一、如何永遠贏得客戶？

二、顧客服務與顧客關系
誰是顧客？
顧客資料的收集
主要目標
了解現狀
顧客數據庫系統的使用
顧客數據庫系統圖
數據庫結構
顧客數據庫主程序
顧客數據庫分析項目
銷售貢獻應用
銷售資料分析
顧客信息的使用：RFM 模型
顧客資產
顧客服務
定義
顧客服務滿意觀點
顧客服務—高質是服務
顧客服務的方向和策略
顧客服務的高附加值
服務體系的再建立
顧客服務的差別
顧客第一，服務第一
留住忠誠，留住顧客

叁、客戶消費行為分析
客戶消費動機
客戶之消費態度形成因素
溝通與客戶關系
消費群體之影響
臺灣百貨VIP 成功案例
百貨業實際運用與具體成效介紹

四、【以客為尊】的行銷體驗
誰是VIP 客戶？
VIP 客戶的貢獻
「以客為尊」的體驗行銷
VIP 客戶要什么？
頂級顧客的對待
尊榮體驗的服務
認同品牌的價值
客戶關系管理：CRM
加入會員俱樂部
頂級會員服務系統

五、深耕化行銷，策略聯盟的運用
異業策略聯盟
VIP 客戶的有效經營
整合資源維護顧客關系
數據庫行銷
策略伙伴關系維系
策略規劃與策略伙伴選擇
策略管理與顧客關系經營
CRM 的管理循環
VIP 客戶促銷活動案例
經營VIP 客戶