作者：Joseph Tarnowski 　　每年十月來自赫維超市的高級(jí)行政經(jīng)理會(huì)主辦一系列宴會(huì)來表揚(yáng)那些又完成了五年服務(wù)工作的員工。今年有1,934名受譽(yù)者，其中926名達(dá)到了五年的標(biāo)準(zhǔn)，138名達(dá)到了25年，甚至有一名擁有45年經(jīng)驗(yàn)的員工。他們的工作范圍從存貨管理員到司機(jī)到企業(yè)行政經(jīng)理。 　　在這個(gè)儀式期間，受譽(yù)者來到臺(tái)上分別與首席執(zhí)行官Ron Pearson握手，并留影，照片被貼在服務(wù)公告板上，同時(shí)他們接受來自Pearson的禮物。在另一端，公司的八名營運(yùn)主管分別向他們表示祝賀。 　　赫維超市的行政經(jīng)理認(rèn)為這些宴會(huì)花費(fèi)了很多時(shí)間和精力，但是他們希望是這樣的。"我們的高級(jí)官員和行政經(jīng)理在10 月份的7天內(nèi)沒有忙于工作的理由是充分的，而他們中的每個(gè)人都是可以諒解的"，總裁和首席執(zhí)行官Ric Jurgens說道。"但是我們可以容忍這種情況，而我也認(rèn)為是這樣的。它值得我們付出努力。 Ron [Pearson]和剩余的領(lǐng)導(dǎo)層保護(hù)了這種文化，特別是與員工相關(guān)的活動(dòng)—比如我們的嘉獎(jiǎng)宴會(huì)—它曾很容易讓人對它產(chǎn)生厭煩。" 　　Jurgens知道成為一名全身心投入的員工意味著什么。他在總部設(shè)在愛荷華州西得梅因的赫維超市工作了34年。事實(shí)上，幾乎每個(gè)職位達(dá)到副總裁或更高級(jí)別的員工至少在公司工作了30年。"同時(shí)我們企業(yè)的員工流動(dòng)率為零"，Pearson說道。"而我說零確實(shí)是指零。" 　　赫維超市的領(lǐng)導(dǎo)層對該連鎖店的員工充滿信心。畢竟，這也確實(shí)是他們的公司。所有的全職員工通過直接購買和利潤分享計(jì)劃持有該連鎖店的股票。"所有正式的全職員工都是股東，我們承諾給予員工公司股票的15%并支付100%紅利"，Pearson說道。"因此他們獲得增長的份額，但是并不用支付它--這是公司給他們的。" 　　而赫維超市正在以驚人的速度發(fā)展。在九月份的財(cái)政年度末期，它的220家商店—包括28家 Drug Town藥房—銷售額已經(jīng)達(dá)到了42美元，同類商店平均增長率為3.5%，甚至是在有沃爾瑪大型綜合超市的市場上也是這樣。"在我們大約70%的商店的市場上都有沃爾瑪大型綜合超市"，Pearson說道。"而在過去四年中我們的銷售額都是增長的。" 　　員工所有權(quán)并不只是直接持有公司發(fā)行的股票。赫維超市的員工知道他們每個(gè)人在公司的日常營運(yùn)中扮演著十分重要的角色，而且他們的投入是有價(jià)值的。 　　Pearson指出是公司員工的自主權(quán)使這個(gè)公司如此成功。"自主權(quán)在很多方面都起著作用"，他說道。"它讓員工作出決策。它使他們對決策的能力感覺良好，因?yàn)檫@些員工不僅是商店主管，而是每一個(gè)部門的每個(gè)成員。商店的員工負(fù)責(zé)對以下方面作出決策：定價(jià)、采購、銷售、銷售規(guī)劃、市場營銷、人事關(guān)系、他們提拔的人員或他們支付給員工的報(bào)酬。" 　　關(guān)于赫維超市的所有事情都以商店和授權(quán)對商店的營運(yùn)作出所有決策的商店主管為中心。只有需要大筆資金的項(xiàng)目，如新設(shè)備，需要企業(yè)的批準(zhǔn)。商店主管不一定要從倉庫進(jìn)行采購，而企業(yè)也從來不在整個(gè)公司內(nèi)管理項(xiàng)目和戰(zhàn)略。六名商店主管在赫維超市的董事會(huì)中任職。"當(dāng)我們的行政經(jīng)理中的某一位與一位商店主管在會(huì)議上談話的時(shí)候并告訴他關(guān)于在我們的一家商店內(nèi)很有效的一個(gè)建議，我們會(huì)說你可以嘗試一下"，Jurgens說道。"我們不會(huì)說你必須嘗試一下。" 　　本地自主權(quán)使赫維超市很快適應(yīng)了它所服務(wù)的每個(gè)社區(qū)，并使商店大約每小時(shí)或每分鐘對市場中的變化做出反應(yīng)，而不是每天或每周。(關(guān)于商店主管怎樣成功地運(yùn)用自主權(quán)，請參閱補(bǔ)充報(bào)道。) 兩人智慧勝一人 　　自主權(quán)也意味著更多的智囊團(tuán)致力于使每家商店獲得成功的工作中。西得梅因第2家赫維超市的商店主管Daryl Kruse只是通過把決策的自主權(quán)轉(zhuǎn)交給海鮮部經(jīng)理Corey Stringer就使他的海鮮銷售額增加了22%。"我所做的是讓他開始獨(dú)立思考并實(shí)現(xiàn)自我"，Kruse說道。 　　這個(gè)自主權(quán)是留住員工的一個(gè)重大的因素，根據(jù)人力資源副總裁Jane Knaack-Esbeck所說。一名全職員工的平均任期是九年零五個(gè)月; 截止九月份全職員工年流動(dòng)率為11%。就兼職員工來講，平均工作時(shí)間為一年零五個(gè)月，流動(dòng)率為57%。 　　另一個(gè)使員工留在公司的因素為發(fā)展的潛力。"Ron Pearson和Ric Jurgens都是作為前線員工開始進(jìn)入食品雜貨業(yè)的"，Knaack-Esbeck說道。"對于所有的赫維員工來說，有一個(gè)不言而喻的承諾，那就是如果你努力工作并關(guān)愛顧客，你將有很多機(jī)會(huì)。所有的提拔都來自公司內(nèi)部，如果某個(gè)員工是一位助理商店主管，我們不會(huì)從公司以外招聘比他們職位更高的員工。" 　　今年赫維超市通過晉升提拔了14位新的行政人員并提拔了另外的892名員工。 　　當(dāng)然，得到良好的報(bào)酬并沒有什么不好。"顯然，自主權(quán)得到員工所贏得的財(cái)政利潤的回報(bào)"，Pearson說道。"通過發(fā)放給我們營運(yùn)部門每一位員工的獎(jiǎng)金，我們有很多機(jī)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)我們的員工，可能是物品、實(shí)物工資、或在商店內(nèi)。此外我們有401(k)和公司設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。一般來講，我們的商店主管不是拿[薪水]。他們是以純傭金為基礎(chǔ)的。他們的商店經(jīng)營得越好，他們做得越好。附帶報(bào)酬的自主權(quán)激勵(lì)員工出色地工作，同時(shí)這樣，它也吸引著最聰明和最優(yōu)秀的人才。" 企業(yè)把公司組織起來 　　公司內(nèi)擁有這樣高度的自由并不意味著企業(yè)是完全不進(jìn)行干涉的。"我不想創(chuàng)造沒有企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的狀態(tài)，因?yàn)檫@是把各個(gè)方面集中起來的核心"，Pearson說道。"企業(yè)組織結(jié)構(gòu)提供資金和發(fā)展方向、交流、財(cái)務(wù)--所有幕后的事務(wù)，做任何可以減輕商店的負(fù)擔(dān)的事情，包括處理大局的能力，如商店設(shè)計(jì)、設(shè)備、和批準(zhǔn)預(yù)算。" 　　企業(yè)也提供赫維文化的連續(xù)性。"這是非常重要的"，Pearson說道。"我們有一個(gè)明確的經(jīng)營理論。如果你將前往一家赫維超市或Drug Town，這些商店將是清潔的、整齊的、以及明亮的，它們將有一個(gè)干凈的停車場，同時(shí)員工將非常友好。'在每個(gè)銷售通道的友好微笑'這個(gè)標(biāo)語是真實(shí)的。商店主管尊重他們的員工并繼續(xù)獎(jiǎng)勵(lì)他們、想辦法讓他們拿到更多的薪水。這是基本的經(jīng)營理論。他們獨(dú)立地處理定價(jià)和其他相關(guān)事宜。" 　　雖然當(dāng)涉及到商店決策的時(shí)候，企業(yè)行政經(jīng)理讓商店主管掌權(quán)，但是他們?nèi)允至私獾谝痪�發(fā)生的情況。 　　所有的赫維行政經(jīng)理，包括Pearson在內(nèi)花費(fèi)大量時(shí)間在商店，與商店內(nèi)的每個(gè)人見面，從出納到商店職員到商店主管到顧客，交流意見并獲得反饋。"我們所做的與員工保持聯(lián)系的最重要的事情是視察商店"，總裁Jurgens說道。"所有的高級(jí)官員有責(zé)任定期視察商店，與零售營運(yùn)并行并與員工保持聯(lián)系。只有親自光臨，你才能更好地了解各個(gè)分店的狀況。" 　　企業(yè)也提供商店主管和管理層之間交流意見的論壇，在公司的會(huì)議中心在定期的會(huì)議期間展開。每年也會(huì)舉行幾次地區(qū)性會(huì)議。"在赫維超市的會(huì)議中心舉行的這些會(huì)議期間，我們努力與大家分享新的建議"，Pearson說道。"我們討論我們所看到的事情，我們知道的行得通的理論，同時(shí)每位員工參與從九點(diǎn)到四點(diǎn)的整個(gè)過程，分享所發(fā)生的狀況，最佳的實(shí)踐方案，處理業(yè)務(wù)的最新方式，可以幫助赫維超市繼續(xù)向前發(fā)展的任何事情。這是我為什么愿意任食品營銷協(xié)會(huì)的董事長的原因之一: 在行業(yè)內(nèi)更接近觀念的發(fā)展，我可以把這些觀念帶回去并與我們的公司分享。" 　　商店主管在這些會(huì)議上得到一些最佳的建議。"我從其他商店獲得了建議"，安克尼的商店主管Ken Butcher說道。"當(dāng)我參加這些企業(yè)會(huì)議的時(shí)候，如果我看到其他商店在做的事情是我認(rèn)為適合我們的，我將采納它。" 分享建議 　　Butcher不是唯一一個(gè)這樣做的人。得梅因第2家商店的主管Mike Kueny說道他的一半的想法來自這些會(huì)議。"每家商店的主管一直在嘗試一些新的東西，而這是我們認(rèn)識(shí)它的方式"，他說道。 　　根據(jù)日用品的副總裁Jon Wendel所說，經(jīng)驗(yàn)豐富的員工和積極嘗試新的建議綜合起來使該連鎖店成為創(chuàng)新思想的發(fā)源地。"我們不一定要雇傭?qū)＜?，他說道。"他們已經(jīng)在赫維超市工作了。" 　　各個(gè)階層建議的交流和分享，以及創(chuàng)新是為了達(dá)到一個(gè)共同的目標(biāo): 確保赫維超市盡一切所能為顧客服務(wù)。"我們從未失去這個(gè)中心，我們做業(yè)務(wù)的唯一原因是我們的顧客"，Pearson說道。 　　"滿足顧客的生活方式需求"是你在商店和企業(yè)總部聽到的一句關(guān)鍵話語。"這是我們遵循的相當(dāng)簡單的公式，那就是了解我們周圍的世界并用我們認(rèn)為滿足顧客需求的商店和服務(wù)作出反饋"，Jurgens說道。"我們發(fā)現(xiàn)我們可以提供給人們使他們生活更加舒適的許多產(chǎn)品和服務(wù)，并不冒險(xiǎn)設(shè)法供應(yīng)所有的產(chǎn)品和服務(wù)，但是我們正在創(chuàng)造一種平衡，為了帶給人們一家將成為他們的選擇的商店。我們的商店自主的特性使我們在這方面比較靈活。如果必要的話，我們可以調(diào)整每個(gè)銷售通道。" 沒有一刀切的形式 　　你必須做的所有事情是訪問一些赫維的商店看這家連鎖店確實(shí)在這方面做到了。沒有兩家商店是一樣的; 沒有一刀切的形式。只有一項(xiàng)規(guī)定是每家商店必須遵循的，而那就是滿足顧客的需求。如果一家商店的顧客想要印有本地體育隊(duì)標(biāo)識(shí)的服飾，那么它將在那兒出售。價(jià)格是在低收入?yún)^(qū)域商店的要點(diǎn)。照片、錄象片、銀行服務(wù)、外賣、國內(nèi)品牌、專有品牌、支票兌現(xiàn)、任何產(chǎn)品或服務(wù)—它所供應(yīng)的一切都是顧客的需求，同時(shí)赫維超市將設(shè)法滿足他們的需求。 　　"我們將盡力獲得顧客想要的東西"，日用品副總裁Wendel說道。"公司內(nèi)的每一個(gè)成員都受到培訓(xùn)，要求他們追求銷售額。如果公司內(nèi)的任何一名員工發(fā)現(xiàn)某些看起來將會(huì)成為顧客喜歡的熱門產(chǎn)品，我們將用我們的資源成為第一個(gè)為顧客供應(yīng)這種產(chǎn)品的商家，即使這意味著使公司內(nèi)的所有人員來尋找這種產(chǎn)品。我會(huì)坐上飛機(jī)行遍世界，如果這是我首先獲得一種產(chǎn)品所必須做的事情。" 　　以下是赫維超市今年提供或增加的比較新的顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù): --汽油。該連鎖店把加油站的數(shù)量增加到了29，在新的商店內(nèi)設(shè)加油站，并在現(xiàn)有商店內(nèi)對它們進(jìn)行翻新。 --面包店。面包制作工廠擴(kuò)大了，增加新的設(shè)備以適應(yīng)顧客的需求。 --熟食店。部門擴(kuò)大了，目的是提供更多的即食產(chǎn)品。 --品牌部門。Krispy Kreme 炸面包圈在一些商店供應(yīng)，同時(shí)赫維超市在上個(gè)月才開設(shè)了它的第一家星巴克咖啡店。 --葡萄酒和白酒。店內(nèi)部門擴(kuò)大了，有了更多的設(shè)備和更合理的布局。一些超市在現(xiàn)有的商店或附近的地區(qū)設(shè)有衛(wèi)星葡萄酒和白酒銷售處。很多赫維商店設(shè)有葡萄酒俱樂部。 --健康商場。健康商場的店內(nèi)店理念在尋找健康和有機(jī)食品的消費(fèi)者中有了迅速的發(fā)展。一些商店由注冊營養(yǎng)學(xué)家管理。 --醫(yī)藥。赫維不僅增加了它的店內(nèi)藥房的數(shù)量，同時(shí)也增加了在每家商店供應(yīng)的產(chǎn)品的數(shù)量，如流感藥丸、膽固醇測試、以及骨密度測量。此外，該連鎖店在有需要的地方建立了衛(wèi)星健康診所和視力中心。一家子公司赫維Care大量購買了醫(yī)藥用品并分銷到衛(wèi)生保健研究所。 赫維的子公司 　　為了提高它的零售業(yè)務(wù)能力，該連鎖店發(fā)現(xiàn)在一些情況下?lián)碛凶庸臼怯幸娴模绾站S Care，處理各種該公司的產(chǎn)品和服務(wù)方面的事務(wù)。其他赫維的子公司包括一家肉類和易腐食品分銷商-D&D食品有限公司; 鮮花銷售有限公司; 國內(nèi)最大的建筑公司之一-赫維Weitz, LC;供應(yīng)美食和特產(chǎn)的Lomar Distributing;愛荷華易腐食品銷售有限公司; The Meyocks Group, Inc.，這是一家廣告和公共關(guān)系公司;以及中西部遺產(chǎn)銀行（Midwest Heritage Bank）。 　　更多的焦點(diǎn)放在親切、顧客驅(qū)動(dòng)的方式會(huì)使技術(shù)看起來不是一個(gè)優(yōu)先的考慮事項(xiàng)。事實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是這樣的; 該食品雜貨商是站在最新技術(shù)發(fā)展的最前沿。但是，就象顧客提到赫維超市銷售什么和該連鎖店怎樣銷售一樣，顧客也提到了正確的技術(shù)。"在赫維超市內(nèi)，我們首先是零售商，然后才是專家"，管理信息系統(tǒng)的助理副總裁Ron Waldbillig說道。"我們不想成為世界上最現(xiàn)代的商店，我們想成為在以顧客為中心方面做得最好的商店。" 　　因?yàn)榇蠖鄶?shù)信息技術(shù)職員是從商店內(nèi)提升的，他們非常了解分店的狀況以及怎樣用技術(shù)來支持它。"他們了解零售"，Waldbillig說道。"他們知道與顧客面對面是怎樣的一種狀況。他們也定期視察商店并與使用技術(shù)來了解什么是有效的方式的員工進(jìn)行談話，他們會(huì)有什么問題，他們認(rèn)為什么技術(shù)對商店來說將是有價(jià)值的。" 　　這是特別重要的因?yàn)榇蠖鄶?shù)建議首先來自商店。大型的項(xiàng)目有一個(gè)正式的批準(zhǔn)過程，但是如果無法從執(zhí)行一項(xiàng)技術(shù)中看到消費(fèi)者利益，那將沒有什么結(jié)果。 正在進(jìn)行的最重要的信息技術(shù)項(xiàng)目包括: --新的電子收款系統(tǒng)的安裝。赫維超市將在它所有的商店內(nèi)推出新的電子收款系統(tǒng)以提供更好的客戶服務(wù)并簡化培訓(xùn)和輔助工作。"我們的一些舊的POS軟件是很古老的同時(shí)不能再提供支持作用"，Waldbillig說道。"此外我們需要一個(gè)現(xiàn)代的、靈活的系統(tǒng)，將使我們適應(yīng)新的功能并更快地滿足新的需求。" --無線電技術(shù)。在很多商店都有無線電寄存器，用來加強(qiáng)靈活性，如在夏季提供外部銷售并在繁忙的時(shí)候提供額外的結(jié)帳通道。該公司正在試驗(yàn)無線電筆記本電腦作為它的存貨管理者，以及無線電計(jì)量器。"這使我們把機(jī)器帶到業(yè)務(wù)展開的地方"，Waldbillig說道。"它帶給員工活動(dòng)性，同時(shí)我們不用花費(fèi)為這些設(shè)備配線的成本。" --生物統(tǒng)計(jì)學(xué)。該技術(shù)在一些商店用于檢查付款，而赫維超市正在嘗試其他的用途，如時(shí)間和出席監(jiān)控。 --配藥自動(dòng)化。該連鎖店在一些商店使用自動(dòng)處方發(fā)放機(jī)，以及簽名記錄和交互式語音回答技術(shù)，以更好地遵守聯(lián)邦健康保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移和責(zé)任法案并使藥劑師有時(shí)間可以為顧客提供服務(wù)。 --電腦支持的再訂購系統(tǒng)。這種電腦支持的再訂購系統(tǒng)，或CARS,用來使商店員工更容易訂購產(chǎn)品。"它在減少脫銷和減少存貨方面做得非常成功"，Waldbillig說道。 --Hy-VeeNet. 該公司繼續(xù)增加它的內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)的功能，主要用于員工之間的交流。會(huì)計(jì)信息、人力資源制度、電話本和日歷都可以在這個(gè)系統(tǒng)上找到。 --因特網(wǎng)購物。100多家商店提供網(wǎng)上購物。顧客收到與商店內(nèi)相同的產(chǎn)品內(nèi)容、定價(jià)和周刊。 　　赫維超市有一個(gè)籌劃指導(dǎo)委員會(huì)，由營運(yùn)官員和主要的信息技術(shù)員工組成，每年召開四次會(huì)議研究潛在的新應(yīng)用軟件。如果新軟件是有益于顧客的，這家食品雜貨商不怕嘗試新的軟件。 　　有時(shí)候新的應(yīng)用軟件是沒有用的，但是赫維把它視為一個(gè)學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，而不是認(rèn)為是浪費(fèi)時(shí)間和精力。"在過去我們試驗(yàn)了忠實(shí)計(jì)劃，因?yàn)槌曛x忠實(shí)顧客的想法有點(diǎn)吸引我們"，Jurgens說道。"我們在一些市場上試驗(yàn)了它，但是并沒有發(fā)現(xiàn)在銷售額和利潤增長上有非常不同的成果。 　　"此外，它讓我們有錯(cuò)覺。在這種情況下，技術(shù)進(jìn)步用來提高忠實(shí)度，這與我們所相信的情況幾乎是矛盾的。我希望它是你我大家中的一員。我不希望一個(gè)電腦系統(tǒng)顯示我們感激你，因?yàn)槟阍谖覀冞@里花費(fèi)了很多，而事實(shí)是如果你所購買的只是一包香煙—而這也是你曾經(jīng)購買的所有產(chǎn)品，我們也感激你。因此我們決定不再繼續(xù)使用這個(gè)計(jì)劃。" 　　有了銷售額的增長、同比值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過平均數(shù)、開心的員工和滿意的顧客，還有什么困擾著首席執(zhí)行官Pearson的事情嗎? 不是很多。"我們沒有真正困擾我的事情"，他說道。"競爭者一直是一個(gè)關(guān)注點(diǎn)，特別是那些我們不夠重視的競爭者。在過去五年中沃爾瑪引起了每個(gè)商家太多的關(guān)注，但是現(xiàn)在有很多其他真正的競爭者，如美元商店、專營店—供應(yīng)我們所銷售的產(chǎn)品的任何商店形式都是競爭者。你到那些理發(fā)的地方，它們也是競爭者。 　　"另一個(gè)關(guān)注的領(lǐng)域是，我們怎樣作為一家公司成長，同時(shí)仍然緊記我們的顧客和服務(wù)的重要性? 你會(huì)慌亂于經(jīng)營一家大公司。關(guān)鍵在于激勵(lì)這個(gè)集團(tuán)牢記我們經(jīng)營的唯一原因是顧客。但是我們擁有73年的悠久歷史，而且它將繼續(xù)發(fā)展。同時(shí)這是使我們?nèi)〉贸晒Φ姆矫妗Ｂ犉饋砜赡芟笫顷愒~濫調(diào)，友好、誠實(shí)、和正直—但這是我們的全部。"