顧客都不喜歡排隊，正因為如此，英國食品雜貨商巨頭特易購（Tesco）一直采取各種措施來縮短排隊時間。其中一項主要措施就是，安裝所謂的“快速收銀”(queue-busting)攝像頭。

這項工作包括在特易購的收銀臺和商店入口上方安裝紅外線傳感器，其正式名稱是“as “Smartlane”攝像頭。這些攝像頭的作用是確定顧客數量和分析顧客行為，以計算出商店的排隊時間。憑借使用“Smartlane”技術，特易購獲得“年度零售周顧客服務行動大獎”（Retail Week Customer Service Initiative of the Year Award）。

特易購公司的發言人Trevor Datson說：“零售商的游戲規則提高了要求。顧客現在的期望在10年前想都不會想。在收銀方面，顧客不想排隊，因為他們的生活比以前更加忙碌。”

幾年來，特易購一直在開展“一人結帳”（One in Front）活動，如果收銀員面前等待結帳的顧客多過一人，則開出另一個收銀通道。雖然不可能一直都能做到這一點，但Datson說他們會盡量做到。

“Smartlane”攝像頭也許能有很大的幫助，而且大多數顧客都不會注意到它們的存在：這種掛在商店天花板上的小小的、紅色的圓形攝像頭很容易讓人誤認為是閉路電視攝像頭。

“Smartlane”攝像頭不會記錄或識別某個人，而是跟蹤顧客的移動情況。“Smartlane”技術的提供商是英國的Irisys公司。該公司的亞特蘭大銷售總監Chris Precious說，在視頻圖像上，顧客就像是一些圓圈和點，隨著這些點在商店內移動，“Smartlane”技術對其進行跟蹤。

例如，如果一個點在前后移動，而旁邊的一個點靜止不動，這可能意味著有一名顧客在從購物車上把商品拿下來，而另一名顧客在閱讀雜志。

Precious 說，許多個點匯在一起，就能確定任何一個時間排隊等候的顧客數量。

在實施“Smartlane”系統之前，收銀員老是被催著手工輸入排隊的顧客數量。Datson說：“這樣容易導致數據不準確，因為收銀員常常對排隊人數估計不足”。而且，還讓收銀員多了一項工作要做，讓他們分心。換句話說，通過技術來分析排隊顧客人數，能夠讓收銀員專心為顧客提供更好的服務。

Datson說：“人們希望的顧客服務是無形的，他們希望看到笑容，希望和收銀員有交流，希望受到尊重。”

星期一的異常現象

Precious說，來自攝像頭的數據信息有時候非常有價值，并列舉了英格蘭北部的一家商店為例。

他說，商店發現星期一的情況和平常不同，但沒有人知道原因。后來發現，這是因為有些顧客將周一作為每周一次的購物日。而店鋪經理知道這一情況后，就可以提早采取應對措施。

如果大家覺得“Irisys”這個名字聽起來似乎很熟悉，那是因為這家公司的產品在“非典”流行期間得到使用。機場使用該公司的紅外線傳感器來測量人體溫度而無須接觸乘客的身體。如果探測出有人發燒，機場就可以采取相應的措施來控制局面。

Precious說，雖然特易購使用的設備和機場使用的設備不同，但核心元件是一樣的。

截止今年初，Irisys已經在幾家美國零售商的商店進行試點，并打算和英國、荷蘭及南非的其他零售商開展合作。

Irisys的技術將會在特易購的“Fresh & Easy”店使用嗎？Datson說，一開始可能不會， 因為“Fresh & Easies”是便利店，規模較小。不過，Irisys打算將這一技術應用于特易購的“Express”商店。

投資于這一技術的必要性

特易購的商店首先在收銀處安裝攝像頭，現在，他們已經正在商店入口安裝這些攝像頭。Datson說，在商店入口對購物者的行為進行跟蹤分析還是很有價值的，所獲得的實時數據對店鋪經理很有幫助，可以讓他們及時掌握情況并搶先安排好收銀處的人員配備。

Datson說，有些人可能會懷疑這一投資到底有多少好處，不過，在零售業競爭激烈的今天，顧客體驗可能成為零售商的一大競爭優勢，因此，進行這一投資還是有必要的。

他說：“也許顧客排隊的時間只能縮短幾秒鐘或幾分鐘。但只要我們做到這一點，顧客的感覺就會好一些。”