加拿大高檔男裝零售商Harry Rosen借助一個復雜的數據庫將POS功能與客戶關系管理結合起來，給予顧客輕松體驗。

　　Harry Rosen的16家店都能從計算機里查到該連鎖70萬位顧客的10年購物歷史。因此，多倫多的一位店員可以把溫哥華的一名顧客的名字輸入系統，根據這位顧客衣櫥里的服裝來提出襯衫搭配建議。

　　如果這個在蒙特利爾的男人喜歡“Hugo Boss”的西裝呢？負責這位顧客的店員會得到電腦的提示，提醒他打電話通知顧客“Hugo Boss”的服裝已經在當地商店展示。如果店員忙不過來，忘記打電話，電腦又會發出第二個提示說這名顧客喜愛的另一個品牌有活動，也許這個品牌是“Armani Collezioni”。

　　關鍵是，給顧客一個理由，讓他在六個月之內至少光顧一次，但不要用不相關的活動來打擾他。Harry Rosen的首席技術官史蒂夫·杰克遜說，他們不想給顧客打“太多電話”。

　　電腦還為店員提供地址簿，幫助他們分析顧客群。店員可利用這個軟件來給顧客分類，分類標準有“花錢最多的人”、“三年沒有買過東西的人”、“穿Ermenegildo Zegna牌子西裝的人”等。在某種意義上，電腦比人更了解顧客，而且不介意與人分享這種了解，從而幫助店員給出正確建議。

　　這個基于web的系統建立在PCMS Datafit公司的Vision BeanStore POS軟件基礎之上，再結合Saleslogix公司的高度定制化的CRM軟件。

　　如果顧客想要的衣服沒有現貨，電腦的Style Locator Module功能模塊會實時查找任何一個商店的庫存。由于這個模塊是植入POS系統中的，如果顧客想要買，它可以訂購該商品。

　　服務不隨銷售而結束。Harry Rosen的店內裁縫店還可以改制衣服。每件從裁縫店進出的衣服都有掃描，每件衣服的狀況都會通知給店員，方便他們及時通知顧客來取貨。

　　電腦化的“滿意度名單”上有購物顧客名字，提醒店員在購物后三十天內撥打“滿意度電話”，看看顧客是否滿意他們所購買的衣服。這個POS/CRM系統還有顧客的生日和周年紀念，提醒店員發出最美好的祝福。

　　雖然Harry Rosen總部在多倫多，但它的某些服務卻吸引了來自南部邊界的顧客。店員有時候會拜訪老顧客的家，看看他們的衣櫥，建議他們如何搭配手頭的衣服，該處理哪些衣服，添置哪些衣服。甚至還有店員飛到紐約去提供這類幫助。

　　要提供最高水平的客戶服務，需要辛勤的工作，和Harry Rosen的IT部門的支持，這個部門想到許多不同尋常的方法，利用技術來支持客戶服務。通過將POS軟件與CRM軟件結合，公司的九人IT團隊及軟件咨詢商建立了一個先進的系統，可以共享一個數據庫來實現不同的功能。

　　杰克遜說他的團隊一貫選擇最佳軟件。最近的一個挑戰是，替換一個已經使用了10年的老系統。這個老系統已經結合了某些POS與CRM功能。但公司還想更進一步，還買了新設備。問題是，沒人能建立這樣一個可以滿足Harry Rosen所有需要的系統。

　　更糟糕的是，許多POS供應商沒有Harry Rosen所要的開放架構，而且很少POS供應商愿意或能夠解決與CRM的高集成度，而這正是公司所尋求的。

　　杰克遜及其同事最后選擇了來自英格蘭考文垂的PCMS公司的軟件，因為他們看中它基于Java的程序語言和其供應商提供經濟節約的定制化的能力。

　　與斯科特斯德的Best Software公司的Saleslogix CRM軟件集成的任務由多倫多的Cowley & Associates公司來進行。這樣，Harry Rosen就“挑選出最好的CRM軟件和最好的POS軟件，然后把它們結合在一起。”這兩個系統的結合在于它們使用同一個數據庫。

　　杰克遜說，Harry Rosen用了大約70臺POS設備和125臺個人電腦來運行CRM系統，它選擇IBM的SurePOS 741設備，正在與Cowley & Associates公司一起完成到手持設備的最后轉換。

　　如何將10年的數據從老系統轉移到新系統，這個問題令Harry Rosen公司的人擔心，但杰克遜說“轉移的結果非常好”。之后，PCMS Datafit編寫了將數據輸入它的系統的程序。

　　Cowley & Associates公司總裁Paul Cowley說，新系統處理各種列表與跟蹤商品的能力接近于人工智能。他還指出，系統能將顧客信息轉換成“應用型戰略”，幫助店員賣出商品。他指出，有太多時候數據收集就是數據收集，對于改善經營業績毫無建樹。

　　但是，如果機器出故障，所有數據都沒有用了。為了確保不會因為電腦故障而讓顧客在POS處等候，Harry Rosen建立了多層IT冗余，包括將商店的所有交易記錄同時存儲在店內數據庫和總部主機系統。如果總部的服務器出問題，POS系統還能在商店運行。

　　由于新系統是基于web的，Harry Rosen的IT團隊可以做一站式更改：一個站點的更改相當于在所有商店做更改。

　　杰克遜說，這個POS/CRM結合系統的成本相當于老系統五年的維護成本。而他預計新系統能用15年。

（作者：Ed McKinley，聯商網編譯）