提 高 之 路
Sunoco大學將課堂帶到員工身邊
作者：Dan Blunk
　　許多公司為管理人員提供高層次的培訓。這種培訓通常涉及經濟原理或管理技巧方面的高級理論知識。但費城的Sunoco Inc.公司卻采取完全不同的方法。該公司致力于為其一線員工提供高質量的培訓。Sunoco管理者稱，他們的這種努力已經為公司帶來了回報，無論是在提高顧客服務方面，還是提高員工士氣上。

　　或許Sunoco培訓項目中最令人感興趣的部分——稱作Sunoco大學——在于，它的顧客服務高級課程并不在綠樹成蔭的大學校園里舉行，而是在兩輛37英尺長的娛樂車(recreational vehicle)上舉行，從而真正的把培訓帶到了員工身邊。

　　Sunoco市場營銷集團培訓經理Carol Dowling說，該方案的要點在于為員工提供生動的事例。公司認識到，培訓是一個重要的組成部分。“我們希望改善顧客的購物經歷，”她說。

　　Sunoco大學于1998年“開課”，那時只有一輛娛樂車，主要圍繞四個主題授課，Dowling說。現在，公司的兩輛Sunoco大學娛樂車一年45周跑在路上，在全美23個州開課，課程主題超過25個。

關注的培訓

　　Sunoco公司運輸、加熱油及優績產品經理Boyd E. Foster在Sunoco大學的發展中扮演了重要角色。他說，該方案與其它的公司培訓之所以不同，主要因為它是根據公司需求而不斷變化設計的。

　　“我們并不是靠說‘這是我們應該有的培訓類型’開始的，”Foster說。“事實上，我們組成了一個員工核心集團，然后與他們談話，從一線員工到主管的每一個人。”他說，結果每一節課都是針對解決一個特定需求而設計的。

　　Sunoco公司培訓及發展顧問Craig Loundas向我們展示了Sunoco大學培訓類型的靈活性和彈性。

　　“我們有一個課程是關于折損（shrink）的，里面探討了什么是折損，如何控制它，以及管理者用來追蹤折損的措施，”Loundas說。“之所以開設這樣一個課程，源于和一位分區經理的談話，他說我們應該仔細分析一下折損問題。這樣我們舉辦了這個課程，名字叫‘Ring it Right’，現在它是我們最熱門的課程之一。”

　　Foster說，通過向員工們戰士公司關注他們的職業發展，從而改善他們的顧客服務水平，鼓舞員工士氣外，這么做還能為公司帶來實際的利益。他估計，為了解決每個與顧客發生的沖突——從司機送貨晚點到技師不能按時完成工作，Sunoco公司大約要付出20美元的員工人力和資源。自從現場開辦Sunoco大學以來，公司實際上監督著每起顧客投訴的解決和處理，Foster說顧客投訴已經減少了75%。

　　“我們發現如果你按照員工希望的方式進行培訓，他們就會在現場著手解決問題，”他說。

在發展中

　　Sunoco高層人士認為，Sunoco大學項目之所以特殊部分原因在于它的機動性（mobility）。Sunco公司采取移動學校的理念，是因為公司的營業分支現狀。Sunoco公司的零售機構有4600多個，分布在全美23個州，這使得傳統的培訓項目幾乎不可能在Sunoco開展。

　　Sunoco市場分區人力資源主管Teresa Gavigan說，她所在的小組很早就認識到開辦移動教室的需要。

　　“大約5年前，我們意識到了公司在零售上有物流方面的困難，”她說。因此，開始運作Sunoco大學和移動教室。“對公司來說，這一舉措收效良好，因為把培訓帶到員工身邊去，公司的培訓課程參與率大大提高，這也使我們與顧客的距離更接近，從而了解他們的需求是什么。”

　　Sunoco官員沒有討論該方案的詳細開支情況，但表示Sunoco的零售營銷集團資助該方案，經銷商和加盟商也支付一筆參與費用。

　　雖然運作該方案是一筆不小的開支，但Gavigan說這是值得的。“最低限度上，投資于員工和培訓上具有重要的商業意義，”她說。“改善了顧客服務就能增加顧客購物忠誠，而這應該能夠提高營業額。”

寓教于樂

　　Sunoco管理者表示，培訓成功的關鍵不僅在于提供有助于改善顧客購物經歷的好信息，還在于鼓勵員工們在學習當中玩得開心。做到這一點的方法之一是提供多種多樣的主題。
Sunoco大學的課程主題廣泛，從安全處理新鮮食品到解決與顧客的爭端應有盡有。課程相當全面，為時兩個半小時。培訓方案還分成小版塊，包括小組工作，到問答期。

　　Sunoco培訓人員很清楚，吸引員工的注意是幫助他們學習、完善顧客服務技巧的關鍵。他們親自動手操作，如擺設貨架終端陳列品，使員工全神貫注，并在趣味中學習。同樣的，課程規劃也是特別設計的，以幫助Sunoco員工達到公司目標。

　　Sunoco大學的主要任務是確保一線員工和管理層獲得正確的培訓，以為顧客提供一流的服務，鼓勵他們成為回頭客。但顯然，公司從中還有其它收益。該方案顯示了，Sunoco愿意為員工的職業發展投資，從而有助于降低員工跳槽率、鼓舞員工士氣等。

　　雖然Sunoco大學課程側重于為一線員工提供新鮮的相關信息，它也沒有忽略公司的管理團隊。加盟商、經銷商和經理們也可以選擇一系列課程，如“會話技巧”、“塑造更好的員工”以及“指導和勸告員工”等。

　　培訓人員從來不會忘記他們的培訓目標。Dowling說。“我們提供唯一的、最重要的服務就是秉承公司不斷改善顧客購物經歷的文化并不斷發展，”她說。

畢業典禮

　　Sunoco管理者對Sunoco大學方案非常滿意。Foster說，它的一大優點是培訓者能夠定期與一線員工進行面對面的接觸，員工的擔憂能夠傳達到公司上層。

　　“美國商業界必須認識一點，那就是員工們遠比管理層更早發現問題，”他說。“我們整天把團隊精神掛在嘴邊，如果只是這樣而不做任何實際行動，是沒有任何意義的。如果你讓一線員工看到他們所做的貢獻，那才是開始受益的時候。”

　　談到Sunoco大學的前景，Gavigan和Loundas表示他們希望把課程擴大到諸如煙草、酒類等領域，使員工們知曉州政府有關銷售這類有年齡限制商品的法律法規。Sunoco公司又購買了一輛嶄新的娛樂車，將于2004年初投入使用。雖然目前他們還不確定是同時運作三輛娛樂車，還是停止使用其中一輛，但顯然該項目的前景令人樂觀。正如Foster所說，“這絕對是一項公司持續開展的活動。”

問題解決了

　　當Sunoco經理人最初開始調查員工們是如何看待自己的工作時，他們發現員工們為缺乏解決顧客問題的權力而感到郁悶，費城Sunoco公司運輸、加熱油及優績產品經理Boyd E. Foster說。

　　“員工告訴我們一件重要的事情，碰上某位顧客沮喪時，他們只能讓他給公司辦公處打電話，而不能自己解決，”Foster說。

　　針對這個需求，Sunoco建立了一項被Foster稱為“顧客恢復程序”（customer recovery process）的方案，并在Sunoco大學出臺前開始實施。該程序使用一套名為HEAT（即聆聽、同情、道歉和承擔責任四個詞的英文縮寫）的易記憶系統。該方案包括幾項措施，如為送貨司機們提供免費汽油優惠券，如果他們送貨晚點，就拿優惠券贈送給顧客，以免發生糾紛。Foster說，Sunoco公司有自己的培訓小組，這使得上述回應措施成為可能。
“我們發現，我們的培訓班子有能力設計和創造針對員工需求的培訓，”他說。