連鎖門店會員開拓與維護

顧客是所有連鎖門店生存的根本，對顧客進行服務和維護，形成長期、穩定的顧客成為很多連鎖門店管理的重點內容。目前各行各業的連鎖門店（特別是服裝、餐飲、酒店等）常用并且有效顧客管理方式就是會員制，通過會員制將來門店消費或者沒有來門店消費，但是屬于門店潛在顧客的人員發展成會員，使會員成為門店長期、穩定，甚至忠誠的顧客，為門店形成持續的贏利來源。因此會員對于連鎖門店具有非常重要的意義，連鎖門店一定要對會員進行比較完善的管理，包括對會員的開拓和維護等。

一、會員開拓

目前門店會員的推廣渠道可以分為以下幾種，但不局限以下渠道，門店可根據自身條件開展更多推廣方式。

對于新開業的門店，可以在開業前通過宣傳推廣的方式免費發放贈送卡，贈送卡持有人來門店消費后可成為會員。可安排工作人員到當地的商業街或者繁華地帶發放宣傳單，憑宣傳單可在規定時間內到門店鋪領取會員卡一張，或者在開業期間，發放代金劵，吸引顧客來辦理會員卡

店內推廣：鼓勵顧客在店內消費一定的金額，從而發展成為會員。

店外推廣：與門店周邊區域的相關門店和單位進行聯合合作，共同拓展會員，比如服裝店可以和美發店、化妝品店、蛋糕店等聯合，通過購買對方門店的產品互贈會員卡的方式拓展會員。對于企事業單位、政府機關、學校、銀行、醫院等，通過與相關負責福利方面的負責人的溝通，將其單位部分員工通過優惠辦理的方式發展為門店的會員。

二、會員維護

為了使會員認可門店，重復購買和成為門店的忠誠顧客，門店尤其需要對會員進行維護。門店會員從入會時長和會員貢獻程度可以分為三類：新會員、老會員、休眠會員，對不同會員，門店應該采用不同的維護方法，通過電話、短信、禮物等方式增進感情，促進會員重復消費。

新會員維護辦法

（1）每周統計上周新增會員，根據新會員購買商品一周內維護的原則，安排本周需要維護的新增會員，核實會員信息，告之會員權益；

（2）電話回訪時確定會員所購買商品的滿意度，對購買場所和服務的滿意度，有何意見和建議，并推薦新品或其它產品；

（3）新會員維護方式：

□電話：購買商品一周后對顧客進行回訪，詢問對產品的滿意度和建議；

□短信：生日、節日、新品上市、促銷活動等；

□禮品：顧客有不滿意時可贈送小禮品。

老會員維護辦法

（1）對老會員，根據會員的消費貢獻可以分為三類，將消費金額排名前20%的會員作為A類（重點）會員進行維護；將消費金額排名為中間30%的會員作為B類（常來）消費會員進行維護；將消費金額排名后50%的會員作為C類（普通）會員進行維護。

（2）店員對接待三次以上的會員需記住她的姓或名并主動自我介紹，爭取發展成為熟客。

（3）熟客選擇時應遵循原則：

具有一定的消費能力

具有一定的交際能力，通過他/她的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體

（4）熟客維護方式：

□電話：每月定期進行電話溝通；

□短信：生日、節日、新品上市、促銷活動等；

□禮品：生日或需要時贈送小禮品；

□聊天：請會員來店內聊天；

（5）記錄好門店熟客消費記錄，根據熟客消費記錄，出現新貨上柜、重大節日，熟客消費頻率、金額下滑等情況時進行電話溝通，并做溝通記錄；

（6）電話溝通以人文關懷為主，問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神狀態、工作、健康、親人朋友等會員比較關心的事情。

休眠會員維護辦法

（1）每月統計6個月（時間可根據行業及產品不同而不同）未來消費的會員，核查此類會員是否有投訴記錄或其他特殊事項，確定電話回訪時間和方式；

（2） 詢問會員長期未來消費的原因，如：質量問題、服務問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作繁忙、沒時間等，并做綜合分析，跟蹤服務記錄，再計劃挽回措施；

（3）休眠會員維護方式：

□電話：6個月未消費時；

□短信：生日、節日、新品上市、促銷活動等；

□禮品：需要時可贈送小禮品。

連鎖門店還可以通過各類會員活動增進與會員的關系，來提高會員的到店率和重復購買率，從而提高會員的銷售額。例如在新品上市階段舉辦的促銷活動，其活動的主要形式可包括購買新品上市一周內的會員購買積分加倍，會員新品購買時間遞減式折扣等活動，配合新品上市的會員通知，可提升那些關注新品的會員的到店率。也可采用會員日活動形式為，定期或不定期根據節假日或行業相關主題舉辦各種主題的會員日，在活動中可安排抽獎，指定產品系列促銷，以及會員日購買積分加倍，會員日購買特享折扣等活動，提高會員尊享感受和利益等。