21世紀的門店經理需要有效的交流、領導和技術能力，才能成功地應對管理現代超市的各種挑戰。

作者：Stacy Fitzgerald-Redd

　　自從1930年第一家超市開張以來，門店經理的工作內容有了極大的改變。經理知道每一個顧客的名字，用一支油脂鉛筆和一個紙袋記下一位顧客的帳單，擔心是否有足夠的冰保存易腐食品，這樣的日子已經永遠地過去了。相反，現在的門店經理所面臨的問題既有傳統問題（如安排員工和訂購產品），也有技術問題（如了解并實施員工和顧客的健康、保障和安全程序）。

　　考慮到門店經理現在所要履行的多重職責，人們也許會疑惑，對于一個管理著21世紀的超市的新經理來說，什么樣的技能和能力是最重要的。

　　里士滿的Ukrop超市連鎖的運營副總裁鮑勃•凱利（Bob Kelley）是行業資深人士，擁有教育博士學位，他在食品行業的職業生涯中，擔任過從人力資源到運營的多個職位。

　　凱利1998年的論文是關于21世紀超市經理的能力研究的，他認為門店經理的職業發展規劃應圍繞著四個主要角色所須具備的能力而展開：外交官，教育家，技術家和未來派。

　　根據凱利的觀點，外交官的角色是指建立與員工和顧客長期的、良好的關系，教育家的角色是指在店鋪員工中間創造一個講義務和能力的環境，技術家的角色是指發現并使用信息和技術，而未來派的角色是指預見到可能會影響店鋪的長期生存的各種機會和威脅，為這些機會和威脅做好計劃和做出反應。

　　“現代超市企業的經理必須能夠處理沖突和災難，建立各種關系和進行戰略思維，”凱利說，“這一行業正在發生變化，與以前相比，競爭更多，政府的管制更嚴厲，與之斗爭的媒介更多。”

技能和能力

　　從以上門店經理所必須具備的四組技能出發，凱利為新經理們提供了幾點提示，以幫助他們成為優秀人物。其中有：
1．發展人際關系技能；
2．磨練書面交流技能；
3．設定目標，確定優先要做的事情；
4．做一個團隊建設者；
5．緊跟當前的消費潮流；
6．預見顧客和員工的需求并制定相應的滿足這些需求的計劃；
7．對問題迅速做出評估和反應；
8．密切注意并仔細研究銷售、預算和存貨信息；
9．了解并實施合適的健康、保障和安全程序；
10．熟知計算機，掌握技術

　　擁有29家店鋪的Ukrop 連鎖就是從這10個方面對經理進行評估的。

培訓和人才開發

　　凱利和其他的行業領導將培訓和人才開發視為產生得力的門店經理的關鍵所在，培訓新經理的不同方式沒有對錯之分。“公司培訓新經理的時間因不同的公司和不同的人才開發哲學而異。一些零售商會在管理人才的前期開發上花大力氣，將店鋪內的在崗培訓和課堂教育相結合，有時候是在線教育，”Ernie Monschein指出，他是FMI（美國食品營銷協會）的獨立運營商分部的執行總監，曾在幾個獨立和連鎖的食品零售商那里擔任過人力資源主管。

　　“另外一些零售商選擇不是很正式的人才開發方式，他們將有希望成為經理的人才放到他們最好的門店經理手下去鍛煉，這些嶄露頭角者作為這些門店經理的助理或部門經理，后者充當前者的導師，”他說，“培訓的關鍵是，利用各種有形的、無形的激勵，形成人們對接班人規劃和管理人才開發的義務感，把它當作企業的頭等大事。如果要使人才開發程序能夠有效地實施，就不能僅僅把它看作是人力資源的事情，而應該也是高層管理和店鋪運營優先考慮的事情。”

　　適當的培訓對于產生優秀的門店經理極為重要，但是，另一方面，招募入門水平的超市專業人才也很困難。這種專業人才一般都會獲得各種晉升機會，如被提拔為門店經理/總監、地區經理或總部人員。

　　“一般說來，門店經理不會成為任何人職業生涯規劃的終極目標，”凱利說，“但是，如果有正確的培訓和正確的工具，大多數從事這一職業的人都會認為這份工作還是值得的。”

　　Monschein也贊同凱利的說法。他說：“ 要使合格的人才對食品零售職業感興趣，就必須要跳出框架思維。也就是說，仔細研究門店經理的工作并賦予其價值，表明這項工作對企業組織的重要性。我認為，（門店經理）的工作是我們這個行業唯一最重要的、最有影響的工作，同時也是最難的工作。”

　　Monschein認為，門店經理必須要知道，他所工作的企業能夠為他提供一種工作和時間安排上的平衡生活。他說：“如果你想招募到最好的人才，并留住他們，你就必須使這一工作成為一個頗具吸引力的職業目標。經理們需要有強烈的補償和利益激勵計劃。” 他說，還有，和其它人一樣，經理們也需要連續幾天的休假、合理的工作時間和假期安排。

　　Monschein還說，門店經理喜歡能夠時不時地通過參加不同市場區域的外部培訓班或行業會議而獲得“看世界”的機會，“我們的優秀人員都期待有這些機會，如果他們得不到這些機會，他們就會另謀高就，留下我們的員工受著平庸的經理的領導。”

　　他指出，在這樣一個激烈的多渠道競爭時代，如果一個企業沒有最好的人才管理店鋪，無疑等于自殺。

超越基本知識

　　Ukrop的凱利也贊同Monschein對門店經理培訓重要性的高度評價，但是他補充一點，門店經理所需要學習的，遠遠不止于店鋪運營的基本知識。“他們管理著58,000平方英尺以上的店鋪，有些店鋪還有燒烤店、咖啡廳和餐廳。經理們需要掌握一些烹飪知識、了解食品新潮流和新配料、熟知食品和酒的搭配等等。這些都是顧客日益感興趣的東西，我們必須要努力滿足他們的需要。”

　　由于對門店經理這一職位的要求日益提高，許多行業專家都建議開展門店經理大學教育。隨著店鋪的規模和復雜性的增加，他們認為這是很有益處的。

　　還有，對門店經理來說，處理好多樣化的員工和顧客的各項技能正變得越來越重要。凱利說，許多Ukrop的經理都要和操各種語言的顧客和員工打交道。“重要的是，門店經理要能夠理解和欣賞多樣化的顧客，不管這些顧客是國內的還是國外的。這是全新的一代商店，它需要能夠處理這些事項的全新的一代經理。”

　　Monschein給正在尋找門店經理合適人才的企業提出了以下建議：“雇傭那些能夠愉快采用你的獨特企業文化的人，這樣的話，本國人和外國人的混合能夠創造出一支頂尖的工作隊伍和管理團隊。”