在零售行業中最令人費解的事情在于零售商總是傾注大量的精力在挖掘新顧客上而忽略或者缺乏信心更好的保有現有顧客。

　　長期以來，郵購行業一直是有此想法的最大源頭，但在總零售業態中有此想法的并不只有這一個。

　　它所涉及的是通過一系列具吸引力的促銷活動來招攬新客戶（這種方式所帶來的顧客往往都只進行一次消費），零售商很少注意到現有顧客所含的更多潛在價值，這些顧客總是感到自己不被喜歡和被輕視而到地方購物。

　　這種行為的主要驅動力之一是過多的側重衡量有多少新簽署的顧客而忽略了多少現有顧客被保留下來或者他們又被吸引多購買所花費的大致金額。挖掘新顧客的勢頭一直有增無減。

　　因此，我們所聽到的來自于信息管理公司Acxiom的建議非常有趣，零售行業應采取一些測量手段，傳統的方法是通過移動通信公司和電信公司。首先是客戶流失，他們將它視為與挖掘新客戶一樣有價值的測試。

　　其次是ARPU（每個用戶的平均收入），這也能非常明顯的表明顧客自身狀況，衡量每一個顧客的價值，使得組織能看見如何才能從現有顧客中獲得更多的收益，可以試圖吸引他們購買產更多的品和附加服務。移動通訊行業最近也更多的參與到該類調查中，帶來了MARPU，關于這一點我們今后在詳談。

　　更多的公司開始多渠道營運同時加寬了他們所提供的服務，在很多情況下，包括各種附加服務和經濟證明調查（如顧客平均收入和顧客流失率）能給零售商帶來有效的價值。

　　作者：Glynn Davis
　　聯商網編譯