在零售領域中，大多數情況下，退貨就是退貨。如果以一種友好及高效的方式來處理的話，可以幫助店家與顧客維持一種良好的關系。傳統上，退貨柜臺并不能給顧客帶來新的購物體驗。而對于店家來說，退貨也始終存在著一些風險，因為這有可能會被一些不誠實的顧客所濫用，有些人會用偷來的商品兌換現金或者禮券。

Famous Footwear是布朗鞋業公司(Brown Shoe)旗下一家擁有950間分店的專業連鎖，正在實施一項新技術，以將其退貨計劃轉變成防欺詐、市場營銷及客戶忠誠度相結合的計劃。

公司負責資產管理的副總裁Jon Grander說，該品牌“始終致力于改善盈利狀況及提升顧客的購物經驗”。他說，通過推出由加州Irvine市Return Exchange公司開發的退貨管理輔助工具Return Rewards（退貨獎勵）和Verify-1,Famous Footwear公司應該能夠“顯著提升”其頂線及底線銷售，改善營銷效果及提升顧客的安全感。

Return Rewards是一種能夠幫助在退貨柜臺對顧客進行促銷的軟件，而Verify-1則負責授權，以防止欺詐行為，并確保只有誠實的顧客才能獲得獎勵。

Grander說：“我們認為，Return Rewards有可能產生巨大的正面效果。為了吸引顧客，我們在營銷方面投入大量資金。如果有顧客到我們的店里來退貨，在滿足其愿望的同時，我們可以進一步促進銷售。”

Grander說：“Famous Footwear的Rewards忠誠計劃擁有400萬活躍的會員，他們比非會員購物量更大，并更多地光顧我們的店鋪。我們把Rewards計劃的信息與退貨者的信息相結合，就可以告訴這位顧客：‘我們信任您，給您禮券，您可以在店內消費’。”

他說：“對于他們來說，這是一種激勵。這樣在離開前，他們就能再買些其它的東西。”

Mark Hilinski是Return Exchange公司負責營銷與銷售的資深副總裁，他說：“我們知道99%的消費者都是誠實的，對他們來說，退貨是一件麻煩事。對于在銷售點的消費者來說，Return Rewards能夠提醒他們，這個零售商很關注他們的利益。”

零售商可以把Return Rewards和POS系統結合起來，這樣他們就能根據退貨信息來設置禮券的內容,而禮券的有效期通常很短。

Grander說，Verify-1構成了Famous Footwear公司進行退貨管理的新基礎。它正在取代傳統的手工操作，代之以“更加快速的程序，使我們能夠更好地加以控制。”

他說：“后端操作就和刷卡一樣……（只不過）還得掃描一下顧客的身份證。”“

退貨授權同時考慮了消費者的購物和退貨記錄。

Grander說 ：“如果我們（通過Verify-1）發現，某位退貨者僅僅在一小時前或更早些時在附近的Famous Footwear店鋪退過其它貨，那么這一行為就有可能是欺詐。”

根據去年冬季的試用結果，Grander預計通過這種管理，將能減少5-10%的退貨行為。如果退貨行為正當，那么退貨授權計劃將不會阻礙她。“但是如果有誰來退偷走的商品，系統將會阻止他們。因為軟件能夠發現他們的退貨方式是不正常及可疑的。”

行為修正

他說，這一計劃“實際上改變了行為方式。這類似于貼出告示告知求職者，他們將會首先接受毒品篩查以決定是否聘用，這樣就會減少非法吸毒的人數。”

Famous Footwear將會在收銀臺貼出告示，這樣顧客就會知道，店鋪將會監控其退貨行為。

Hilinski說，通過同時追蹤消費者和收據，Verify-1可以讓零售商發現僅靠追蹤收據無法發現的欺詐行為。

我們知道，竊賊通常會購買一件高價商品，將其放在車里。隨后回到店內，偷取一件同樣的商品，用他的收據來退貨，以獲得全額退款。但是Hilinski說，如果你同時追蹤消費者和收據，“你就能很快地發現這一情況。”零售商可以設置參數以限定在固定的時間段內，每個人最多的退貨次數。

在Verify-1的幫助下，3個月內就提升了銷售額，同時，它也提升了顧客的安全感。

Grander說：“這還可以幫助顧客免遭偷竊質疑。如果一位收銀員向顧客詢問其姓名、住址等等信息，就會被很多人聽見。此外，顧客的個人資料是保存……在一個異地的安全系統中。所以，這個系統可以保護顧客，使其免遭質疑，而退貨系統的運作速度也可以加快。”

因為Famous Footwear公司已經投資建設了新一代POS系統，所以公司所需投資的唯一硬件是升級其掃描儀，以識別某些駕照上的二維條碼。

有益的POS系統

Grander預期Famous Footwear公司“將會在6個月內獲得良好的投資回報”。

這一系統操作簡易，因為在退貨過程中，軟件會提示收銀員索要身份識別信息。它同時可以監控收銀員繞開退貨授權軟件，通過手工操作授權退貨的頻率。

Grander相信，一旦在所有連鎖店內完成POS系統建設和退貨授權軟件的安裝，Famous Footwear將會大為受益：快速和友好的退貨方式能夠提升顧客的忠誠度，對于欺詐行為也有一種現代化的處理方式。

（聯商）