和許多在網上銷售產品的公司一樣，Ebates.com也需要盡可能多地了解其網站訪客的購物行為和偏好。具體說來，Ebates作為一個向會員顧客返還現金的網站門戶，需要指導激勵其會員顧客發生購買行為的因素有哪些。

　　Ebates所關心的一些重要問題是，消費者喜歡優惠券還是現金返還，多大程度的折扣或獎勵才能引起消費者的極大興趣。

　　一直到去年夏天之前，Ebates都發現進行顧客調查既麻煩又費錢。每次它開展網上調查時，都要專門開發一個調查程序，這就限制了調查次數，也不能很方便地更換調查問題。

　　去年夏天，Ebates公司使用了由弗吉尼亞州WebSurveyor 開發的網上調查解決方案，從此以后，只要將調查交給市場部門做即可，無需技術部人員的幫助。結果，不僅能夠開展更多的調查，及時對現有調查進行必要的修改，而且還能定做每個調查以得到更為具體的回答。

　　在Ebates網站上，注冊會員可以到800多家商戶購物。如果他們通過網站下單，就能得到1%至2%的現金返還。他們也可以通過這個網站查找網上優惠券及促銷信息。

　　以前，Ebates一年只能開展1至2次大型的用戶調查和幾次小調查。公司負責銷售及營銷事務的副總裁Markus Mullarkey說，在將市場部門得以更靈活地開展調查之后，Ebates基本上每月都會開展調查。而且調查的內容更為具體。

　　Mullarkey說：“以前，由于怕給技術人員添麻煩，我們每次都往調查里塞進去20至25個問題，希望能從一個調查里了解全部情況。”但是，由于調查時間太長，根本得不到多少回答。Mullarkey說：“許多會員不想花時間來回答這么多問題，所以，為了讓他們有興趣回答問題，我們要提供許多獎勵措施，但即便是這樣，也只能得到那些貪婪用戶的回答。”
而現在，由于可以隨心所欲地創建新調查，Ebates提出的問題更有針對性，調查問卷的長度也縮短了。結果，在最近的一次調查中，收到了1萬多份答復。
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　　Mullarkey說：“我們現在的調查一般只問3到4個問題，不用獎勵措施也能得到許多答復。因此，我們對用戶群的了解更為全面。”

　　通過用戶調查，Ebates知道必須優先供應哪些商品，以及哪些商品無需大力促銷。
Mullarkey說：“例如，我們發現，在服裝方面，人們總是對哪里有促銷非常感興趣，因此我們就把重點放在發現參與商戶的促銷時間。而在電子產品方面，用戶對優惠券和現金返還更有興趣，于是我們就把重點放在這些方面。”

　　當用戶調出網站的某些頁面時，會彈出一個調查窗口，詢問一系列問題，要用戶就在Ebates的購物體驗進行回答。

　　負責生成調查的服務器放在WebSurveyor公司那里，可以就各項調查的結果制作一個綜合表格。此外，還可以把每次調查的結果分別發給Ebates公司做進一步分析。

　　Ebates發現，與以前由公司自己開展調查相比，這種做法不僅能獲得更具體的信息，而且還更節約成本。

　　現在，市場部門可以想什么時候調查就什么時候調查。Mullarkey說：“以前，我們要根據技術部門的工作日程來安排自己的調查計劃。而技術部門往往有許多事情要做，我們就只有等著。”

　　而現在，由于再也不需要技術部門的幫助，市場部門大可以在需要的時候立即展開調查。最近開展的一些調查有關于網站搜索功能的調查，以及關于用戶能否找到自己所需商品的調查。

　　Ebates還能在網站改版之后立即調查顧客對新增商品供應的反應。Mullarkey說：“我們還可以看看，他們去網上的其他什么地方，這樣就能使我們的商品供應更有針對性。”

　　雖然調查方式的改進有何成效，這很難量化出來，但Mullarkey 說，有理由證明，積極的用戶反饋對銷售額的提高有積極影響。他說：“最近幾個月，我們的網站顧客轉化率大為提高，我們認為這是我們根據調查結果做出改變的結果。”

　　Ebates對其調查結果保密，但正考慮與商戶合作伙伴分享某些調查結果。此外，公司還考慮向其700萬名注冊用戶公布某些調查結果。

　　于6年前推出的WebSurveyor的宗旨是幫助零售商更了解他們的顧客。WebSurveyor的首席市場官Tom Lueker說：“世界越網絡化，我們對顧客的了解就越少。因此，我們開發了這個網上調查技術，以幫助零售商與顧客互動，讓零售商與顧客能夠真正地交流。”

　　Lueker說，WebSurveyor能將網上用戶轉換率平均提高10個百分點。關鍵是，所提出的調查問題不能太咄咄逼人。他說：“我們使用Java腳本，配合調查生成圖形，使用戶產生回答問題的興趣。”

　　Lueker說，雖然回答率的高低取決于零售商提問的技巧，但大多數情況下，
　　
　　WebSurveyor將回答率提高了20至30個百分點。

　　調查規模可達30個問題，但Lueker認為，只問幾個針對性的問題是最好的。他說：“平均說來，購物者完成調查的時間應該不超過30秒鐘。如果超過這個時間，那么最好對回答問題提供一些獎勵。”

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