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《百貨公司顧客滿意度與服務接觸點》

開課時間:2013-08-02至2013-08-03

開課城市:杭州

咨詢電話:

宋顏 13816209532(上海、江蘇、北京、安徽、湖北、內蒙古、云南、重慶、貴州、天津、香港)
戴旭慧 13858145085(浙江、河南、四川、陜西、河北、山西、廣西、青海、吉林、黑龍江、澳門)
金曉詠 18072719978(山東、廣東、江西、湖南、新疆、遼寧、福建、甘肅、海南、寧夏、西藏、臺灣)

市場價:3880.00/人

會員價:3180.00/人

0571-87015503

時間:2013年8月2、3日                   地點:浙江 杭州

課程概要
    顧客對實質需要(商品質量,價格,功能)的關注比率呈逐年下降趨勢,但對個人需要(受尊重,被歡迎,受到禮遇等)的關注比率卻呈現逐年上升趨勢。其中:
      42%的“投訴升級”是因為服務人員的“無禮和態度問題”
      32%的“終止購買”是因為服務人員的“態度冷漠和禮貌欠佳”
      24%的“投訴”是針對服務人員的“禮貌問題和服務態度”
      11%的“購買”原因“僅僅”是因為服務人員的“專業態度和禮儀”
    本課程從構建顧客滿意度體系入手,逐步建立客戶調查及服務評估體系。

為何選擇
    這是一門新的系統課程,已是目前市場上針對百貨顧客滿意度與服務體系最全面的一門課程。

課程大綱
一、服務就像一出戲:從劇場理論看百貨業服務接觸點
購買體驗(buying experience)
何謂新消費觀
了解你的顧客
誰是百貨公司的顧客?
   顧客對百貨公司有什么期望?
   誰是我們的直接/間接競爭對手?
   我們比其他競爭對手有何獨到優越之處?
   我們的競爭對手在滿足顧客需要方面有那些出色表現?
我們是做什么行業?
顧客到百貨公司所尋求事物為何?
百貨公司服務面所提供各項表征
什么是百貨公司的好商品呢 ?
在百貨公司,怎樣讓顧客感覺心情愉快呢 ?
劇場理論:角色觀點、認知腳本觀點、劇場觀點
大家來找碴:從顧客的觀點來看 (案例解析)
二、 從顧客需求來談全方位服務需求
在進入公司工作前百貨公司給你的印象是?
賣場隨時保持新鮮感
思考點:給顧客一個理由…為何購買我們的商場消費?!!
顧客忠誠度的重要性: 顧客要的是什么?
顧客對質量及顧客滿意的認知
顧客如何評斷服務質量五構面之實例
三、 以PZB模型建置全方位服務查核
零售業的九大元素
百貨業致勝的六大執行力
PZB服務質量缺口模型
服務證據(從顧客的觀點來看)
實體表征及服務設施
賣場各區域維護查檢項目
臺灣知名百貨公司服務觸點案例探討(案例解析)
了解服務設施影響行為的架構
矯正與預防措施
四、服務接觸點,完美體驗的開始
百貨公司顧客服務架構
購買心理過程的八個階段
服務質量缺口模型再升級
服務質量缺口模型中之哪一個缺口最難被消除?為什么?
六種感官是絕對必需的「觸發」元素
五、 服務管理與特殊事件處理的藝術和規范
服務落實及VIP客戶管理
顧客投訴處理
   顧客為什么會投訴?
   投訴處理的流程設計與原則設定
   LSCIA模型處理客戶投訴處理技巧
   客訴的責任劃分與跟進服務
   經典客訴處理案例解析(案例解析)

講師介紹:
陳文彬 老師
資歷——
                                   
(臺灣)公立高雄第一科技大學營銷與流通管理研究所碩士畢業(第一名)
(臺灣)何嘉仁美語總管理處/人事部主任、管理部 副理
(臺灣)衣蝶生活流行館總公司/人力資源處 處長
(臺灣)寶島鐘表公司總公司/人力資源室經理、總經理室經理兼幕僚長、國
際事業部策略長/協理
(臺灣)公立臺灣科技大學兼任助理教授級專家
(臺灣)公立政治大學公企中心碩士學分班講師
(臺灣)經濟部商業司人才認證講師
(臺灣)經濟部商業司優良服務(GSP)認證評核員
(臺灣)連鎖暨加盟促進協會顧問、連鎖加盟協會講師
(大陸)上海交通大學海外教育學院零售業EMBA班資深講師
日本產業訓練協會MTP合格授證講師
深圳萬象城 Reel百貨展店顧問、無錫八百伴服務體系建置與培訓顧問
專長——
流通業策略、組織、流程、經營管理制度規劃;流通業流程管理與服務體系建立;流通業人力資源管理
連鎖加盟體規劃與營運執行。
授課風格——
從企業經營者的戰略高度滲透到具體展開的實操手法;語言表達生動幽默,多年培訓經驗,具備嫻熟的訓練技巧;培訓內容融合實際操做與趣味性為一體,深受學員好評。
培訓過的企業——
華南地區:廣西夢之島集團、瑞歐REEL百貨、深圳茂業集團
華東地區:無錫商業大廈、常州泰富集團、江蘇華地集團、江蘇文峰大世界集團、上海百聯集團、上海香港新世界百貨集團
華中地區:武漢商業集團、湖南株洲百貨大樓

適合對象:店總經理、營運部門、企劃部門、現場管理部門、服務部門
培訓費用:非收費企業會員:3880元/人;收費企業會員:3180元/人。
(同家企業三人同時報名享九折優惠,三人以上報名選擇培訓卡更優惠
http://www.linkshop.cn/web/train_courseDetail.aspx?id=4053 


聯系人:周老師
咨詢熱線:0571-28178735
電話:13735872415
Email:[email protected]




 

 

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