有住家裝的新零售探索之路：系統(tǒng)、效率、體驗(yàn)

2017年，新零售概念自馬云提出后，迅速成為輿論關(guān)注焦點(diǎn)。按照阿里研究院的定義，新零售是以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的泛零售形態(tài)。目前，新零售主要表現(xiàn)為線上企業(yè)加速布局線下實(shí)體店，彌補(bǔ)電商在線下體驗(yàn)上的劣勢，通過技術(shù)驅(qū)動(dòng)來實(shí)現(xiàn)效率和體驗(yàn)的融合。一些企業(yè)已經(jīng)通過新零售嘗到甜頭，如小米公司通過“小米之家”銷售其生態(tài)圈產(chǎn)品，幫助小米公司扭轉(zhuǎn)了近兩年的頹勢。

新零售背景下，傳統(tǒng)行業(yè) “互聯(lián)網(wǎng)+”和企業(yè)跨界整合速度加快，傳統(tǒng)零售去中間化、線上線下一體化趨勢明顯，企業(yè)一切的努力都在圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)展開。而對家裝行業(yè)來說，消費(fèi)者體驗(yàn)恰恰是行業(yè)發(fā)展變革的痛點(diǎn)和突破點(diǎn)。

家裝新零售勢在必行

首先，家裝產(chǎn)品具有多SKU、非標(biāo)準(zhǔn)化、高單價(jià)、重決策的譚八爺系統(tǒng)特征，線上能做的往往只是初期的效果展示和簡單的信息交互，消費(fèi)者的決策更多地需要線下的場景和深入的交互來承載。但傳統(tǒng)家裝的線下門店空間有限，通過樣板間所能展示的場景和材料都受到限制，消費(fèi)者選擇受限。另外，傳統(tǒng)中低端家裝幾乎沒有設(shè)計(jì)，所謂的設(shè)計(jì)師更多地是在錯(cuò)位地從事銷售工作，沒有精力和能力為客戶提供更好的設(shè)計(jì)效果圖，最后往往通過過度承諾、低開高走等方式簽單，再加上施工監(jiān)管的不確定，結(jié)果客戶體驗(yàn)可想而知。

其次，隨著新中產(chǎn)的崛起和80/90后成為消費(fèi)主力，消費(fèi)者生活方式、消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變對家裝行業(yè)的影響日益深遠(yuǎn)。對于家裝產(chǎn)品，消費(fèi)者已經(jīng)從簡單的耐用、性價(jià)比等功能性訴求上升到高顏值、高品質(zhì)、個(gè)性化等體驗(yàn)性訴求。換句話說，消費(fèi)者購買的已經(jīng)不再是單純的產(chǎn)品，更加看重的是產(chǎn)品背后的體驗(yàn)和服務(wù)。硬裝市場在家裝激烈的價(jià)格競爭中已成紅海，只有通過開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品或向軟裝、家居等產(chǎn)業(yè)鏈下游尋求合作拓展還有一線希望。

再次，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、VR、人工智能等技術(shù)在快速迭代中，技術(shù)與產(chǎn)業(yè)的融合不斷加深，傳統(tǒng)行業(yè)都處在技術(shù)變革的沖擊中。對于家裝行業(yè)，VR、AR等技術(shù)的應(yīng)用能夠極大彌補(bǔ)傳統(tǒng)裝修門店在效果展示上的不足，通過將設(shè)計(jì)、材料、施工、監(jiān)管等各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)化，實(shí)現(xiàn)所見即所得的展示效果，便能大幅降低客戶決策難度，提升客戶體驗(yàn)。

因此，在目前線上獲客成本越來越高，線下門店租金和人工成本居高不下，在消費(fèi)升級和技術(shù)變革的背景下，家裝新零售勢在必行，旨在通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段融合線上線下各自的優(yōu)勢，提升門店的坪效和人效，借由效率的提升降低成本，然后有能力為消費(fèi)者提供更好的性價(jià)比產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)和品牌口碑的提升。