì)在約定時(shí)間內(nèi)將貨物送達(dá)目的地的快遞公司。

　　○擁有豐富的商品知識(shí)、熱情地向顧客提供建議的店員和銷售員。

　　○給煩惱中的人送去溫暖和安慰的牧師及僧人。

　　○熱情照料臥床不起的老人的志愿者們。

　　環(huán)視我們的周圍，到處都是為顧客服務(wù)的行為。

　　根據(jù)在美國(guó)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，企業(yè)客服部的工作具體內(nèi)容主要是集中在圖4-4所示的工作上。

我認(rèn)為，在“顧客服務(wù)”中也應(yīng)包括由電話營(yíng)銷產(chǎn)生的接單和發(fā)貨，而這在日本簡(jiǎn)直是無法想象的事情。

　　——給“顧客服務(wù)”下個(gè)定義吧

　　“所謂‘顧客服務(wù)’，是指為了讓顧客認(rèn)識(shí)到商品和服務(wù)潛在核心價(jià)值的所有特征、行為和信息。”這是威廉·德比道和布勞·烏塔爾在他們的著作《顧客服務(wù)總論》一書中下的定義。

　　我對(duì)“顧客服務(wù)”做了如下定義。

　　“為了最大限度地提高顧客滿意度，企業(yè)或組織集結(jié)整個(gè)部門的所有力量，為滿足顧客需求和響應(yīng)顧客期待所進(jìn)行的一切工作。”

決定“顧客滿意”的不是企業(yè)，而是顧客本身。企業(yè)要用顧客的邏輯去分析顧客的需求，并據(jù)此盡全力去執(zhí)行顧客服務(wù)程序。我特別想強(qiáng)調(diào)的是：為了實(shí)現(xiàn)顧客滿意，必須舉全公司之力，不折不扣地執(zhí)行顧客服務(wù)系統(tǒng)和程序。

本文摘自《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn)》

東方出版社2012年7月出版

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