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主題: #《店長》七周年#漫談創新服務

 
柳二白

 積分:84  金幣:72
 發表于 2013-06-19 14:14 | 只看他
樓主
街角有一個大型菜市場,百十個攤位,熱鬧非凡。競爭激烈,生意也較為平淡,但有一家攤點前總是擠滿了人。我好奇,特意在下班后去那家買菜。剛走近攤點,男主人熱情地招呼我:“來了!”我心下一驚,這是第一次來,難道他認識我。不管怎樣,我不能冷臉相對,我回報微笑。因到傍晚,菜也不是很新鮮了。這時又來了幾個人,女主人也在熱情地招呼:“來了”,像在和熟人打招呼一樣。原來這是攤主招呼客人的一種方式。不管是首次光顧,還是熟人,這樣的招呼都讓人暖暖的。
我選了兩樣菜,共11塊多,攤主主動抹去了零頭。菜品沒有特色,但服務有特色,這或許是這家菜攤攤主取勝的關鍵吧。
想起前不久去S店購買手機的經歷。到了柜臺,營業員正在擺弄手中的手機。我選定了一個型號,向他咨詢。他草草答復,又去玩手機,一副愛買不買的態勢。還好,來之前我已經有中意的型號了。我要求他開票付款。他先是講了一大通商家的權益,比如交款后不能退貨、比如手機壞了需要到專業維修點不要找商家……他把型號和價格寫在一張小紙片上權當交款憑證。收款集中在二樓,也就是說,在任何樓層購買的商品都要到二樓交款。交款時,收銀員告知不能收款,原因是手機外套在電腦系統顯示沒貨,必須重新改單后再交款。我解釋說,柜臺是有貨的,而且還很多。收銀員一臉不悅,那不關她的事。我只好退回手機柜臺。營業員解釋說手機套到貨未入庫因此不能付款。他重新開了單,連一句報歉的話都沒有。
這件事后,我一直在思考,現在家電業競爭激烈,線上有京東、蘇寧易購、國美在線、天貓等,線下也有蘇寧、國美等大佬,大家在競爭時一律把矛頭指向了價格,大打價格戰,打得不亦樂乎。當然,價格是第一本位的,價格最有說服力、也最可比較,因此各路豪杰都在價格的戰場上殺得你死我活,拼得鮮血直流,一片慘狀。價格戰的殺傷力不言而喻,就像一把雙刃劍,傷了別人,也會傷了自己的元氣。
真沒有別的路可以走嗎?或許,可以選擇別人不愿意走、走得艱辛,但也更為穩健的路來走。比如,我們能否轉向矛頭,打造自身,強化自身肌體的健壯。比如服務創新。連街頭賣菜的小販都把服務創新做得很好,何況這些有店面、有人才、有資金、有實力的行業大佬們。
要創新又談何容易,首先你要有毅力。因為你要走一條注定要痛并快樂的路,你要認真研磨、精心打造、排除干擾,堅守信條一走到底;你還要有決心,下定決心改造服務體系和路徑,把顧客當作利益的相關體,認真研究,認真實踐;你還要有耐得住寂寞的信心,當你強健體魄苦練內功時,別人可能在透支體力快速奔跑。當然,價格和創新服務從來不矛盾,是人為地把它們矛盾了,打價格戰時,無情地拋棄了創新服務。
很多年前我所在的城市洋華堂閉店,就是這個“閉店”服務讓我終生難忘。店堂秩序井然,服務人員依然親切溫和,售后服務依舊井井有條,一個連閉店都做得不慌張、不勿忙、不急迫的門店,沒有理由不讓消費者尊重。后來本地有影響力的媒體也曾就其閉店發表了長篇評論,大意是洋華堂服務的精髓值得本土零售業學習。
創新服務,不是一句口號,更多的要實踐,至于應從哪“創”、 “新”在哪兒,這是值得所有零售從業者思考的問題。

柳二白- 該帖于 2013-6-29 22:00:00 被修改過

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 積分:168  金幣:131
 發表于 2013-06-25 16:19 | 只看他
2樓
說的不錯 謝謝分享 服務確實很重要 值得深思

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永不放棄!(天津市漢沽區購爾美超市歡迎您!)
ApocalypseTank

 積分:21640  金幣:6968
 發表于 2013-06-25 17:05 | 只看他
3樓
其實,服務業對人的要求挺高的。你可能博士畢業了,都未必會在小酒館端盤子。你看不出來的地方其實隱藏著非常深的學問與積淀。

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佛道,魔道,不在身處,在發心處!劍宗,氣宗,至善兼修,奈何相爭?
成哥

 積分:317  金幣:44
 發表于 2013-07-01 21:38 | 只看他
4樓
要創新又談何容易,首先你要有毅力。因為你要走一條注定要痛并快樂的路,你要認真研磨、精心打造、排除干擾,堅守信條一走到底;你還要有決心,下定決心改造服務體系和路徑,把顧客當作利益的相關體,認真研究,認真實踐;你還要有耐得住寂寞的信心,當你強健體魄苦練內功時,別人可能在透支體力快速奔跑。當然,價格和創新服務從來不矛盾,是人為地把它們矛盾了,打價格戰時,無情地拋棄了創新服務。

一刀之笑看零售

 積分:29943  金幣:2654
 發表于 2013-07-06 20:24 | 只看他
5樓
謝謝分享/零售業就是服務

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雙贏是動力,誠信是基石,團結合作是一條最好的路。。。。。。。。。心態決定一切!細節決定成敗!超市策劃賣場整改 QQ249750776 電話:18957620227

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