大多數零售企業在顧客服務上都犯了致命錯誤！
顧客所期望的服務與他們實際收到的服務可能會截然不同。最近，我注意到，許多公司都吹噓他們提供很棒的顧客服務，而實際上，他們提供的服務僅僅是“店員（clerks）”或頂多是，“訂單執行者（order-takers）”的效率服務。
我對“店員”這一過時稱謂的定義是，“店員”指某個快速完成一樁銷售的交易部分，然后再轉向下一位顧客的人。他們的交流技能很差，對這類人，優先需要的是那些能高效處理多任務的人。
工作安排如此緊湊，幾乎沒有時間來建立與顧客的關系。
我常常很疑惑，在每日工作安排中，哪里有“禮貌招待顧客”的時間？
我剛剛用我的那個“老款的”35毫米相機拍完最后一張照片，需要把膠卷送到我“喜歡的”沖印店去沖洗。在這個數碼相機及彩色相片的年代，這有點史前的味道。
我的相機使用的是一種特殊膠卷，只能在某些店沖洗，時間要1小時。但是，我想快點把相片洗出來，因為照片是給我女兒的，她馬上要走了，想把照片帶走。我驅車到我“喜歡”的沖洗店，因為我知道他們剛剛增加了一臺能處理我這種膠卷的特殊機器，能快速沖洗。我走近這家店的前門時，注意到一條以前沒有見過的“標語”。上面寫著“我們為‘五分’而奮斗，如果我們的員工沒有得到‘完美五分’，盡可要求找經理。”在進入這家店之前，我以為這些員工可能在進行某種顧客服務“訓練”計劃，顧客是這一計劃的評審官，評判員工是否將所學到的東西應用起來。
我走近柜臺，開始填寫裝膠卷的信封，然后聽到一個店員對我說的以下的一席話：“我們實在很忙，今天無法處理你的膠卷，而且，明天還有人被叫走了，所以，明天處理你膠卷的可能性也不大，你最好把膠卷拿去街對面的雜貨店？”
聽到這番話時，我甚至與這個店員沒有一個眼神接觸。這就是所謂的為顧客服務而奮斗？說完這些話，這個店員就通過她的眼鏡瞪著我，我的反應是，直盯著她說：“我會一直等到照片沖好為止，因為我沒有別的選擇。你看，街對面的那家店不能處理這種膠卷，我另外的唯一選擇是沃爾瑪，而開車到那里要25分鐘！”
看我還站在那里，她看起來有點惱火，一邊拿我的信封，一邊嘲諷地說：“那好，我不能保證明天沖好，但是，你可以下午三點以后過來看看。”
我認為，這個員工是該培訓計劃的失敗者。
我進店時所抱的期望與我實際的收獲真是天差地別。她需要讓我知道她已經工作過度，但是，她沒有將此與良好顧客服務聯系起來，以一種更好的方式來告訴我。
大錯誤！
我將好的顧客服務比作一個電燈開關。你可以打開或關閉它，但是這是在兩個源頭之間的能量流動，需要做一個正極（positive）連接。
因此，我想將他們的培訓計劃更名為“為‘積極（positive）五分’而奮斗。”
1.積極與顧客打招呼！
打招呼不一定必須是言語的。一個點頭、或一個微笑、或僅僅一個眼神的接觸，均可能是讓人覺得舒服的打招呼方式。可以是一種社交禮貌性的招呼，也可以是生意式招呼。它需要員工快速決定一下，如何“插好插頭”使能量開始流動。社交禮貌性的招呼可以是很簡單的，如“這么個好日子，什么風把您吹來了？”而生意式招呼可以是“我看，您有一卷膠卷要沖洗？”“您是需要1小時內沖好，還是省點錢，晚一會再拿？”“噢，我感覺很好！”
2.積極對顧客說話！
90％的顧客不高興地離開某個營業場所，都是因為員工的漫不經心和不禮貌。
而且，幾乎所有顧客都不會把這些事情告訴經理人員，而是告訴他們認識的其他人。避免這種情況發生的方法就是開始正極連接。開始交談前，要先進行眼神接觸。在告訴顧客你過了多么糟糕的一天之前，先要了解顧客為何到這里來。你要知道，顧客對你的事情并不關心，他們想知道的是，你如何解決他們的問題。這就是“插頭”所在。
3.積極聽顧客說話！
傾聽顧客說話并對顧客的需要、要求甚至是問題做出回應，讓顧客知道你的確在聽他們說話。不光用耳朵，還要用眼睛來聽。好的傾聽技巧會顯示出你對與你交談者的尊重。
4.積極告訴顧客有關信息！
與顧客分享你的產品及服務知識。如果顧客建立了對你的信任，他們就會不斷地回來。他們知道，他們可以期望迅速、高效及有見識的服務。如果你有新系統或新產品，告訴顧客有關信息會很有幫助。如果員工與顧客分享有價值的知識，在顧客眼中就會亮起一盞明燈，即“我明白了”。
5. 積極邀請顧客再來！
如果顧客喜歡與一個企業建立起來這種聯系，他們就會再來。如果能量夠強，顧客還會成為這個企業的大力吹捧者。說出“謝謝您今天到我們這里購物”這樣的話幾乎不要花什么時間，但是，這些話卻能對顧客產生積極的影響。
我的感覺是，我“喜歡的”這家沖洗店花了許多時間和金錢來訓練其員工學習顧客服務“規則”，卻沒有培訓其員工了解建立聯系的重要性，這正是讓顧客不斷回來的正極能量所在。
拔掉負極能量，確保你的員工正極接入他們的顧客！
（作者：Anne M. Obarski， 翻譯：鮑碧瑤，編輯：陳紅余）
