1, 顧客投訴 A 服務(wù)臺(tái)有權(quán)做出符合店內(nèi)規(guī)定的顧客投訴;如果服務(wù)臺(tái)無(wú)法處理,值班經(jīng)理5分鐘內(nèi)不能做出處理,由值班店長(zhǎng)出面處理。 B 值班店長(zhǎng)需要先表明身份并將顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)投訴室。 C 值班經(jīng)理有權(quán)進(jìn)行200以?xún)?nèi)的賠償;值班店長(zhǎng)有權(quán)做出1000元以?xún)?nèi)的賠償處理,并在次日會(huì)議上提出;1000元以上直接報(bào)店長(zhǎng)并穩(wěn)住顧客,表示次日將做出處理。 D 處理后值班店長(zhǎng)需要繼續(xù)跟蹤處理情況。 E 對(duì)于惡意投訴的顧客,值班店長(zhǎng)需要通知保安并帶至投訴室。 F 需要預(yù)支現(xiàn)金可通知收銀經(jīng)理直接取錢(qián)后補(bǔ)手續(xù)。 2, 收銀線排隊(duì) A 視情況將邊緣機(jī)臺(tái)的收銀員撤回主線。 B 值班店長(zhǎng)視收銀線排隊(duì)情況從各處叫PC到收銀線打包。 C 值班店長(zhǎng)有權(quán)讓任何有收銀經(jīng)驗(yàn)的人員上主線收銀。 D 值班店長(zhǎng)安排人員打包或上主線,有不服從者,值班店長(zhǎng)有權(quán)拉掉該人員胸卡。 E 值班店長(zhǎng)需要督促值班經(jīng)理在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)回收商品。 3, 員工工作狀態(tài) A 值班店長(zhǎng)在賣(mài)場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)檢查員工/PC的著裝及胸卡佩戴,扎堆聊天情況,檢查賣(mài)場(chǎng)是否有暗促銷(xiāo)。按照公司規(guī)章制度有權(quán)對(duì)違規(guī)PC做出相應(yīng)的處罰:連續(xù)兩次發(fā)現(xiàn)PC扎堆聊天,值班店長(zhǎng)有權(quán)拉掉該人員胸卡,交給人事部備案,如滿(mǎn)三次,該P(yáng)C辦理退場(chǎng)。 4, 應(yīng)急突發(fā)狀況 打架:值班店長(zhǎng)與保安主管共同到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)緊急處理;如場(chǎng)面不能控制,及時(shí)報(bào)警。 媒體突發(fā)采訪:代表店方接受采訪。除值班店長(zhǎng)本人,任何人不得接受媒體采訪。 意外傷害:值班店長(zhǎng)視傷勢(shì)情況決定是否送醫(yī)院;值班店長(zhǎng)有權(quán)在現(xiàn)金辦預(yù)支相關(guān)費(fèi)用。 刑事案件:立即報(bào)警并要求保安部保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,同時(shí)尋找目擊證人。 意外恐嚇:立即報(bào)警,電話(huà)通知店長(zhǎng)或者管理總監(jiān)。 停電:組織保安部及相關(guān)人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,第一時(shí)間通知技術(shù)部經(jīng)理,進(jìn)行安全廣播。 火災(zāi): 組織保安部人員現(xiàn)場(chǎng)撲救;無(wú)法控制時(shí),組織義務(wù)消防員緊急疏散顧客,同時(shí)通知店長(zhǎng)或者管理總監(jiān)。 收銀線系統(tǒng)癱瘓:收銀部馬上起用手工收銀。通知IT和技術(shù)部,服務(wù)臺(tái)廣播致歉并安排人員在收銀線維護(hù)秩序;值班店長(zhǎng)有權(quán)使用商場(chǎng)的商品作為禮品發(fā)放給顧客;單品金額不得超過(guò)_2_元 備注:監(jiān)督值班經(jīng)理的工作 值班店長(zhǎng)需要全程監(jiān)督值班經(jīng)理的工作狀態(tài),監(jiān)督值班經(jīng)理及時(shí)回收商品;值班經(jīng)理未經(jīng)過(guò)值班店長(zhǎng)當(dāng)面應(yīng)允,不得私自離店。