NRF（美國(guó)零售商協(xié)會(huì)）最近的一項(xiàng)關(guān)于“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念的調(diào)查顯示，顧客對(duì)零售商來(lái)說(shuō)的確非常重要。調(diào)查結(jié)果表明，越來(lái)越多的零售商利用顧客資料（顧客觀點(diǎn)）來(lái)改進(jìn)營(yíng)銷計(jì)劃和商品供應(yīng)，而這正是零售商進(jìn)行CRM（顧客關(guān)系管理）的目的。65％接受調(diào)查的零售商說(shuō)，他們將在今年增加用于CRM的技術(shù)開(kāi)支。

這項(xiàng)調(diào)查于2005年12月進(jìn)行，而 NRF 自2002年以來(lái)共開(kāi)展過(guò)4次類似調(diào)查。來(lái)自零售業(yè)各部門的200多家零售商接受了調(diào)查，其中有許多美國(guó)最大的零售企業(yè)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)零售商均贊成采取各種提升顧客體驗(yàn)的策略。將近98％的被調(diào)查者說(shuō)，提升顧客體驗(yàn)非常重要；另外還有97％的被調(diào)查者說(shuō)，不斷提高顧客滿意度是他們優(yōu)先考慮的一件事情。

零售商在通過(guò)更深入地了解顧客的生活方式和生活階段直接了解和響應(yīng)顧客的需求這方面取得很大的進(jìn)步。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，零售商們正在部署各種技術(shù)以了解顧客，包括市場(chǎng)和顧客調(diào)研、中心群體研究、店鋪獲取信息、供貨商提供信息、網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)、第三方數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等等。

調(diào)查還表明，零售商現(xiàn)在真的是在傾聽(tīng)顧客的心聲。超過(guò)35％的零售商每日直接聽(tīng)取顧客的反饋意見(jiàn)，而在2004年，每周聽(tīng)取顧客反饋的零售商所占的比例還不到10％。

負(fù)責(zé)調(diào)查的Ogden Associates公司的總裁Janet Murphy說(shuō)：“多年來(lái)，零售商一直在尋找與顧客聯(lián)系并為顧客服務(wù)的更個(gè)性化的、更相關(guān)的新途徑。雖然還有許多事情要做，但是我們正在看見(jiàn)突破性的進(jìn)步，更多零售商正在利用商業(yè)智能來(lái)改善與顧客的溝通，為顧客定制商品供應(yīng)和服務(wù)，更密切地服務(wù)于顧客的需要和愿望。”

在顧客信息的使用方面，67％的被調(diào)查者說(shuō)，今年他們將顧客信息用于商品規(guī)劃，比2004年的42％的比例大有提高。在考慮營(yíng)銷策略（92％）、廣告預(yù)算（69％）、目錄營(yíng)銷（67％）、促銷（83％）和顧客服務(wù)（78％）等問(wèn)題時(shí)，零售商還更比以前更為重視顧客的看法。

零售業(yè)廣告與營(yíng)銷協(xié)會(huì)（RAMA）的執(zhí)行副總裁Mike Gatti說(shuō)：“在這個(gè)行業(yè)，一切都是為了取悅顧客，零售商已經(jīng)清楚地認(rèn)識(shí)到培養(yǎng)顧客關(guān)系、評(píng)估顧客反饋和最終改善顧客的整體零售體驗(yàn)對(duì)于提高他們的銷售額的重要性。”

調(diào)查表明，雖然取得一些進(jìn)步，但零售商從顧客信息驅(qū)動(dòng)型策略和技術(shù)中所得的投資回報(bào)依然不高。60％的被調(diào)查者將CRM計(jì)劃的投資回報(bào)不高列為該計(jì)劃發(fā)展的阻礙。調(diào)查表明，零售商在改進(jìn)流程和組織協(xié)調(diào)方面還有許多工作要做。只有44％的零售商解決了這方面的問(wèn)題，估計(jì)在接下來(lái)的幾年里，這將是零售商的一個(gè)工作重點(diǎn)。

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