作者 超市GM@團(tuán)隊(duì)

要做好一個(gè)優(yōu)秀的居泰隆分店店長就必須了解居泰隆的現(xiàn)狀，針對(duì)現(xiàn)狀做出正確的評(píng)估與判斷．通過這段時(shí)間對(duì)居泰隆網(wǎng)頁等相關(guān)資料的研究后：坦率地講：居泰隆目前正處于發(fā)展階段，居泰隆的優(yōu)勢關(guān)不明顯．居泰隆取勝對(duì)手和顧客的優(yōu)勢是什么呢？是價(jià)格？是質(zhì)量？是一體化服務(wù)？是良好的電子商務(wù)平臺(tái)？還是售后？或者是有其它法寶？很顯然上述這些優(yōu)勢是現(xiàn)有的競爭對(duì)手或潛在的競爭對(duì)手都很容易做到并做好的。這些居泰隆的優(yōu)勢構(gòu)不對(duì)競爭對(duì)手的差異化優(yōu)勢。形成不了進(jìn)入障礙，現(xiàn)有的和潛在的競爭對(duì)手很容易COPY。那么在激烈的市場競爭中我們應(yīng)當(dāng)如何取勝對(duì)手與吸引顧客，從而達(dá)到持續(xù)經(jīng)營之目的呢？這就需要有我們居泰隆自己的特點(diǎn)。這個(gè)特點(diǎn)就是與競爭對(duì)手形成的差異化。而這個(gè)差異化就是品牌與細(xì)節(jié)。品牌是什么：張瑞敏曾經(jīng)說過：“品牌就是顧客選我不選你，我賣得貴，你賣得便宜。我賣得多，你賣得少。”可以看得出來在顧客選擇購買時(shí)，品牌的重要性。第二就是細(xì)節(jié)：我們常說細(xì)節(jié)決定成敗，那么細(xì)節(jié)是如何決定成敗的呢？因?yàn)槌晒Φ钠髽I(yè)對(duì)細(xì)節(jié)的重視是競爭對(duì)手無法比擬的。競爭對(duì)手可發(fā)COPY我們的經(jīng)營與發(fā)展模式、可以與我們比價(jià)格與質(zhì)量、可以COPY我們的電子商務(wù)平臺(tái)、可以比拼我們的售后，但是競爭對(duì)手無法COPY我們的全部細(xì)節(jié)管理。而要做好品牌與細(xì)節(jié)的差異化經(jīng)營，做為一個(gè)分店店長要從管理的五大要素上入手工作：這五大要素就是：人員管理、機(jī)器設(shè)備管理,材料（商品管理）管理,方法管理,環(huán)境管理,其中最重要的就是人員管理。

二  人員管理

要做好人員管理主要從招人、用人、育人、留人四個(gè)方面做工作。在多年的管理實(shí)踐中，我深切地體會(huì)到“人”是所有管理元素中最難的管理元素，因此，我強(qiáng)調(diào)“宣導(dǎo)”工作的重要性。對(duì)于招聘員工盡量做到親自面試為好。做為團(tuán)隊(duì)管理者,需要了解和尊重員工.每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。招聘進(jìn)來的人首先要給予肯定,發(fā)掘身上的優(yōu)點(diǎn)，并給予利用發(fā)揮好.作為店長不能總說下屬的不是。也不能只看缺點(diǎn)在用人方面要敢于用人和善于用人。使人盡其才。至于育人就顯的更為重要。居泰隆要不斷的展店與形成的自己的品牌優(yōu)勢就要有自己的一套教育培訓(xùn)體系。只靠外部招聘很難滿足與適應(yīng)居泰隆2012年上市的需求。店長的職責(zé)不完全是業(yè)務(wù)，培訓(xùn)員工和提高團(tuán)隊(duì)競爭力同樣重要。店長的能力體現(xiàn)不完全是自己把業(yè)務(wù)做好，而是培養(yǎng)下屬把業(yè)務(wù)做好。人是現(xiàn)代企業(yè)中重要的因素，許多問題的根源不在于事情的本身，而在于人的方面。人員的素質(zhì)提高了，相應(yīng)的問題也會(huì)得到解決的。培訓(xùn)系統(tǒng)的建立有利于建立門店持續(xù)發(fā)展的系統(tǒng)，打造持續(xù)發(fā)展的能力。我們招聘、使用、教育培訓(xùn)了我們的員工，當(dāng)然是希望這些員工留下來為公司的發(fā)展盡心盡力。只有留住員工才能為公司的永續(xù)經(jīng)營提供人力資源保障。我們不是競爭對(duì)手的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

三  門店的內(nèi)部管理

內(nèi)部管理是以顧客價(jià)值為中心，通過各種途徑提高我們的美譽(yù)度，讓顧客覺得我們提供了差異化價(jià)值，從而在購買商品是選擇我們，而不是別人。

（一） 基礎(chǔ)管理。

基礎(chǔ)管理分服務(wù)禮儀，業(yè)務(wù)知識(shí)，培訓(xùn)檢查，早晚會(huì)議管理，店面形象，衛(wèi)生檢查，安全管理等待，雖然是基礎(chǔ)管理，但是它涉及到了門店管理工作的方方面面，它體現(xiàn)了精細(xì)化管理的思想，和品牌管理息息相關(guān)，比如基礎(chǔ)管理中的服務(wù)禮儀，店面形象，衛(wèi)生它們本身就是品牌管理中的一部份。

在基礎(chǔ)管理實(shí)施的過程中，貴在堅(jiān)持，要在態(tài)度上把它放在一定的高度上。對(duì)基礎(chǔ)管理做到細(xì)分，明確職責(zé)，并提出相應(yīng)的考核方案以及激勵(lì)方案。

（二） 服務(wù)管理。

在商品經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品愈來愈無差異化的環(huán)境下，服務(wù)成了顧客決定購買的決定因素。服務(wù)管理是以顧客價(jià)值為中心，通過服務(wù)不斷加強(qiáng)居泰隆品牌在顧客心目中的地位。

1）親情服務(wù)。員工在工作中做到隨時(shí)隨地與顧客打招呼：“您好、早上好，歡迎光臨”“有什么可以幫到您？”員工在接待顧客的過程中，始終保持微笑。

2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。a迎賓.b一杯水服務(wù).c一張凳子服務(wù).d門店各崗位的服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)。

3）特色服務(wù)。體驗(yàn)服務(wù)、電子商務(wù)服務(wù)等。

   我們要不斷加強(qiáng)服務(wù)細(xì)節(jié)的改善，并以標(biāo)準(zhǔn)的形式規(guī)定下來。

   （三）客戶資料管理。當(dāng)機(jī)會(huì)型驅(qū)動(dòng)的拉升幅度已經(jīng)不在有時(shí)，我們必須做到價(jià)值鏈每個(gè)環(huán)節(jié)的改進(jìn)。老顧客對(duì)我們來說是一筆無形的財(cái)富，他們的口碑宣傳會(huì)給我們帶來無窮的市場效應(yīng)，同時(shí)我們的客戶資料管理會(huì)為我們的市場開拓工作提供可行性依據(jù)。

   （四）店面促銷管理。店面促銷對(duì)于提升店面形象，提升銷售氛圍是很有利的，分為店外促銷，店內(nèi)促銷。店外促銷包括店面的形象布置，氣氛的營造，店內(nèi)促銷包括店內(nèi)的形象布置，氣氛的營造。在生活城店面促銷管理由專門的促銷主管負(fù)責(zé)。

   （五）市場信息管理。市場信息管理負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)競爭對(duì)手的調(diào)查，分析。對(duì)競爭對(duì)手的主推情況，銷售政策，市場動(dòng)作進(jìn)行信息收集。并結(jié)合自身的情況改進(jìn)銷售政策，做到重點(diǎn)打擊。

   （六）工作方法管理。讓溝通貫徹全過程。在項(xiàng)目管理中需要不斷的進(jìn)行溝通,讓溝通貫徹整個(gè)過程,店長需要了解項(xiàng)目的進(jìn)展細(xì)節(jié),不能只發(fā)揮管道作用,僅僅是員工與領(lǐng)導(dǎo)的管道作用的店長,容易成為項(xiàng)目發(fā)展的問題癥結(jié)所在. 學(xué)會(huì)執(zhí)行:管理在理論上是計(jì)劃、組織、控制與協(xié)調(diào)，但是在實(shí)踐中我更認(rèn)同管理就是細(xì)節(jié)的被執(zhí)行。店長需在項(xiàng)目管理中發(fā)揮督辦左右，進(jìn)行關(guān)鍵路徑的判斷和確定工作的落實(shí)情況.確保工作計(jì)劃的完成。店長在項(xiàng)目中,應(yīng)該發(fā)揮是協(xié)調(diào)者,解決問題的角色,項(xiàng)目碰到問題要敢于面對(duì),并積極協(xié)調(diào)好資源，進(jìn)行解決。而不是僅僅起到上報(bào)的作用 。考核是完成業(yè)績提升的基礎(chǔ)和保證.考核要做到持續(xù)和完整.日志+周報(bào)+月考核+季度考評(píng)結(jié)合.保持士氣需要激勵(lì).要及時(shí)給予員工成績肯定.要給予員工看到上升和發(fā)展的空間。項(xiàng)目管理中要做到PDCA。循環(huán)的閉合,做到一個(gè)項(xiàng)目有:計(jì)劃-->執(zhí)行-->檢查-->調(diào)整-->總結(jié).幾個(gè)環(huán)節(jié)缺一不可。戴明環(huán)的使用在任何時(shí)候都是OK和必要的。團(tuán)隊(duì)需要有一個(gè)良好的氛圍。做到團(tuán)結(jié),互助.讓員工有歸屬感.要逐步形成自身的企業(yè)文化。做到雷厲風(fēng)行.店長要起到帶頭示范作用。獎(jiǎng)罰分明。認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營方針，同時(shí)將公司的經(jīng)營策略正確并及時(shí)的傳達(dá)給每個(gè)員工，起好承上啟下的橋梁作用。

四  結(jié)束語

我主張對(duì)任何一個(gè)計(jì)劃、項(xiàng)目、任務(wù)、目標(biāo)等實(shí)行全過程控制的管理思想。在整個(gè)過程控制當(dāng)中要注重細(xì)節(jié)、關(guān)注重點(diǎn)，在做執(zhí)行計(jì)劃(做事情一定要有計(jì)劃性)時(shí)要做到管理元素最小化，讓人看計(jì)劃書就象看”說明書”一樣一目了然。這有利于解決執(zhí)行力的問題。對(duì)一個(gè)高級(jí)管理人員而言，不要為自己的失敗尋找任何借口、失敗沒有借口！在多年的管理實(shí)踐中，我深切地體會(huì)到“人”是所有管理元素中最難的管理元素，因此，我強(qiáng)調(diào)“宣導(dǎo)”工作的重要性。相對(duì)于“管理人”、“領(lǐng)導(dǎo)人”、“經(jīng)理人”而言，我更認(rèn)為自己是個(gè)“協(xié)調(diào)人”、“服務(wù)人”。除上述管理思想外，我對(duì)定置管理、看板管理、5S管理、目標(biāo)管理、節(jié)點(diǎn)控制等管理方法與手法都有深刻的實(shí)踐與認(rèn)知。我是一個(gè)能獨(dú)擋一面、有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和責(zé)任心、能夠領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)完成工作目標(biāo)，是一個(gè)務(wù)實(shí)、開拓的人！也是一個(gè)有胸懷、有格局、有氣度、有事業(yè)心的人！