根據(jù)Nielsen公司的調(diào)查顯示，相比普通、隨機(jī)購物的消費(fèi)者而言，忠誠顧客更有“價值”。
根據(jù)市場研究員11月份所做報告，Nielsen公司副總裁Julie Currie 就全球忠誠度問題指出：“消費(fèi)者描繪他們的忠誠度行為和稍后他們的購買行為之間有很大關(guān)聯(lián)，所以消費(fèi)者描述方面一個很小的變化也會預(yù)示著他們做法上的巨大轉(zhuǎn)變。
雖然在某些類型的產(chǎn)品和服務(wù)里，忠誠度是有一致性的，但是在另外的一些產(chǎn)品和服務(wù)上，忠誠度也有顯著的差異，尤其是在易耗品和網(wǎng)絡(luò)零售上。”
在食品雜貨業(yè)，Nielsen的全球忠誠度意見調(diào)查表示消費(fèi)者對零售商的忠誠度(全球范圍內(nèi)，74%的被訪者表示他們會忠誠于某一個食品雜貨商) 要高于品牌忠誠度(平均61%的品牌忠誠度 )。
2013年2月18日到3月8日期間，Nielsen在亞洲、歐洲、拉丁美洲、中東、非洲以及北美的58個國家，對超過29000個網(wǎng)上消費(fèi)者做了調(diào)查。 零售商如何才能制訂完美的實(shí)體店或者網(wǎng)絡(luò)策略來提高并維持消費(fèi)者忠誠度呢?
食品雜貨商需要從柜臺和后勤部門走出來去建立和消費(fèi)者之間的關(guān)系，這種關(guān)系能夠讓顧客會再次光顧。而根據(jù)PG公司Meg Major上個月所報道的《零售業(yè)反饋小組關(guān)于2013美國超市經(jīng)驗(yàn)的研究》( Retail Feedback Group's 2013 U.S. Supermarket Experience Study)，消費(fèi)者是要尋求一種有趣的購物體驗(yàn)。
當(dāng)他們在愉悅的香氛、悅耳的音樂以及賞心悅目的燈光下看到食品的陳列時，他們也想知道一些關(guān)于他們所購食品背后的故事：它們從哪里來，怎么烹飪之類的。當(dāng)然，購買者也能從網(wǎng)上查到這些資料，但是從食品雜貨商這里得到這些信息就更像有人面對面地講述這個故事，有親切感，也能夠馬上解答購買者的這些問題。
而對食品雜貨商與消費(fèi)者關(guān)系影響力日益增大的一個重要影響力就是社交媒體。社交媒體使食品雜貨商能夠在賣場之外對消費(fèi)者進(jìn)行無時不刻的影響。
但令人驚訝的是，根據(jù)PG的年度調(diào)查報告顯示，有一些食品雜貨商沒有意識到通過Facebook和Twitter來擴(kuò)大自己的影響力，拒絕在這些社交媒體上浪費(fèi)時間和資源。但是大多數(shù)食品雜貨商都把這些媒體當(dāng)作擴(kuò)大和消費(fèi)者接觸的有利工具，讓消費(fèi)者在列餐桌上的食物清單或者開車回家考慮晚餐吃什么的時候，能夠光顧他們。
上個月, 西雅圖的 Blueocean Market Intelligence列出了2013年度“社交媒體影響指數(shù)” (Social Media Effectiveness Index，簡稱SEI)居于前十的零售商，這是一項(xiàng)全球研究關(guān)于評估一流的零售商的社交媒體成績帶來的業(yè)務(wù)上的影響。它顯示使用社交媒體越多的零售商品牌更有可能成為市場領(lǐng)跑者，對顧客體驗(yàn)的影響力越大。
前十的主要食品雜貨商有: BJ's Wholesale Club (第二名), 沃爾瑪 (第三名)和 Kroger's Ralphs division (第九名); 新晉的 Amazon.com 名列第八。
Blueocean 的集團(tuán)副總裁Anees Merchant,指出："SEI不僅僅局限于表明了社交媒體的使用，也研究了社交媒體對業(yè)務(wù)的實(shí)際影響，指出了誰正在使用社交媒體，以及誰還有進(jìn)步的空間。頂尖的SEI公司 正在更有策略性地使用社交媒體去散播有利的信息，以便成為意見領(lǐng)袖，為客戶體驗(yàn)創(chuàng)造一個更強(qiáng)架構(gòu)。
Blueocean的報道還指出， Social media leaders employ virtual and traditional word-of-mouth marketing, offer digital discounts or interactive contests, promote an omni-channel presence (both online and offline), and integrate their social media efforts into their customer relationship management systems, Blueocean reports.
社交媒體領(lǐng)跑者們使用虛擬和傳統(tǒng)的口碑營銷，提供數(shù)字折扣或互動競賽，通過多種渠道(線上和線下)用社交媒體來為顧客關(guān)系服務(wù)。
此外，零售點(diǎn)的營養(yǎng)師角色也將拉近食品雜貨商和消費(fèi)者之間的關(guān)系。現(xiàn)在越來越多的人想知道他們所購買的食物來自哪里、成份是什么以及營養(yǎng)價值，
PG調(diào)查顯示，將近40%的食品雜貨商雇傭掌握一些營銷和醫(yī)藥學(xué)知識的零售點(diǎn)營養(yǎng)師。 近3/4的零售點(diǎn)營養(yǎng)師和店內(nèi)藥劑師一起制訂營養(yǎng)計(jì)劃，這表明食品雜貨商明白了這些營養(yǎng)計(jì)劃對于拉近與消費(fèi)者關(guān)系之間的重要性。
令人沮喪的是，大約有7%的食品雜貨商在未來一年里沒有雇傭零售點(diǎn)營養(yǎng)師的計(jì)劃。PG主張?jiān)谶@一方面加強(qiáng)舉措，進(jìn)一步提升客戶關(guān)系和食品雜貨商作為食物信息來源上的地位。
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