不喜歡顯山露水

作為全球最大的零售商“沃爾瑪”的老板，目前沃爾頓的財富高達453億英鎊。羅伯森·沃爾頓曾經慷慨捐出數億美元給美國的五所大學。不過，人們發現，在“沃爾瑪”的網頁上根本找不到沃爾頓的簡介一類的只言片語，更不用說照片了。與微軟“皇帝”比爾·蓋茨那種盡人皆知的“公眾形象”相比，你隨便問一個美國人羅伯森·沃爾頓長的是什么樣子，多數人都會搖頭表示說不清楚。外界只知道他住在阿肯色州故居附近，過著有節制和深居簡出的生活，不像世界上大多數富豪那樣，大興土木建豪宅。

　　沃爾頓的這種保持低調的處事作風來自于父親薩姆·沃爾頓的真傳。薩姆1962年創辦了“沃爾瑪”連鎖店。精明的薩姆靠著提供品種齊全的商品、會員制、國際合作和倉儲俱樂部以及良好的服務獲得了越來越多的顧客的信任，經過幾十年的努力，終于成為全球頭號連鎖店。但是薩姆仍然堅持乘座一輛舊貨車，親自去平價理發店剪發。父親對青少年時代沃爾頓的影響是巨大的，“我從父親那里繼承了兩樣東西：財產和時刻保持低調的作風。但對我而言，也許后者更為重要。”沃爾頓如是說。

　　成功的經營戰略確保了“沃爾瑪”的規模越來越大。很多的現代企業在營業額和利潤不斷增長的同時，雇用的職員卻相對減少，但“沃爾瑪”不是這樣，它在利潤增長的同時，僅2001年一年，便創造了85000個就業機會，在“沃爾瑪”供職的美國人多達60萬！

　　直到現在，“沃爾瑪”獲得顧客喜愛的關鍵一點仍是其獨有的“鄉土”理念。每天早上，顧客都會在進店時受到店員的問候；每家連鎖店每年都要為當地一些高中畢業生提供大學獎學金；平常經常義賣烤餅，所得收入全部捐給當地的慈善機構；當地生產的商品優先購進，并被擺在最顯眼的位置；將某些會員培養成“綠色協調員”，通過他們的幫助，使更多的人意識到環境保護的重要性。

　　“沃爾瑪”一貫實行微利戰略，這是因為它對每一項開支都嚴格控制，顧客在任何時候進店，都能買到物美價廉的商品，而且商店每天提供的服務都是超一流的。各個連鎖店都注重本土意識，所以售出的商店必須以本地顧客需要為最高目標。沃爾頓認為，“沃爾瑪”取得成功，與其獨特的企業文化是密不可分的。不管什么時候，你只要走進任何一家“沃爾瑪”連鎖店，肯定會找到價格最低的商品和你希望得到的真正的服務。在每一家連鎖店的每一個銷售間，你都會產生一種在自己家里的感覺。這就是“沃爾瑪”的企業文化。

　　“太陽下山”規則和“十英尺的態度”

一個禮拜天的早上，阿肯色州一家“沃爾瑪”連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時接到商店同事打來的電話，說他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購買的胰島素扔進垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險的。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方，將藥給病人送去。

　　這只是“沃爾瑪”店員嚴格遵守的“太陽下山”規則的其中一條。“沃爾瑪”各連鎖店的生意都非常多，店員非常忙碌，大家互相依賴。而當天的事情在太陽下山之前必須干完是每個店員必須達到的標準，不管是鄉下的連鎖店還是鬧市區的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客。這就是“沃爾瑪”的工作原則。

　　“太陽下山”規則是“沃爾瑪”的創辦人薩姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國諺語中概括出來的，今天它仍是“沃爾瑪”企業文化的重要組成部分，也是顧客一提“沃爾瑪”的店員，無不伸拇指的原因。現在，“沃爾瑪”每天都會收到很多客戶表揚店員提供超值服務的表揚信。

　　幾年前，沃爾頓向全體店員發出挑戰，希望他們落實他所說的“主動好客”思想。他說：“讓我們成為世界上友好的服務員，為所有進入商店的人提供幫助，提供更好的超過客戶期望的服務。為什么不呢？你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全可以做到這一點，完全可以做得比世界上其他零售公司的店員更好，超過你的客戶的期望。”

　　作為“沃爾瑪”的店員，光對已經從商店里購物的客戶表示感謝還不夠，他們希望通過各種方式表明他們對客戶的真誠態度。他們也堅信，只有如此，客戶才會一次又一次光臨“沃爾瑪”。

　　“沃爾瑪”的另一個秘訣之是“十英尺的態度”，這是沃爾頓首先提出來的。他多次到店里巡視，鼓勵店員：“我希望你向我保證，無論什么時候，當客戶與你的距離在十英尺之內時，你就會注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。”

　　事實上，沃爾頓從年輕的時候就這樣做了。他很有志向，又具有競爭精神。在密蘇里大學上學時，沃爾頓競選大學學生會主席時說：“我很早就學到了成為校園領袖的秘訣，那就是主動上前與人行道上的人說話。我總是注視著向我走來的人，并主動和他說話。如果我認識他，我就會叫著他們的名字。即使我不認識他，我仍會和他說話。所以，我在大學里認識的學生比任何人都多。畢業后，我一直用這種方法競爭領導職位。”

　　他把這一哲學思想帶到了世界零售業，現在，你可以在世界各地的“沃爾瑪”連鎖店里體會到這一思想。
獨特的“企業口號文化”

　　“給我一個W！給我一個A！給我一個L！給我一個M！給我一個A！給我一個R！給我一個T！拼起來是什么？
沃爾瑪(Wal-Mart)！誰是第一？顧客！”

　　如果你在“沃爾瑪”連鎖店里聽到如此狂熱的喊叫，請你不要吃驚，因為這些都是“沃爾瑪”店員自我鼓勵的口號。有些人或許會認為這么大喊大叫，不成體統，但“沃爾瑪”店卻為之自豪。

　　最近幾年，“沃爾瑪”全球出擊，因此你可以聽到用不同語言喊出的上述口號。

　　那么，這些口號是怎么產生的呢？

　　沃爾頓有一年訪問韓國一家網球生產廠，發現該廠工人每天早上都集合起來喊公司的口號并一起做早操。沃爾頓對此印象深刻，恨不能立即回家在自己的店里推行這一做法。他說：“我的感覺是，正因為我們的工作是如此辛苦，我們才更不能到哪里都拉著個難看的長臉。我們做了這么多工作，我們當然希望心情舒暢。這就有點像‘工作時吹口哨’理論，我們有了這種振奮人心的口號不僅僅讓我們愉快地度過工作時間，還因為這些口號使工作做得更加出色。”

　　“沃爾瑪”店員們的確工作得很開心，工作得很努力，因為他們時刻牢記，他們工作是為了顧客。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（中國社會科學院）