內(nèi)容導(dǎo)讀：同業(yè)中的最高的會(huì)員費(fèi);從不向顧 客提供購物袋;為了節(jié)省運(yùn)營成本，從不在媒 體上做廣告;作為一家“財(cái)富500強(qiáng)”企業(yè)，公司 也沒有專門的媒體公關(guān)團(tuán)隊(duì)。但 好市多 卻在全 球經(jīng)濟(jì)困頓時(shí)，逆市而上。除了一直堅(jiān)持的”低 價(jià)“外，更重要的是其善待顧客、更善待員工的 獨(dú)特經(jīng)營理念.波士頓附近的一家“ 好市多 ”。

　　我在美國吃過的最實(shí)惠的快餐是“ 好市多 ”(COSTCO Wholesale)的熱狗。面包里夾的 香腸是純牛肉的，個(gè)頭和分量上都比街邊攤上 賣到三五美元的熱狗多出三分之一， 好市多 只 賣1.5美元，還包括一大杯可樂，而且可樂還可 以無限續(xù)杯。 便宜、實(shí)惠是 好市多 最初吸引我成為它會(huì) 員的主要原因。 好市多 目前擁有6800萬名持 卡會(huì)員，是全美最大的會(huì)員制零售商。美國大 部分連鎖超市的商品平均加價(jià)25%，零售商場 很多商品甚至要加價(jià)50%，但 好市多 堅(jiān)持店內(nèi) 所有出售的商品在成本上最多只加價(jià)15%。入 夏后我家附近賣的大櫻桃一直是六美元多一磅 (一磅=0.45公斤)，但是上周末我在 好市多 買的一盒兩磅的櫻桃才8美元…

　　好市多 創(chuàng)始人之一詹姆斯•辛內(nèi)格 (James Sinegal)曾對(duì)美國最有影響力的財(cái)經(jīng) 電臺(tái)CNBC的記者說，自己在零售業(yè)摸爬滾打幾 十年，看到太多沉沉浮浮，許多像希爾斯 (Sears)那樣曾經(jīng)輝煌一時(shí)的商家最后變得門 可羅雀，就是沒有抵制住加價(jià)的誘惑。 如果用普通的銷售模式衡量， 好市多 是一 家多少有些奇怪的公司。他在同業(yè)中的會(huì)員費(fèi) 是最高的(55美元一年，美國另兩家大型倉儲(chǔ) 超市BJ's和山姆會(huì)員店的會(huì)費(fèi)分別是50美元和 40美元。);店里不向顧客提供購物袋;為了 節(jié)省運(yùn)營成本，從來不在媒體上做廣告;作為 一家“財(cái)富500強(qiáng)”企業(yè)，公司也沒有專門的媒體 公關(guān)團(tuán)隊(duì)。 但當(dāng)過去幾年美國經(jīng)濟(jì)陷入衰退時(shí)， 好市 多 卻逆市而上，自2009年以來，股票價(jià)格翻了 一番，持卡會(huì)員增加了近1500萬。全球經(jīng)濟(jì)陷 入困境的幾年，也是 好市多 發(fā)展最快的階段。 截止到2013年5月， 好市多 在全球擁有627家 分店，16萬多雇員。2012財(cái)政年度的總收入為 991億美元，是美國第二大零售商(排在沃爾 瑪之后)，在全球零售業(yè)排名第七。 “低價(jià)”無疑是 好市多 成功的重要原因之 一，但是獨(dú)特的經(jīng)營理念，同樣在其所創(chuàng)造的“ 好市多 奇跡”中發(fā)揮了極大的作用。 去年年初，因?yàn)楣ぷ髟�因，我從佛羅里達(dá) 搬到新英格蘭地區(qū)的羅德島。接受新工作后， 在網(wǎng)上尋找新住處時(shí)，除了交通、環(huán)境、距離 工作地點(diǎn)的遠(yuǎn)近等，附近有沒有 好市多 也是一 個(gè)重要的考慮因素。 在獲得第一張會(huì)員卡數(shù)年后，我已經(jīng)成為 了 好市多 最忠實(shí)的顧客。每天早上起來，洗漱 時(shí)用的牙膏、浴液、剃須刀;早餐吃的面包、 喝的牛奶和咖啡;午餐時(shí)的水果，晚飯后的零 食;冰箱里的雞魚肉蛋，礦泉水，洗滌劑，擦 碗布，通通都是從 好市多 買的。當(dāng)然，還有衛(wèi) 生紙。去年 好市多 售出了10億卷衛(wèi)生紙，連起 來可以繞地球1200圈。 我還去 好市多 給車加油，配眼鏡，購買移 動(dòng)硬盤和辦公用品。在寫這篇文章時(shí)，我去 好 市多 門外照了幾張相，然后想起來手中的相機(jī) 也是幾年前圣誕節(jié)時(shí)從 好市多 買的。 像我這樣的消費(fèi)者絕非個(gè)例， 好市多 六千 多萬會(huì)員中，很大一部分都是像我這樣生活在 好市多 的產(chǎn)品中。而且， 好市多 還承諾，顧 客在繳納會(huì)費(fèi)后，任何時(shí)候若對(duì)服務(wù)不滿意決 定退出，都將獲得全額返款。但是高達(dá)90%的 顧客最后都像我一樣每年續(xù)費(fèi)。 好市多 賣場內(nèi)貨物擺放整齊，價(jià)格標(biāo)注清 晰，銷售人員熱情、效率高。這些雖是表面文 章，而且似乎并不難做到，但是就我個(gè)人的體 驗(yàn)來說， 好市多 在這些方面比它的大部分競爭 對(duì)手比如沃爾瑪?shù)榷甲龅煤煤芏唷?大部分會(huì)員經(jīng)過一段時(shí)間后，都培養(yǎng)出了 對(duì)其商品質(zhì)量的充分信任。由于 好市多 擁有巨 量的銷售能力，所以在選擇供貨商時(shí)不僅可以 在價(jià)格上極力壓低進(jìn)貨價(jià)，而且對(duì)質(zhì)量也有非 常嚴(yán)格的要求。我有一個(gè)在大型食品公司工作 的朋友曾提到， 好市多 在選擇魚類產(chǎn)品時(shí)，對(duì) 產(chǎn)地、水源、加工時(shí)間、加工方法、冷凍時(shí)間 都有極為嚴(yán)格的要求，保證會(huì)員所購買的魚是 市場上品質(zhì)最佳的。 出售的貨物種類有四萬種，沃爾瑪會(huì)高達(dá) 10萬，但是 好市多 只出售四千種產(chǎn)品，同一類 商品只有一到兩種品牌可供選擇。 好市多 的銷 售人員經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，過多的選擇往往會(huì)降低 消費(fèi)者的購買欲望。所以一間普通超市內(nèi)貨架 上的牙膏種類可能會(huì)有高達(dá)60種，但是 好市多 只有兩種可供選擇，番茄醬總是只有一款“亨 氏”。 “尋寶體驗(yàn)”(treasure hunt)是另一個(gè)非 常成功的營銷策略。雖然產(chǎn)品種類不多，但是 好市多 會(huì)定期以非常低的價(jià)格推出一些高端或 非常有特色的產(chǎn)品，讓會(huì)員們?cè)谫徫镞^程中總 是有驚喜。去年感恩節(jié)的時(shí)候就有紐約網(wǎng)友在 微博上曬出了 好市多 出售的全羊照片，一只羊 只有100美元左右。 雖然一直以低價(jià)吸引人，但是 好市多 的目 標(biāo)人群卻是年收入在8-10萬美元左右的中產(chǎn)階 級(jí)家庭。所以其店內(nèi)出售很多相對(duì)中高端的商 品，比如它現(xiàn)在是世界最大的高端紅酒銷售者 之一，還開始低價(jià)銷售高檔手袋、瑞士名表和 蒂芬妮的珠寶等。不過在銷售高端產(chǎn)品時(shí)， 好 市多 一直注意避免讓奢侈品侵害了其苦心經(jīng)營 起來的低價(jià)形象，所以盡管GUCCI、 COACH也 被排在普通的貨架上，但一些供貨商被要求更 改其傳統(tǒng)的包裝，以在外觀上顯得廉價(jià)一些。 由于 好市多 定價(jià)過低，所以一些奢侈品品 牌拒絕供貨， 好市多 往往從中間商處獲得商 品。在名表和珠寶柜臺(tái)上， 好市多 會(huì)貼出聲 明，稱一些品牌的商家拒絕向 好市多 出售的產(chǎn) 品提供售后服務(wù)，但是會(huì)員可以享受 好市多 提 供的產(chǎn)品售后。 談到售后， 好市多 的退貨政策一直是會(huì)員 們津津樂道的亮點(diǎn)。眾所周知，在美國退貨相 對(duì)容易，但是 好市多 的退貨條例也不免讓人覺 得“太過分了”。 除了電腦、數(shù)碼相機(jī)、投影儀等一些電子 產(chǎn)品需要在購買后90天內(nèi)進(jìn)行退換外，其它商 品沒有退貨期限，就是說，顧客在購買后任何 時(shí)候都可以拿著商品無理由退換，而且不需要 提供購物收據(jù)。我曾經(jīng)看到有人成功推掉已經(jīng) 發(fā)爛的桃子，蔫掉的盆栽。前一段時(shí)間新浪微 博上一個(gè)博主在 好市多 看到有人要求退掉一盒 已經(jīng)被吃到只剩一顆的巧克力，而且這位過分 的顧客在向客服解釋時(shí)，還講最后一顆巧克力 放進(jìn)了嘴里，最后客服還是同意將全款返給該 顧客。 好市多 里的工作人員總是非常熱情。《彭 博商業(yè)周刊》的一篇報(bào)道稱沃爾瑪員工每小時(shí) 平均工資為12.67美元，但是 好市多 的平均工 資為20.89美元，而且還向88%的雇員提供健康 保險(xiǎn)，這在零售業(yè)是非常少見的。在經(jīng)濟(jì)危機(jī) 爆發(fā)時(shí)，當(dāng)其它公司開始紛紛裁員時(shí)， 好市多 的領(lǐng)導(dǎo)層卻認(rèn)為應(yīng)該共渡時(shí)艱，決定給所有員 工漲工資。 創(chuàng)始人辛尼格當(dāng)年是從貨場卸貨員開始做 起的，所以 好市多 也一直非常重視員工的培 養(yǎng)，很多最初在停車場搜集購物車的底層員工 最后都進(jìn)入了管理層，而公司卻從不招收剛畢 業(yè)的MBA。優(yōu)厚的福利和光明的職業(yè)前景，使 雇員忠誠度大大提高，工作一年以上的員工， 離職率只有5%。 早在2005年，《紐約時(shí)報(bào)》的一篇報(bào)道中 便提到了 好市多 雇員的優(yōu)厚待遇，并將之同沃 爾瑪靠極力壓低員工工資來節(jié)省成本的行為來 對(duì)比，將其經(jīng)營理念成為“反沃爾瑪式經(jīng)營”。 目前， 好市多 在臺(tái)灣地區(qū)設(shè)有九家實(shí)體分店， 尚未進(jìn)入中國大陸，但每當(dāng)我在網(wǎng)絡(luò)上看到國 內(nèi)的顧客稱贊“海底撈”的就餐體驗(yàn)時(shí)，我總是 會(huì)聯(lián)想到 好市多 。兩家企業(yè)雖然一中一西，經(jīng) 營領(lǐng)域也截然不同，但是其理念上卻有諸多相 同之處。兩家企業(yè)都違反了許多行業(yè)常規(guī)，都 是想盡辦法為顧客創(chuàng)造極端的服務(wù)感受，甚至 讓顧客都覺得“不好意思”;而且不僅善待顧 客，也善待員工，在取得巨大商業(yè)成功的同 時(shí)，也創(chuàng)造了一種“時(shí)尚風(fēng)潮”。