忘記顧客關系管理軟件，顧客忠誠計劃和顧客卡。顧客忠誠是要贏得而不能被購買的。學習8種能夠使你的小企業獲得顧客忠誠的方法。

　　這些日子在美國的企業從來不缺少關于顧客忠誠的話題。忠誠運動的出現始于80年代的航空業然后擴大到每個產業。Gartner調查公司估計美國企業在2003年花費在忠誠計劃上的費用超過10億美元。根據Jupiter Research的數據，超過75%的顧客擁有至少一張忠誠卡。我的錢包中就有12張這樣的卡。但是這有利嗎？

　　顧客忠誠有回報嗎？

　　根據《忠誠度規則》的作者Fred Reichheld，顧客保持率僅僅增加5%就可以導出75%的顧客價值增加。

　　關注忠誠度的理由有很多。以下是一些益處：
　　·從現有顧客基礎上實現更多銷售
　　·促進擴大口頭傳播營銷
　　·更早地發現產品/服務問題
　　·提高收益率
　　·獲得競爭優勢
　　
　　定義顧客忠誠

　　顧客忠誠是尋找、吸引和保持那些經常從你們商店購買的顧客。顧客忠誠不是顧客滿意。顧客滿意是一個好商店基礎的入門品質。你們的小企業需要讓所有的顧客都滿意。

　　忠誠卡和忠誠計劃有回報也有缺點。獎勵消費多的顧客會產生惡性循環，顧客希望更多獎勵，就會去任何地方尋求。使用忠誠卡和計劃達到飽和點后，公司如何繼續呢？
　
　　軟件、積分卡、忠誠度構成表都是忠誠計劃的工具卻不是忠誠的本質。要建立顧客忠誠，你應該學習。看看這8種能夠使你的小企業獲得顧客忠誠的方法。

　　小企業獲得顧客忠誠的8種方法

　　公司忠誠第一：顧客忠誠是相互的。如果你沒有實行對于公司的忠誠怎么能期望顧客的忠誠呢？你是否對最好的顧客忠誠或者給予折扣并且對新顧客給予額外的關注？忠誠是將熱情貢獻給顧客。

　　雇員忠誠第二：顧客忠誠計劃必須是公司的前線因素。顧客與雇員的接觸是重復交易的基礎“根據態度聘請，培訓技術。我們雇傭性格隨和的人。”作為一名顧客，我總是驚訝于小商店將那些不友好，性格粗暴的人放在顧客面前。忠誠常常直接由員工與顧客建立和保持的關系決定，” Wabash & Lake市場咨詢公司 的Ben McConnell這樣說道，他是《創造顧客傳道家》合著者之一。

　　樹立良好的形象：顧客對于那些公司丑聞十分感興趣并且十分容易對于公司不信任。如果你的小企業不值得信任，那么你建立顧客忠誠的成功機率就減少了。形成良好的企業倫理并且實行。

　　尋找忠誠：任何小企業首先需要主動識別重要顧客并且理解他們的行為，這樣來開始顧客忠誠的建設。使用任何方法，軟件，數據挖掘技術來挽留那些重復購買，經常光顧的顧客。同樣重要的是你的獲利情況。在知道對自己結果的影響前不要提供折扣。

　　獎勵顧客保留率高的職工：顧客忠誠關鍵的衡量是顧客保留，有多少顧客流失了不會再來了？多少顧客保留了？衡量顧客保留率是成功的一半。你的雇員要根據顧客保持力而給予獎勵。小企業不必像大公司那樣滿嘴保持力，只要獎勵那些帶來新顧客的銷售員就可以了。

　　使用以顧客為中心的語言：把顧客放在第一位想起來是容易的。但是，近看你的市場信息。文字中涉及到“我們”公司的是“你們”顧客的多少倍？回到原點然后以顧客的角度說話吧。

　　支持顧客交流：顧客忠誠和保持力的部分是和重要顧客保持經常性的聯系。與你最好的那些顧客的聯系應該顯示你的感激，并且提供新的學習經驗來增加顧客生活的價值。寄出特別的感謝信，驚喜禮物，時事通訊這樣經常性的交流來和顧客保持聯系。

　　利用小企業的優勢：小企業在與顧客保持聯系和建立牢固的客戶關系上總是占有優勢。你以產品和服務幫助顧客的熱情，大企業是很難復制的。作為顧客傳道家 Ben McConnell聲明：“小企業依靠成功的顧客忠誠存活并興旺。這是他們成長通用的方法并且是最好的區別點。沒有忠誠度，小企業在與大競爭對手較量的領域，無論是數目還是智謀上都會被超過。”

　　在你的小企業中通過顧客忠誠的運作而贏得顧客服務競賽。記住，這個不僅僅是積分卡和軟件。這是關于贏得信任和關系構建的藝術。

　　（聯商網編譯）