課程時數： 1天（6課時/天）
課程大綱：
一、百貨經營與客戶關系服務價值鏈
1）由一個旅游世界67國的顧客談起服務
a.國外百貨客戶關系服務案例分析
b.案例分析：日本西武百貨的服務工作
2）百貨b經營與客戶關系服務價值鏈的關系（百貨市場競爭的含蓋面）
a.認識顧客（百貨顧客的廣義認知）
b.百貨經營價值鏈的上中下游
c.對外客戶關系服務價值鏈作業該有些什么
d.對供貨商的服務價值鏈作業該有些什么
3）課堂學習參考：
a.案例導讀：諾頓百貨業的服務典范
b.案例導讀：顧客服務部門非萬能
4）我們百貨業態的客戶要什么？（顧客的期望與滿意經營的關系）
a.客戶可得與價格價值決定因素（了解顧客的需求和動機）
b.客戶滿意經營發展的趨勢及演變
c.客戶服務以及客戶滿意的真諦
二、客戶可得價值與滿意經營操作
1）企業內部操作系統的出發點
2）百貨經營客戶服務的障礙發生點何在
3）百貨終端服務問題的分析（企業客戶服務質量糟糕的原因）
a.一線員工不知道管理部門真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務
b.員工不知道怎樣才能提供優質的服務
c.員工不適合做客戶服務工作
d.公司沒有鼓勵員工的機制
e.公司對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視
客戶關系滿意工程的內部建設方向分析
a.客戶關系服務執行步驟分析
b.案例分析：日本伊勢丹百貨督導服務工作的作法
三、滿意服務的會員管理與規劃方向
1）百貨會員管理與服務
a.顧客資料與利用的方式與知識（重點會員跟蹤分析）
2）VIP顧客的服務與忠誠顧客培養
a.顧客關系的維系與顧客滿意度
3）處理顧客投訴或抱怨的方法及應對
四、客戶關系服務滿意管理
服務內容的5S和流程 
客戶滿意管理應有的重要觀念
優質服務的障礙
如何有效發揮服務工作效率
服務的更新改進與客戶關系
五、參考學習數據
對服務評價信息的收集模式
客戶投訴分析輿處理對策流程
顧客價值的五大金律
服務管理的相關工具及表單
12種類型的顧客心態與對應參考
（基本類型、基本特點、次要特點、其它特點、如何引導購買）

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