越來越多的零售商意識到，神秘顧客不僅能幫助店鋪提高經營業績，也能幫助呼叫中心（call center）提高表現。

　　和商店的神秘顧客一樣，呼叫中心的神秘顧客也像一般的顧客那樣詢問關于商品的問題，有些神秘顧客甚至還會下訂單。神秘顧客記錄購物過程的每一步，把他們的體會告訴零售商的管理團隊，以幫助零售商衡量和提高店員的業績。

　　根據神秘顧客檢測協會（Mystery Shopping Providers Association，MSPA）的估計，神秘顧客檢測業的價值達8億美元，而且每年以20％的速度擴大。雖然MSPA沒有關于呼叫中心神秘顧客檢測的具體數據，但估計這一領域也在迅速增長。

　　IntelliShop是俄亥俄州的一家消費者調研公司，其總裁Ron Welty也是MSPA董事會成員，他說，他們在最近9個月接到了許多對呼叫中心進行神秘顧客檢測的業務。

　　多渠道零售商希望顧客在不同渠道都能獲得一致的購物體驗。因此，雖然許多呼叫中心的業績以前是按顧客訪問量來計算，現在都改為按服務質量來衡量。

　　Austad’s Golf是南達科他州的一家高爾夫產品零售商，該公司在2005年開始一項神秘顧客檢測計劃。公司管理層的目的是，檢查公司的銷售員工在和顧客打交道時是否遵守公司規定，比如是否在顧客進來時對顧客真心地微笑。公司副總裁Patrick Penney說：“我們希望員工能夠達到我們所期望的要求。”

　　在呼叫中心檢測計劃中，神秘顧客評估呼叫中心員工的銷售技能、態度和產品知識。例如，他們會記錄客服代表拿起電話前已經響了幾次鈴、客服代表的聲音是否動聽、客服代表如何幫助顧客下訂單以及客服代表是否對顧客表示感謝等。

　　神秘顧客“訪問”呼叫中心的頻率因情況而異。比如，在Austad’s Golf的呼叫中心檢測計劃中，神秘顧客的光顧頻率是每周兩次。Welty說，神秘顧客光顧客服中心的頻率越高，他們所發現的客服中心員工的行為表現就更具有普遍性。

　　有時候，神秘訪客也會購買商品，以評估從打電話開始到送貨的整個過程。以Austad’s Golf的例子來說，神秘訪客通常會下比較大的訂單，然后告訴呼叫中心經理說該訂單無效。

　　Welty說，通常，為獲得可靠的數據，神秘顧客檢測計劃應至少持續兩個季度。而考慮到呼叫中心的員工流動性比較高，還應開展長期的神秘顧客檢測計劃。

　　短期檢測計劃可作為長期檢測計劃的有益補充。例如，一家金融服務公司的管理層懷疑顧客的呼叫電話沒有得到及時的應答，于是委托IntelliShop開展了幾個月的神秘顧客檢測計劃。在這幾個月里，神秘訪問打進了大量電話，該公司的呼叫中心服務質量有了很大的改善，并決定將檢測計劃延長6個月，以檢查這種改進是否能夠持續。

　　有一個問題是，公司是否應該讓其員工知道有神秘顧客的存在。專家認為，最好是以積極的方式告訴員工實情。Welty說，應該告訴員工，神秘顧客的存在是為了衡量和改進他們的業績，而不是對員工進行“窺探”。這樣，碰上神秘顧客的員工不太會有被欺騙的感覺，而且會對所有顧客一視同仁。

　　Welty說，如果不告訴員工神秘顧客在如何衡量他們的工作，則他們不可能有所改進。

　　一些公司和員工一起回顧以前接過的電話，告訴他們有哪些地方可以改進。還有一些公司只是公布神秘顧客的調查結果，讓員工自己去發現應改進的地方。

　　Penney說，Austad’s將神秘顧客檢測計劃作為培訓輔助手段。該公司第一次在其店鋪實施該計劃時，員工平均得分是62分，后來，經過與店鋪經理研究回顧并指出可改進的地方后，員工的平均得分為70多分。雖然這一進步令人欣喜，但Penney說，改進的余地還有很大。

　　受到在店鋪實施神秘顧客檢測計劃所取得的成績的鼓舞，Austad’s的管理層決定在2006年推出呼叫中心檢測計劃，以檢查客服代表的產品知識水平和銷售產品的積極性。

　　結果，管理層發現一些客服代表的回答顯得太深奧，打擊了顧客購買的積極性。因此，管理層決定幫助員工學會如何根據顧客的高爾夫知識水平來回答問題。

　　神秘顧客檢測計劃的費用為每通電話15美元至80美元，取決于具體的檢測服務內容，比如是否需要出具專業報告等。自從實施神秘顧客檢測計劃以來，Austad’s呼叫中心的平均訂單規模和銷售生產率都有所上升。

　　聯商網編譯