Fluid公司提供“推進轉換率、提高顧客滿意度及品牌忠誠度的在線解決方案”，公司已經向North Face公司提供了一系列互動解決方案，包括改進一家網站及其搜索功能以及有助于傳遞品牌理念的店內電子售貨亭。

如果你曾買過極限戶外運動設備，比如登山或者極地探險等，那你就可能會知道North Face公司。這是VF公司的一家子公司，它設計并批發高科技戶外服裝和設備，比如夾克衫、帳篷和背包等，主要通過戶外運動及體育用品零售商銷售。

這家位于加利福尼亞San Leandro的公司同時還面向更大的市場提供其Tekware運動裝。30多年來，North Face公司建立一支由登山者、滑雪員和其他極限運動者組成的隊伍來測試其探險設備。由于其產品的獨特性質及技術含量，公司認為，與顧客互動，讓他們“體驗”這些產品是非常重要的。

在2003年，North Face公司開始與三藩市的Fluid公司合作，為客戶提供網上應用和“體驗”。“首先，我們改進了我們的網站，”North Face公司的網上業務經理Sarah Gallagher說，“我們希望能夠讓顧客購物更加方便。”

在此過程中，North Face公司認識到“優化我們的網站并不僅僅意味著改善首頁，”她說，“這要求改進每一頁面及圖標，這樣購物者就能停留更長時間，看得更多也買得更多。”

由于North Face公司所提供產品的獨特性質，下一個目標是讓顧客能夠了解每件產品的詳細性能。“我們希望顧客能夠在網上更細致地了解我們產品的技術細節，比如焊縫，”Gallagher說。

Gallagher說，Fluid利用其“概念展示”互動工具讓在線顧客“可以放大觀看每一個特定的部件。”顧客可以改變產品的顏色，并且在某些時候，可以讓它旋轉360度。

熱點和放大

North Face公司的產品目錄可以批量上載至“概念展示”環境中，這樣公司的營銷團隊就能夠在一周內制作800多個產品的互動展示。North Face公司利用熱點和放大功能作進一步的互動。

“對于網站來說，這是非常重要的，可以顯示出North Face在市場中為何與眾不同及獨一無二，”Fluid公司的共同創始人，老板kent Deverell說，“這一網站并非什么品牌都做的目錄銷售網。”

網站改建完成后，進行了為期兩個月的隨機A/B測試，顯示其轉換率相比原先靜態的網站圖標有了顯著的提升。（North Face公司并不直接面向大眾銷售產品，顧客被導向有相應產品存貨的零售商。）總體轉換率提升了將近15%，而高利潤品種的轉換率則超出了40%。

此后，這家戶外運動設備供應商想提高其網站搜索結果的互動性。Gallagher認為，這是公司的一大特色所在。因為許多零售商的網站上，搜索結果只是一大堆靜止的圖片，用戶為尋找產品信息，需要向前或向后點擊無數次。

比如，North Face的搜索結果網頁現在可以給顧客提供各種可能的顏色，而顧客無需點擊產品細節即可改變其顏色。這一改變使技術產品的轉換率提高了90%，并且使產品細節頁面的無謂點擊減少了37%。

然而，“我們感覺還應該增加另一互動元素，才能真正體現我們品牌的技術特色，”VF公司負責銷售的副總裁Lindsay Rice說。公司決定在North Face的店鋪中設置互動售貨亭。Rice說：“我們希望在這里能夠獲得類似網站的購物體驗，并使之成為向顧客傳遞信息的絕佳途徑。”

Deverell說，與其它店鋪的功能不同，North Face的售貨亭并不僅僅是提供“到達店鋪網站的途徑。”在規劃過程中，公司決定，售貨亭“應該有助于向在公司店鋪內的顧客傳遞品牌理念，同時應該通過虛擬目錄為小型店鋪提供更多的商品種類。”

當顧客來到售貨亭時，電腦屏幕上顯示出圍繞North Face司標旋轉的產品圖形。“當顧客看重某件產品時，屏幕的一角就會播放運動員使用該產品時的錄像，”Gallagher說。

下一代操作系統

在設計電子售貨亭時，North Face公司和Fluid公司與微軟公司合作，采用Vista系統。Vista是微軟的下一代操作系統，使North Face公司能夠將其探險及運動錄像檔案整合進電子售貨亭并“創造出一個仿真的零售環境，并且將互動、富媒體和3-D界面元素和高清晰度的產品目錄合為一體，”Fluid公司首席軟件工程師Darren David說。

“Vista中的Windows Communication Foundation軟件提供了一個穩定的平臺，能夠對售貨亭的應用進行遠程監控和升級，這樣就極大地簡化了日常維護工作。”

Fluid公司的首席體驗官Andrew Sirotnik說，Vista的3-D功能“能夠吸引路過的消費者。我們希望這一售貨亭看上去更像電視而非網站。我們為這一項目作了大量的研究工作，我們發現，消費者不希望網站僅僅是店鋪的‘再現’。同時，如果讓他們看見鍵盤和鼠標，會感覺這是一個負擔，而不是我們所希望的那樣。”

Sirotnik指出，然而，Fluid公司并沒想要創立一個完全獨立，需要North Face公司作專門維護的銷售平臺。他說：“有了Microsoft Vista，我們就可以創造出電視般的體驗，但又能使用同樣的網站工具來加以操作。”

North Face公司于2006年五至十月在其三藩市的店鋪內對電子售貨亭作了測試。在進行若干調整后，于感恩節前推出了互動售貨亭。

售貨亭吸引了那些希望自己尋找信息的顧客，而店員也使用它來更多地了解產品。售貨亭收集諸如每次交易時間和產品搜索時間這類數據。Rice說：“我們認為這會幫助我們進行差別化營銷，這有助于我們像顧客那樣去思考，并變得更加高效。”