大型購(gòu)物商場(chǎng)包括互相聯(lián)系的零售商店、商業(yè)設(shè)施、貿(mào)易組織，它們?cè)谟?jì)劃、發(fā)展、管理上是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)單位。他們創(chuàng)建在同一個(gè)地點(diǎn)。另外，組織一支包括建筑師、工程師、承包商及項(xiàng)目管理的優(yōu)秀隊(duì)伍來設(shè)計(jì)、構(gòu)建完成大型購(gòu)物商場(chǎng)（稱PRODUCT）,這是一個(gè)十分重要但經(jīng)常被整個(gè)發(fā)展計(jì)劃所忽視的過程——開業(yè)前計(jì)劃。
開業(yè)前，購(gòu)物商場(chǎng)需要與居住環(huán)境、辦公建筑相關(guān)的不同能力和技術(shù)，大多數(shù)發(fā)展商對(duì)此已經(jīng)相當(dāng)熟練了。大型購(gòu)物中心的興旺離不開的成功的把零售空間租給不同的承租商，最后只有那些成功的承租商才能租到銷售場(chǎng)地。當(dāng)管理層用所有的財(cái)力去完成這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，他們必需有計(jì)劃、有準(zhǔn)備去贏得成功。我已經(jīng)在包括臺(tái)灣、越南、馬來西亞和中國(guó)在內(nèi)的亞洲多個(gè)主要城市指導(dǎo)了超過15個(gè)零售中心和超大購(gòu)物商場(chǎng)。我愿意同大家談?wù)勅绾螠?zhǔn)備才能達(dá)到承租商要求的一些經(jīng)驗(yàn)，以及更重要的如何創(chuàng)造一個(gè)宜人的購(gòu)物壞境使購(gòu)物者感到滿意。許多發(fā)展商面臨令人畏懼的任務(wù)——招聘組織一支全新的有不同背景的經(jīng)理和職員隊(duì)伍，使他們一起工作去服務(wù)于承租商。在大多數(shù)情況下，發(fā)展商被要求在一個(gè)較短的時(shí)間內(nèi)完成開業(yè)，并組織不同類型的有經(jīng)驗(yàn)的承租商。他們中許多人有多年在不同城市經(jīng)營(yíng)操作的經(jīng)驗(yàn)，尤其是在國(guó)際性大城市。在更發(fā)達(dá)的城市，象香港、新加坡，發(fā)展商常常要與現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)豐富的發(fā)展商進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。
為了達(dá)到這些要求，發(fā)展商與商場(chǎng)管理層必須實(shí)行正確的程序和體制，選擇能夠滿足特定顧客及承租商要求的適當(dāng)?shù)娜藛T。一個(gè)組織良好的購(gòu)物商場(chǎng)，象其他優(yōu)秀的組織一樣需要有明確的眼光、清晰的策略、良好的服務(wù)文化去滿足不斷變化的顧客與承租商的需要。在各部門、部門之間、整個(gè)企業(yè)的層次上的操作過程和體系中都要體現(xiàn)這些特點(diǎn)。大型多用途發(fā)展項(xiàng)目與購(gòu)物中心常聘請(qǐng)外面有經(jīng)驗(yàn)的咨詢專家?guī)椭渲贫ǜ邔哟嗡焦芾聿呗浴＿@為其他層次人員及檔案助理制定基調(diào)，并為物流提出期望及標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要保證有足夠的資源用于開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。主要經(jīng)理必須較早的招聘，他們需要有主人翁精神。為了加強(qiáng)部門間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作及有效的工作，必須充分考慮在后線工作的工程部、后勤部及保安部的工作范圍、相互關(guān)系，與顧客服務(wù)人員及其他一線職員的聯(lián)系程序。適當(dāng)?shù)墓ぞ呒把b備必須提供給員工以使他們達(dá)到最大的工作業(yè)績(jī)。
需要將他們主要的策略和程序記錄檔案。尤其是以下的部門：
·保安部
·后勤部
·客戶服務(wù)部
·廣告宣傳部
·招商部
·建設(shè)管理部
·人力資源部
·財(cái)務(wù)部
·電子信息部
幾個(gè)一起工作的部門要依據(jù)幾個(gè)主要的程序手冊(cè)來規(guī)范行為，涉及安全、工程、后勤的幾個(gè)典型的程序是：
·測(cè)試與交流程序
·交接程序
與此相似，租賃服務(wù)指南涉及到以下部門：租賃部與保安部聯(lián)合保證承租商遵守租房規(guī)則，在交房前有義務(wù)與財(cái)務(wù)部檢查保證金與保險(xiǎn)費(fèi)是否到位。建筑管理部要保證在租賃前將房屋瑕疵記錄在檔。后勤部要為那些已裝修完畢，準(zhǔn)備開業(yè)的承租商服務(wù)。客戶服務(wù)部需要更新承租商的記錄，并要安排為開業(yè)準(zhǔn)備的鮮花。
其他涉及到高層及每個(gè)部門的程序是財(cái)產(chǎn)緊急危機(jī)溝通計(jì)劃（象遭遇洪水、地震、火災(zāi)等）。一系列為商場(chǎng)開業(yè)制定的經(jīng)營(yíng)操作手冊(cè)將為涉及到的各部門提供清楚的指導(dǎo)方針，以保證開業(yè)的成功。
審查——必須周期性的審查所有操作及部門手冊(cè)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。審查小組是一只獨(dú)立于那些幫助建立制度的管理咨詢專家的隊(duì)伍。
回顧——象其他的程序一樣，必須經(jīng)常回顧以發(fā)現(xiàn)他們能否更好的滿足顧客的要求。
其他開業(yè)前重要的準(zhǔn)備工作是招聘合適的人員。在亞洲，購(gòu)物中心是在許多城市是一個(gè)相對(duì)新鮮的事物。有經(jīng)驗(yàn)的職員群體的需求量較大。好的關(guān)于職員招聘、定位、訓(xùn)練及職員穩(wěn)定策略的辦法會(huì)保證有一只強(qiáng)有力的隊(duì)伍來管理資本。建立職業(yè)資格的最好辦法是有良好組織的訓(xùn)練計(jì)劃。職業(yè)職能訓(xùn)練及常規(guī)訓(xùn)練使隊(duì)伍得到加強(qiáng)，并保證了服務(wù)的一致性、連貫性。管理咨詢專家認(rèn)為，對(duì)我們來說一開始就應(yīng)得到良好的訓(xùn)練，并由人力資源部來分析評(píng)估這些訓(xùn)練。除了教室培訓(xùn)和工作培訓(xùn)，另外一個(gè)有效的方法是委派他們到組織良好的公司，如果當(dāng)?shù)貨]有合適的購(gòu)物中心，也可以到海外公司。這將幫助本地職員有一個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)的感性認(rèn)識(shí)，同時(shí)向他們學(xué)習(xí)不少東西。
將良好操作程序和系統(tǒng)記入檔案有一個(gè)顯著的優(yōu)點(diǎn)：即使是他的職員辭職，新的員工會(huì)比較容易的熟悉公司政策和程序。這不僅使學(xué)習(xí)更容易，而且這能給新的員工自信，使他們感到加入了一個(gè)組織良好的機(jī)構(gòu)。
總而言之，我將這些歸納為三個(gè)字母“P”，這是新購(gòu)物中心成功開業(yè)的必需。除了第一個(gè)“P”是設(shè)計(jì)和構(gòu)造合適的物質(zhì)基礎(chǔ)（PRODUCT），其他兩個(gè)“P”代表了合適的程序，合適的人員。這三點(diǎn)是優(yōu)良機(jī)構(gòu)的支柱，是你投資得到最快回報(bào)的戰(zhàn)略要點(diǎn)。（作者凱文·尼格 聯(lián)商網(wǎng)編譯）
