| 【認知篇】顧客是上帝 | ||||||
| 作者：王運啟；出處：《店長》2014年4月號 總第34期 | ||||||
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山姆·沃爾瑪說：顧客永遠是對的，并不代表沃爾瑪毫無原則一味遷就顧客;也不見得是讓賣場所有的營業員圍著一位顧客轉。沃爾瑪所說的“顧客永遠是對的”，很大程度上體現在“人文的關懷、人性的尊重”，比如寬松的購物環境，齊全的商品品種、合理的價格、免費送貨等。顧客是上帝，是一種觀念，一種了解顧客心理、行為的思維方式。零售企業要將其作為服務顧客的戰略指導教文。 1、顧客是完成商品交易的必要條件，在市場的環境下，顧客具有自由的選擇權利。顧客被貴尊為“上帝”，企業就要以對待上帝的態度服務顧客，并以寬容的心理解顧客。 2、顧客雖然被貴尊為“上帝”，但某些真實需求，顧客往往自己也不知道，因此，只是一味地聽從顧客的要求而去滿足，并不代表真正服務好了顧客。我們需從顧客核心價值出發，挖掘產品的核心利益所在。 3、從短期戰術來看，面對面、一對一接待“上帝”般的顧客，是至關重要的;從中期策略來看，則更應該考慮產品、服務的競爭策略;從長遠來看，要將重心放在考慮或者規劃企業整體產品戰略、服務戰略和品牌戰略上。 從戰略、策略、戰術上達到統一和可操作性，這遠比熱情、微笑的“表面”服務更加具有吸引力和可持續性，也更能讓顧客體會到“上帝”應有的待遇。任何一家零售企業只要降低5%的顧客流失率，就能增加75%-85%的利潤。同時，一個滿意的顧客會引發8筆潛在生意，其中至少有1筆成交，而一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。由此可見，贏得“上帝”的青睞對零售經營發展而言至關重要。
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