服務(wù)是零售業(yè)永恒的話題，是百貨業(yè)態(tài)賴以生存、持續(xù)經(jīng)營的法寶，更是我們應(yīng)對電商挑戰(zhàn)的利刃。當(dāng)市場上的百貨門店千篇一律時(shí)，當(dāng)顧客在同樣的環(huán)境下面對相同品牌相同價(jià)格的商品時(shí)，如何通過服務(wù)來提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)已成為我們抓住顧客的重要途徑。
    為了提升顧客服務(wù)水平，公司百貨事業(yè)部建立了服務(wù)操作流程，通過營運(yùn)檢查及神秘顧客檢查、顧客日常滿意度調(diào)研等方式加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督及評價(jià)，推行導(dǎo)購員FAB等專業(yè)服務(wù)提升項(xiàng)目，從儀容儀表、文明用語等方面著手細(xì)化各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范，以保障各門店顧客服務(wù)的有效實(shí)施。然而，顧客服務(wù)是一項(xiàng)注重細(xì)節(jié)及實(shí)踐的工作，僅有各種規(guī)范、流程并不足以讓每個(gè)員工都能高效的為顧客提供服務(wù)，為了加深門店一線人員對服務(wù)的理解及運(yùn)用，建立完善的投訴及服務(wù)管理流程，提高門店解決顧客投訴的效率及能力，今年7月，百貨事業(yè)部營運(yùn)管理部推出了服務(wù)案例管理項(xiàng)目，以此挖掘服務(wù)細(xì)節(jié)、找出服務(wù)問題，快速進(jìn)行服務(wù)推廣，并計(jì)劃開發(fā)TSM系統(tǒng)，將案例在系統(tǒng)中進(jìn)行管理。
    服務(wù)案例管理主要是通過建立服務(wù)案例的收集、分析、總結(jié)及分享的流程，將門店一線員工在日常工作中發(fā)生的具有代表性（如讓顧客滿意或感動(dòng)、不滿或投訴）的事件進(jìn)行提煉，通過分析找出

    服務(wù)中的亮點(diǎn)或不足，經(jīng)過總結(jié)匯總告知員工應(yīng)該如何處理突發(fā)事件、為顧客提供更好的服務(wù)，最終形成服務(wù)案例庫，作為指導(dǎo)門店員工開展服務(wù)工作的一手教材。
    服務(wù)案例管理工作剛開展就收集到六例來自百貨門店的代表性服務(wù)案例，其中包括導(dǎo)購員防損處理不當(dāng)引起的顧客投訴、專柜售后服務(wù)態(tài)度不好導(dǎo)致的投訴、收銀員怠慢顧客導(dǎo)致的投訴等等，通過對這六起案例的分析，我們發(fā)現(xiàn)部分員工缺乏防損、防盜的常識，對突發(fā)事件的處理流程不夠了解，專柜導(dǎo)購員對專柜產(chǎn)品不了解及售后處理方式欠妥，收銀員客訴處理的技巧欠缺，會員換卡工作執(zhí)行不到位等問題。通過對上述問題進(jìn)一步剖析，針對各案例制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，然后下發(fā)至各百貨門店，門店通過店內(nèi)會議、導(dǎo)購員早會等形式對案例進(jìn)行學(xué)習(xí)與分享，加深店內(nèi)員工對服務(wù)的理解及運(yùn)用，通過以身說教來培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，規(guī)范員工的服務(wù)行為，從而提升整個(gè)公司的服務(wù)水平。
    服務(wù)案例管理重在參與，重在分享，通過每位員工的積極參與，形成公司特有的分享文化，同時(shí)通過文化的傳播及宣導(dǎo)，最終提升員工的服務(wù)意識。相信隨著服務(wù)案例管理工作的深入開展，將會收集到更多真實(shí)的、有價(jià)值的案例，越來越多的一線員工將成為服務(wù)案例庫的參與者及實(shí)踐者。