去年，由于一個小小的標點錯誤，Bluefly蒙受了一些損失。幸好它及時采取一個解決方案來處理網上交易的實時問題，不然的話，它可能還要蒙受更大的損失。

在試用舊金山TeaLeaf公司的CX解決方案（Bluefly公司最后買下了這個解決方案）時，Bluefly發現，有許多選擇使用BillMeLater的顧客在最近拋棄了Bluefly網站。有一大批顧客沒有完成交易，是因為他們沒法在一個提示他們同意若干條款及條件的選擇框內打勾。現在，Bluefly一般使用紅色感嘆號來指出顧客必填項。

Bluefly公司的技術副總裁Matt Raines說，CX解決方案發現了這個問題，并對其進行了修復。而在此之前，公司可能已經錯過許多銷售機會。

Bluefly是一家打折促銷公司，但其目標顧客并非愛討便宜者。最近，網站推出一款Hermes斜紋織布背包，售價1,440美元（原價1,600美元）；一款售價315美元（原價525美元）的Vera Wang色丁布長裙；以及一款Sferra Egyptian床上用品，六折價為303美元。

該網站建立的目的是為了讓消費者多一個選擇。如果某人想買鞋，可以按尺碼、顏色、種類和價格來搜索。如果想查找設計師的產品，可以搜索出將近300個條目。

Bluefly上可供顧客選擇的商品數量飛快增加，因此難免會出錯。TeaLeaf公司的營銷與產品策略副總裁Geoff Galat說：“我們通過測試程序來檢查可能會出錯的地方。”

Raines說，成為TeaLeaf的客戶后，www.bluefly.com上的其他幾個問題也被找到和修復。但這并不是說員工不會通過傳統的方式來發現問題。現在，仍然有顧客打電話過來，說是在結帳的時候遇到問題，打電話的人中還有Bluefly的首席執行官Melissa Payner。

Raines說，首席執行官反映的這個問題被稱為“The Melissa Bug”，然后，他的手下使用TeaLeaf技術跟蹤調查，最終找出問題的根源。

Bluefly去年的營收增加了31％，達到7710萬美元。隨著公司的事業蒸蒸日上，每一個小問題都不可小覷。

Raines說：“我的第一反應是，如果問題出現，就必須迅速解決。然后，我們必須提前在問題出現之前找到它。”

新版Bluefly網站將于今年上半年推出，有新的特色和功能。為推出新網站，Bluefly去年和Art Technology Group簽署合作協議，由后者作為新的網絡平臺提供商。

煽動性廣告

過去幾年，Bluefly使用一些十分具有煽動性的商業廣告，成功吸引了許多顧客。其中一個廣告是，一名女子要參加聚會，可什么合適的衣服也沒有，因此，廣告中的女子是裸體的！

還有一則廣告是，一名男子和一名女子在工作時調情，一起吃晚餐，然后一起去那名男子的家。第二天早上，在那名男子的家中，當這名女子走出浴室時，一個Bluefly的包裹送了過來。男子對女子說：“這是送給你的”。

Bluefly的首席執行官Payner說，Bluefly今年的廣告支出預計為1500萬美元。Raines希望，這些廣告能夠給顧客以美好的體驗。

他說：“我們不希望因為技術問題而失去顧客。如果他們碰到一次問題，就可能永遠都不會再來了。”

Galat說，Bluefly的網上世界和傳統購物中心有很大不同。比如，在傳統購物中心，如果某位顧客在一家錨店找不到符合自己尺碼的長褲，也許就不會再去另一家錨店。而在網上，只要點擊鼠標，就可以進行搜索。

他說：“網上顧客想要買東西的時候，他們想馬上就買，我想在網上沒有什么顧客忠誠可言。”

不過，Raines的確在Bluefly顧客身上看到了忠誠。 比如，當顧客在網站上遇到問題時，會向公司的客服部門反映，如果顧客不在乎，就根本不會這么做。

Raines說：“顧客信任我們，不然，他們不會和我們交易。”

根據TeaLeaf在2006年進行的一項調查，約有三分之一的顧客如果未能成功完成一筆交易就會轉投其他地方購買。約27的人說他們會去另一個網上競爭對手的網站，12％的人說他們回去非網上的競爭對手那里。

對于同時在網上和網下有業務的零售商來說，也許這并不重要。比如，一位顧客想從Gap網站上購買裙子，結果遇到問題，那么，她很有可能會去購物中心，找到一家Gap商店購買她想要的裙子。

但對于純粹的網絡零售商而言，就不是這樣了。Raines說：“我們的網站就是我們的商店，它是我們與顧客之間的唯一聯系。”