TCL 李東生,你媽喊你回家吃飯
作者:張青山
2011年5月份,我買了一臺TC?l冰箱,買來發現這臺冰箱和以前用的冰箱不太一樣,好像沒有那么冷。門也總是關不嚴,門磁吸力不夠,每次要狠狠才能關上。放進去的食品很快會壞掉,西瓜放一晚上就壞了。
今年我們家因為病人,買了一種藥,要求在攝氏零到八度儲藏,放在這臺TCL里面,結果我感覺總是不對,好像這個溫度不夠。但是也沒有個溫度計可以檢查。上周六,8月3日,我買了個溫度計放在里面,睡了一晚上看,冷藏室溫度17度,又測了冷凍室,溫度零下七度。查了資料,我發現冷凍藏溫度應該在攝氏十度以內,冷凍室應該在零下十八度以下。于是我就向TCL的服務電話4008123456報修,從此不僅體會到TCL的產品質量,更深刻地體會到TCL"專業"的服務品質。
第一次報修是8月4日晚上8點多,因為里面放著藥品,我心急得不得了,就撥打了TCL的服務電話。一位男士接聽,聽了我反映的問題以后,他問我控制器我是調到了多少,我說是最大制冷量7,他說,那個不對,那個是最小制冷量,你應該放到1~2之間,才是最大制冷量。我以為自己的耳朵聽錯了,又問了一遍,他再次重復了前面的話。我恍然大悟,原來TCL冰箱和其他冰箱不一樣,設置是相反的!調皮極了!我是這么的無知!我趕緊糾正,把溫控器調節到了1~2,一個小時以后我一看,冷藏箱溫度22度!
我驚呆了,趕緊再次打4008123456詢問,還是一位男士接電話(我不知道是不是前面那位),他告訴我,最大制冷量是7,1是最小制冷量。我都不好意思說之前你們是怎么說的。我說你們最好派人來修理一下。對方強調,超過一年保質期是要收維修費的,我說沒問題,趕緊修好就可以了,對方讓我留了電話和地址。趕緊上網一查,應該確實是這樣的啊。好,再調回來,這次是6。
周一上午起床第一件事情就是去看這個寶貝TCL,攝氏17度,完了,結果是一樣一樣的。我立即致電400,反映這個問題,請求派人修理。結果我再次被雷到了!一位接線員說,昨天晚上10點當地分公司已經聯系過你了,你的電話打不通。我的電話是24小時開機的,怎么就沒有收到呢!?我說,那好,你們不要聯系我了,你給我你們當地分公司電話,我聯系他們吧。我記下了電話13335387625。
事不宜遲,想到幾千塊錢的藥品,我馬上打了西安當地分公司電話13335387625。一個男的接了電話,我又不得不從頭說了一遍情況。他問你的冰箱會不會自動停機?我說會。那就是好的呀。我說溫度不對,太高了,東西放不住,17度的溫度是不是太高了?他又問是不是控制器設置不對之類的,總之不愿意來看。我說我求你了,你最好來看看,說了十多分鐘,他提出來,過了質保期上門是要收費的,我說可以呀!他這才勉強答應來看看。我問什么時候,越快越好,求你了,人家說:說不準,下午吧。我問下午什么時候?人家說就是下午,什么時候說不準,還說你都買了兩年了,這會時間急什么?我耐著性子,說我沒有發現是我不對,現在發現了,當然想趕緊修好,我還有幾千塊錢藥在里面,浪費藥事小,耽誤病事大。
我中午就回家,下午哪里也不敢去,工作也停下,等TCL會挖苦人的偉大的工程師!
好不容易熬到快兩點了,算是下午吧,還沒有見電話,我干脆打個過去問問。一個女士接聽,說你在家等吧,會去的。好嘛,我一直等到四點,也沒有見一個人影,一個電話。我一看不行,今天不來人修理冰箱里面的藥不是麻煩了。再打一個吧,還是一位女士接聽,聽見我說話笑了起來:"再過一個小時就到了啊。"我說真的嗎?太好了!
眼見指針過了五點,人還沒有到,也沒有一個電話。正著急之間,有人敲門,一問是TCL修冰箱的,我這個高興趕緊招呼進來,我老父親趕緊給倒水,領著小伙子到廚房里看冰箱。打開冷藏箱,讓他看我里面放著兩只溫度計,一支電子式的,一支傳統式的,(為買溫度計,我差點沒有把媳婦逼瘋了,滿大街跑,全是賣體溫計,沒有室溫計,得來不易)溫度都是攝氏17度。人家瞟了一眼�?纯蠢洳厥遥挚戳艘谎劾鋬鍪�,問這個會自動停機不,我說會!他說那這個冰箱是好的!
我說師傅,這個冷藏室調到頭,溫度17度這么高,冷凍室只有零下七度,你們冷柜冷藏室都這么高溫?人家說,冷凍室能結冰,冷藏室背板能掛霜,能自動停機,就是好冰箱,沒有問題!我說不對師傅,零度以下就能結冰,冷藏室背板掛霜和我一毛錢關系都沒有,我東西不是放在背板上,是放在層板上,最上面的層板只有17度,你都看到了,這個正常嗎?你是不是帶著有工具,能用你自己的工具檢測一下?小伙子回答:我沒有工具,也不用檢測,這樣就是正常的。有什么可修的?前后不過幾分鐘,氣得我直翻白眼!我說我只有繼續投訴了。
小伙子呆了沒有五分鐘,走了,我趕緊撥打TCL的400電話,一個男士接的電話,我把情況又從頭到尾說了一遍,包括剛才維修工的行為和話。這位男士說,如果真象你說的那樣,那么17度那么高溫肯定是有問題,我再聯系當地給你處理。我一聽,這是人話,TCL還是有懂事的人!我能怎么辦,繼續等!
干等也不是辦法,要是明天還不來人呢?我治病的藥不是要眼巴巴壞了?TCL已經讓我失去信心了。
我想起我家老房子里還有一臺我1996年結婚時買的海爾雙王子冰箱,因為老房子三年沒有人住,冷藏箱已經三年沒有用了,冷凍箱自從買來以后,因為太大用不到(各位看官,海爾雙王子實際上是兩臺冰箱,一臺專門冷凍箱,一臺冷藏箱里帶一個小冷凍室,是獨立的兩臺。我過去只用冷藏帶冷凍室的那一臺就夠了,所以冷凍箱一直沒有開,當柜子放雜物),已經快十多年沒有用了,估計也壞了。我連夜跑回老房子,插上冷藏箱,馬上嗡的一聲,啟動了!把溫控器調到6,過了二十分鐘,我打開用手一摸,涼了!真快!干脆把那個十多年沒有用的冷凍箱也插上電,一起試試吧!又是嗡的一聲,冷凍箱也啟動了!
我想今晚就在老房子住一夜,測試好,沒有問題明天先拉海爾回去再繼續修TCL。
早上五點我就醒了,睡不著�。∫还锹蹬榔饋泶蜷_冷藏箱一看,溫度計顯示零度!再看冷凍室,冷氣撲面而來!定睛一看,簡直不敢相信我的眼睛!這臺十多年沒有用的冰箱,溫度計居然指示零下二十度!這還有什么說的!海爾真是棒!果斷拉回!
拉回來插上電,我想這下有了對比,底氣更足了,又給TCL打電話投訴,這次專門按投訴按鍵(以前是維修鍵,明顯以前底氣不足)。又按照人家的要求,從頭到尾說了一遍,再加上維修工來的情況,自然也不忘記說海爾冰箱的表現。接電話的客服又說了,盡快給你處理!這已經是周二,從我報修算的第三天了。
一個白天沒有動靜,我心里說需要TCL維修的冰箱一定很多很多,忙不過來,我就再打一次提醒一下,人家很吃驚!還沒有和你聯系嗎?我說從我第一次打你們電話,你們就從來沒有給我回過一個電話!有什么吃驚的,我還提到李東生這個我一直敬仰的企業家的大名,說如果得不到處理,我會設法問問李總怎么管理企業的?
如我所料,周三一日沒有回音。
轉眼已是周四下午,眼看四點,太陽西斜,為了再提醒一下李東生先生管理的TCL,我就再次撥打了400123456這部TCL客服電話,一位女士,張嘴問"張先生好",卻要求我把我的冰箱的種種問題再說一遍。我說:既然你知道我是張先生,就說明你的系統里面有我的投訴記錄,干嘛還要我從頭說一遍呢?你們能不能回答四天了,為什么沒有一個電話回訪,沒有一個人影,沒有一個訊息,我的投訴你們怎么處理的呢?什么進度可以告訴我嗎?我得到的回答是,你的問題我會盡快反映,馬上會有處理意見。但是她卻告訴我不了處理時間。我要求和她的上級,或者能管事的通個話,她回答說,我沒有電話可以給你。
在我寫這篇文章的兩個小時里,我還是沒有接到她說的馬上處理的意見和電話。我準備再打一個電話,要個郵箱,請李東生先生和TCL審查下我的文章有沒有不實之處,我再發出去。
這次我還是撥打400,按投訴按鍵,一位工號為1575的小姐給了我郵箱,[email protected]。
我為這件事前后一共給TCL400客服和西安分公司打了十一個電話,除了上門這么一個所謂維修工程師之外,TCL任何人和部門截至目前沒有回一個電話給我。
李東生先生和他的TCL,不僅是名揚海內,那更是名揚海外,想當年收購法國湯姆森,那是名噪一時,志得意滿,請問現在的湯姆森是什么情況呢?
李先生,人家海爾快二十年的產品,你TCL才出廠兩年的產品怎么就比不上了呢?產品不如人家,那么管理呢?你們的維修工程師上門連基本的檢測工具都不帶嗎?服務呢?對于用戶的反映和投訴置之不理,敷衍了事,難道就是你領導下的TCL的作風?
有件事情我替你蒙羞,不過也可以告訴你,在買你這臺TCL冰箱之前,我家用的是日本進口的東芝,三十年了,沒有修過!
我們陜西過去有家電冰箱企業,曾經得過全國售后服務金獎,后來消失了。我問知情人怎么回事情,得了金牌的企業做不下去了?人家笑到:產品質量不過關,就只好狠抓售后服務了,但是誰會買了不好的產品回家等售后服務呢?
李東生先生,不要好高騖遠,產品、管理、服務做成這個樣子,不如回家吧。