越來越多的零售商意識到，神秘顧客不僅能幫助店鋪提高經(jīng)營業(yè)績，也能幫助呼叫中心（call center）提高表現(xiàn)。

　　和商店的神秘顧客一樣，呼叫中心的神秘顧客也像一般的顧客那樣詢問關(guān)于商品的問題，有些神秘顧客甚至還會下訂單。神秘顧客記錄購物過程的每一步，把他們的體會告訴零售商的管理團(tuán)隊(duì)，以幫助零售商衡量和提高店員的業(yè)績。

　　根據(jù)神秘顧客檢測協(xié)會（Mystery Shopping Providers Association，MSPA）的估計(jì)，神秘顧客檢測業(yè)的價(jià)值達(dá)8億美元，而且每年以20％的速度擴(kuò)大。雖然MSPA沒有關(guān)于呼叫中心神秘顧客檢測的具體數(shù)據(jù)，但估計(jì)這一領(lǐng)域也在迅速增長。

　　IntelliShop是俄亥俄州的一家消費(fèi)者調(diào)研公司，其總裁Ron Welty也是MSPA董事會成員，他說，他們在最近9個(gè)月接到了許多對呼叫中心進(jìn)行神秘顧客檢測的業(yè)務(wù)。

　　多渠道零售商希望顧客在不同渠道都能獲得一致的購物體驗(yàn)。因此，雖然許多呼叫中心的業(yè)績以前是按顧客訪問量來計(jì)算，現(xiàn)在都改為按服務(wù)質(zhì)量來衡量。

　　Austad’s Golf是南達(dá)科他州的一家高爾夫產(chǎn)品零售商，該公司在2005年開始一項(xiàng)神秘顧客檢測計(jì)劃。公司管理層的目的是，檢查公司的銷售員工在和顧客打交道時(shí)是否遵守公司規(guī)定，比如是否在顧客進(jìn)來時(shí)對顧客真心地微笑。公司副總裁Patrick Penney說：“我們希望員工能夠達(dá)到我們所期望的要求。”

　　在呼叫中心檢測計(jì)劃中，神秘顧客評估呼叫中心員工的銷售技能、態(tài)度和產(chǎn)品知識。例如，他們會記錄客服代表拿起電話前已經(jīng)響了幾次鈴、客服代表的聲音是否動聽、客服代表如何幫助顧客下訂單以及客服代表是否對顧客表示感謝等。

　　神秘顧客“訪問”呼叫中心的頻率因情況而異。比如，在Austad’s Golf的呼叫中心檢測計(jì)劃中，神秘顧客的光顧頻率是每周兩次。Welty說，神秘顧客光顧客服中心的頻率越高，他們所發(fā)現(xiàn)的客服中心員工的行為表現(xiàn)就更具有普遍性。

　　有時(shí)候，神秘訪客也會購買商品，以評估從打電話開始到送貨的整個(gè)過程。以Austad’s Golf的例子來說，神秘訪客通常會下比較大的訂單，然后告訴呼叫中心經(jīng)理說該訂單無效。

　　Welty說，通常，為獲得可靠的數(shù)據(jù)，神秘顧客檢測計(jì)劃應(yīng)至少持續(xù)兩個(gè)季度。而考慮到呼叫中心的員工流動性比較高，還應(yīng)開展長期的神秘顧客檢測計(jì)劃。

　　短期檢測計(jì)劃可作為長期檢測計(jì)劃的有益補(bǔ)充。例如，一家金融服務(wù)公司的管理層懷疑顧客的呼叫電話沒有得到及時(shí)的應(yīng)答，于是委托IntelliShop開展了幾個(gè)月的神秘顧客檢測計(jì)劃。在這幾個(gè)月里，神秘訪問打進(jìn)了大量電話，該公司的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量有了很大的改善，并決定將檢測計(jì)劃延長6個(gè)月，以檢查這種改進(jìn)是否能夠持續(xù)。

　　有一個(gè)問題是，公司是否應(yīng)該讓其員工知道有神秘顧客的存在。專家認(rèn)為，最好是以積極的方式告訴員工實(shí)情。Welty說，應(yīng)該告訴員工，神秘顧客的存在是為了衡量和改進(jìn)他們的業(yè)績，而不是對員工進(jìn)行“窺探”。這樣，碰上神秘顧客的員工不太會有被欺騙的感覺，而且會對所有顧客一視同仁。

　　Welty說，如果不告訴員工神秘顧客在如何衡量他們的工作，則他們不可能有所改進(jìn)。

　　一些公司和員工一起回顧以前接過的電話，告訴他們有哪些地方可以改進(jìn)。還有一些公司只是公布神秘顧客的調(diào)查結(jié)果，讓員工自己去發(fā)現(xiàn)應(yīng)改進(jìn)的地方。

　　Penney說，Austad’s將神秘顧客檢測計(jì)劃作為培訓(xùn)輔助手段。該公司第一次在其店鋪實(shí)施該計(jì)劃時(shí)，員工平均得分是62分，后來，經(jīng)過與店鋪經(jīng)理研究回顧并指出可改進(jìn)的地方后，員工的平均得分為70多分。雖然這一進(jìn)步令人欣喜，但Penney說，改進(jìn)的余地還有很大。

　　受到在店鋪實(shí)施神秘顧客檢測計(jì)劃所取得的成績的鼓舞，Austad’s的管理層決定在2006年推出呼叫中心檢測計(jì)劃，以檢查客服代表的產(chǎn)品知識水平和銷售產(chǎn)品的積極性。

　　結(jié)果，管理層發(fā)現(xiàn)一些客服代表的回答顯得太深奧，打擊了顧客購買的積極性。因此，管理層決定幫助員工學(xué)會如何根據(jù)顧客的高爾夫知識水平來回答問題。

　　神秘顧客檢測計(jì)劃的費(fèi)用為每通電話15美元至80美元，取決于具體的檢測服務(wù)內(nèi)容，比如是否需要出具專業(yè)報(bào)告等。自從實(shí)施神秘顧客檢測計(jì)劃以來，Austad’s呼叫中心的平均訂單規(guī)模和銷售生產(chǎn)率都有所上升。

　　聯(lián)商網(wǎng)編譯