所有商家都曾經歷過這樣的時刻——當顧客走出店門時，店員或經理在想：她還會再回來嗎？

　　這樣的不確定往往發生在那些未擁有足夠的工具來告訴他們顧客情況以及如何吸引顧客回頭的商家身上。

　　New York & Company的管理層希望使用一切辦法來提高顧客回頭率、增進顧客光顧次數和吸引新顧客，這家公司擁有500多家門店，銷售中檔價格的女裝及配飾。

　　去年，公司的顧客關系營銷總監Tim Mack在一次貿易展上聽到美國倍力健身公司（Bally Total Fitness）的一次CRM（顧客關系管理）演講。他說：“他們提到，通過與Loyalty Lab的合作，他們如何使顧客關系管理變得更輕松和更有效率。”

　　Mack在那次貿易展上會晤了Loyalty Lab的代表，幾個月后，New York & Company和Loyalty Lab簽約，實施后者的Customer Relationship Manager Suite（顧客關系管理套件，CRMS）。Mack說，他很高興終于找到一個打破常規、成本很低、可擴展而且即插即用的軟件工具。

　　Loyalty Lab的營銷副總裁Michael Greenberg說，CRMS從POS系統、訂單管理系統、產品文件、電子郵件系統和信用卡交易服務提供商等多種來源提供數據饋入，對異構數據進行整理，然后將所有數據放入一個通用平臺，供所有客戶通過安全的互聯網連接進行訪問。

　　使用Loyalty Lab的CRMS工具，零售商可以用任何方式切割數據，針對不同顧客群甚至個別顧客推出互動的直效營銷活動。

　　Loyalty Lab可以提供CRMS平臺的技術組件，或提供服務來幫助零售商創建和實施互動的營銷活動。Greenberg說，零售商一般在六個月內就能收回投資。

 　　Mack說，公司曾收到許多顧客意見說希望能推出商店聯名卡，通過聯名卡可獲得優惠券和其他獎勵等。后來，New York & Company就推出了“獎勵俱樂部”（Rewards Club）計劃。

　　為順利實施該計劃，New York & Company需要一個顧客管理管理工具，可以讓所有顧客而不僅僅是持卡顧客參與進來。而Loyalty Lab的軟件工具正好滿足這一要求。

　　在今年2月份推出該計劃之前，公司先制定了一個培訓方案，對公司整個管理團隊及店員進行培訓，讓員工了解該計劃的價值并學會使用軟件工具來向顧客宣傳該計劃。

　　Mack說：“必須讓我們的經理和店員知道該計劃是我們更好地了解顧客的一種方式，這非常重要。讓他們知道這個工具將使我們能夠了解和滿足顧客需求，并快速捕捉顧客需求的變化。”

　　現在，填表申領公司信用卡的顧客將自動加入New York & Company的“獎勵俱樂部”，并自動收到一張優惠25美元的優惠券，購買價值50美元的商品或五次購買之后即可優惠25美元。

　　持有New York & Company信用卡的顧客在其生日的那一周購買所有商品均可享受折扣，如果在某月持卡消費滿100美元還可獲得另外一張優惠券。全年還可獲得各種獎勵。

　　如果顧客不想申請New York & Company信用卡，也可通過其他方式獲得消費獎勵。

　　填寫申請表加入非信用卡“獎勵俱樂部”計劃的顧客可獲得一個鑰匙串，上面有個人身份號，每次購物時，店員只需掃描這個鑰匙串即可記錄獎勵積分。

　　Mack說：“顧客同樣可以得到某些好處，而我們也了解到顧客信息，包括購物習慣和購物記錄等。”而且，顧客無論去店鋪購買還是上公司網站購買均可獲得獎勵。

“獎勵俱樂部”計劃推出幾個月之后，公司所獲得的顧客數據量大為增加，顧客回頭率也提高了。Mack說：“這意味著顧客忠誠度提高了，她們決定來我們的商品而不是去別的地方購物。”

　　計劃于明年初推出的新POS系統將使店員能夠顧客以前的購物記錄和積分情況，從而為顧客提出更好的購物建議，最終提高銷售額。

　　New York & Company還能找出哪些顧客花錢最多，以及哪些顧客最經常光顧。Mack說：“這使我們知道如何以獲得最高投資回報的方式來鎖定顧客。”

　　New York & Company旗下的JasmineSola還在五月份推出了JasClub計劃。 JasmineSola是一個擁有27家分店的連鎖，目標顧客是追求時尚的年輕消費者。顧客加入JasClub計劃后，如果在店內消費滿250美元，則能終生享受95折。

　　Mack說：“95折看起來不多，但對于高價名牌來說也是不菲的節省。我們的目的是培養終生的顧客忠誠。”

　　聯商網編譯