有著四個孩子、一條體重達百磅的狗和一個忙碌的居家辦公室的Jim Zahniser住在俄勒岡州波特蘭德，他是一名通訊經(jīng)理，在評價是否購買延長保修證時只遵守一條簡單的規(guī)則：“我會問自己，這個東西看起來像不像容易壞的那種產(chǎn)品？”
去年，他給一臺數(shù)碼相機買了延長保修期，圣誕節(jié)時又給女兒的便攜電腦買了一張延長保修證。“她16歲了，”他說。“我想正是使用便攜電腦的高風(fēng)險年齡。”
迄今，這臺電腦已經(jīng)“罷工了幾次，但還算好。”但去年十月，那臺數(shù)碼相機的液晶顯示屏發(fā)黑變蘭了。“在拍照時根本看不清楚圖象，”Zahniser在電話采訪中說。
相機價格是549美元，延長保修證價格是“160到180美元”，或者是產(chǎn)品總價的29%到32.7%。Zahniser希望經(jīng)銷商給他換臺新的來。但相反，這臺舊相機被拿去修了，直到一月份才送回，長假早已過完。
現(xiàn)在這臺相機挺不錯的，他說，并表示自己也沒有被欺騙的感覺。“合同上都寫明了，我也簽了字，”Zahniser說。“但我那時很不高興，事實上，我那時一點兒也高興不起來。”
在紛擾、并且經(jīng)常是令人困惑的延長保修市場上，消費者的矛盾心理非常普遍。正如一位銷售代表所說的，這些產(chǎn)品“附件”已經(jīng)出現(xiàn)在手機、家用辦公文具、洗衣機、干衣機、健身器材、電視——簡而言之，從9000美元的爐灶到20美元的DVD，任何商品都有這種“附件”了。
看起來似乎想法不錯：現(xiàn)在的產(chǎn)品越來越精密了，有些電子元件非常昂貴，甚至無法維修。“一件電器的維修費就要花400多美元，過去可沒這種事情，但現(xiàn)在，1000美元的維修費都不再是稀罕事了，”為電器零售擔任顧問，專門培訓(xùn)銷售代表銷售保修證的Paul Myer說。
延長保修市場非常火熱，Myer先生說該行業(yè)年產(chǎn)值達150億美元，甚至市場上還出現(xiàn)了無須注明商品明細的延長保修證。“您可購買價值100美元的保修證，任何東西只要是100美元買的都可以拿來保修，” 麻省理工大學(xué)斯隆管理學(xué)院的零售專家Duncan Simester教授說。
商家把延長保修證視為在競爭激烈的市場中提高利潤的一個途徑（而且，還不用占任何貨架空間）。消費保護者們說這不過是浪費錢。很快，消費者發(fā)現(xiàn)，要買到一個好的保修證根本不像購買其它產(chǎn)品那么簡單。
另外，延長保修有一大對術(shù)語令人混淆。大家所稱的延長保修服務(wù)證并不表明這是產(chǎn)品制造商的保修證，而后者通常是產(chǎn)品質(zhì)量的標志，Simester教授說。“當Best Buy或Circuit City提供保修時，它們并沒有對產(chǎn)品質(zhì)量做出任何擔保，”他補充說，“這只是保險而已。”
他說他認為這套體系還是公平的：“我的感覺是這樣還行，”他說，如果某樣產(chǎn)品壞了，保修憑證提供者將負責(zé)修理。維修記錄一般是電子保存，如果顧客丟失了紙制憑證，很容易就能補一張。“因此，”他說，“問題在于，這份保險值得嗎？”
便攜電腦的屏幕壞了，維修費可能跟買臺新的相差無幾，換個高檔點的，甚至費用高達1000美元。所以，能夠含蓋由于任何原因（包括由于顧客自身造成的傷害）導(dǎo)致的維修或更換的保修憑證很有作用，Bill Owens說。他是經(jīng)銷IBM ThinkPads電腦的聯(lián)想公司副總裁，給自己家里的便攜電腦買了三年的保修期，“即使我自己就能修電腦。”
另一方面，手機的保修范圍就不那么容易了解了。每年有數(shù)百萬臺手機消失或損壞了，一些保修范圍比較實際。通常來說，服務(wù)供應(yīng)商每月大約收取5美元，似乎很便宜。如故你老是丟失手機，或者三個月內(nèi)被偷了，保修能給你節(jié)約點錢。
根據(jù)不同公司和保修條約，顧客可能要出50美元的所得稅扣減、遇到一些保修限制——比如說，只有非顧客本身責(zé)任所造成的損壞才能享受保修。如果一臺手機用了23個月就壞了，保修成本可能是165美元（115美元的保險費，50美元的所得稅扣減），而同樣一部手機新的才賣150美元，要是碰上折扣和特惠，可能一分錢都不要花。
西爾斯百貨（Sears）是家用電器保修服務(wù)的開拓者，他們努力組建自己的維修隊伍，但大部分商家銷售的延長保修服務(wù)由第三方負責(zé)。消費者實際上并不明白是哪些人負責(zé)保修，也不清楚他們受過何種訓(xùn)練。
顧客不僅可以為單件商品購買保修服務(wù)，也可為多件商品購買優(yōu)惠套餐，像是洗衣機、干衣機和洗碗機等等，這樣價格可以相應(yīng)低一些。有時，干脆就在商品售價上加個10%就行——通常適用于低成本商品，像是游戲和DVD。
對Best Buy, Circuit City和PC Richards這樣的商家來說，電子產(chǎn)品的商品進價和售價相差在“25%上下”，哥倫比亞商學(xué)院教授Alan Kane說。但延長保修的利潤空間則高達“45%，甚至更多”，他說。
Circuit City公司發(fā)言人Bill Cimino說，Circuit City年營業(yè)總額所謂100億美元，其中3.8%（大約3億8千萬美元）來源于第三方提供保修的服務(wù)，Circuit City自己稱之為“防護計劃”。Cimino說，他自己還給電視機買了一個延長保修證，但不愿給加濕器買保修服務(wù)了。
“我們推出防護計劃，告訴顧客哪些屬于保修范圍，哪些不適用于該計劃，”他說。而且還有例外條款，“要是你買了卻后悔了，——當然我們不希望發(fā)生這種事——您有權(quán)在30天內(nèi)打電話說要取消保修服務(wù)。”
《消費者報告》中一般都不建議顧客購買延長保修證，因為“維修成本可能跟買保修證的花費相等，所以你大可以把錢放在自己口袋保存，”一位女發(fā)言人Lauren Hackett說。
還有一份《消費者報告》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，購買三年后就需要維修的電視機只有5%到7%，真空吸塵器在購買三年后需要維修的比例只有13%（不算更換帶子），可約有33%的便攜電腦在使用三年后都要送去維修或丟掉。
消費者團體推薦購買三種商品的延長保修證，Hackett女士說：這三種商品分別是便攜電腦，踏車（因為太笨重了，不方便送去店里，而且維修費很昂貴），還有等離子電視，因為等離子尚屬于新興科技，“要是花5千美元買臺電視，肯定會想要為它買個保修證。”
有些消費者不愿意再額外購買保修證，他們會盡可能選擇購買那些廠家提供長期保修的商品。Zahniser所工作的Precor USA公司生產(chǎn)的踏車主體終身保修，活動部件10年保修。“一般來說，如果出現(xiàn)問題，就會在第一年出現(xiàn)，”他說。要是買主想要額外的保修證，經(jīng)銷商通常都會銷售的。
但凡事都有意外。曼哈頓的一位法律秘書Linda Lasky有一次買了一臺“非常棒的”VCR，外加一張延長保修證。“不到兩個月就壞了，正在廠家的保修期內(nèi)，”Lasky回憶說。“于是，我免費又買了一臺。”
波士頓消費者法律中心的全職律師Stuart Rossman把購買額外保修證比做是賭博。“我總認為商家更占便宜，”他認為最好還是“自己準備維修費”，雖然維護商品可能非常困難。
（聯(lián)商網(wǎng)編譯）
