很久以來，許多IT主管已經發現，當他們在董事會會議上要求新的“基礎設施投資”時，面對的總是驚異的表情和不理解。然而，據凱捷（Capgemini）咨詢公司副總裁Tanya Lawler說，如果零售商想在渠道整合上獲得真正的成功，就必須要有新的IT基礎設施方案。

她說，基礎設施投資是多渠道戰略重要的組成部分，對于準備跨渠道整合庫存或訂單管理的企業至關重要。

凱捷公司主持過多場由首席信息官及首席執行官參加的多渠道戰略及政策討論會議。Lawler認為，太多零售商在渠道開發方面采取短期方案，還有一些企業則拒絕承認傳統的“磚瓦加水泥”式零售模式已經被科技所改變。她說：“他們只會埋頭苦干，認為一切到最后就會好轉，但這種情況永遠不會發生。”她指出，任何一家還未推出交易網站的零售商已經落后其競爭對手“至少五年”。

她說：“IT必須被視為一個收入創造源，許多IT項目（如ERP）的問題在于，它們沒有產生收入。它們也許簡化了業務操作，但沒有帶來額外的收入。IT基礎設施很復雜，人們必須知道它在多渠道世界里應該是什么樣子，然后建造這樣的基礎設施以推動新業務。”

許多商家面臨的大挑戰上，即將到來的圣誕節期間網上交易量的大幅增長。根據IMRG的估計，英國網上銷售額今年將達80至95億英鎊之間，比去年的50億英鎊大幅增加。

對許多商家而言，由于集成庫存系統性能低下，處理這么大的交易量是一個很大的挑戰。許多時候，庫存放在各家商店里，而不是放在能滿足網上訂單的中央倉庫里。除非庫存系統能夠指引顧客到最近的商店拿取網站上的“缺貨”商品，否則，會有許多失望的顧客空手而歸。另一方面，商店由于庫存過多而不得不降價處理，導致利潤的降低。

正如凱捷公司所指出的，傳統零售商更有可能受限于支持各個渠道的彼此分離的平臺。相比之下，新企業擁有依托最新技術的更簡單的集成基礎設施，因此在多渠道管理方面有天然優勢。

不過，新的基礎設施固然重要，但凱捷公司認為，以顧客為中心更為重要。Tanya Lawler說：“即使像Argos這樣成功的多渠道零售商也對顧客不夠了解。對Argos而言，顧客是一個“整體”，而不是一個個的個體。成功的多渠道運營必須了解每個顧客的具體需求。”

如今，顧客可能在網上搜貨，然后去商店買；也可能去商店看貨，然后去網上買；他們可能通過呼叫中心、移動市場或電視購物（如SkyNet),他們喜歡有充分的靈活性，隨意選擇送貨時間和取貨地點。

Tanya Lawler說：“許多零售商任命了電子商務經理貨多渠道主管，但這并不能解決問題。這些崗位可以是過渡性的，電子商務或多渠道是現代零售業的核心，但不能將他們變成一個孤立的部門。”